港联物业借助人工智能打造物业信息化服务平台

　2017年两会期间，人工智能首次被写入政府工作报告，它已经上升为我国的国家战略。在国家政策的鼓励和全球科技浪潮的推动下，资本+科技的投入将会给物业服务行业带来新一轮的转型、升级和变革。随着工业4.0的加速发展及工业化与信息化的深度融合，大数据、人工智能、云计算等技术被各行各业广泛应用，人工智能的浪潮已经开始在物业服务领域掀起，并在可以预见的未来快速发展。从“物业服务”到“不动产智能系统平台服务”，港联不动产把握三大增长极，在产业新浪潮中突破转型。

 

　　一、未来人工智能技术的发展和应用必将对不动产服务行业带来颠覆式的变革，促进智慧发展和提高行业企业的集中度

 

　　据《2016中国物业服务百强企业专项研究报告》显示，物业服务经过多年的发展，已经经历了从“量”变到“质”变，再到“智”变的升级阶段。第一，从物业形态的认知角度，将现有物业形态的服务上升到覆盖所有不动产的服务领域，强调服务与养护双线并行，从根本理念上改变了对以往所服务物业的认知；第二，从以往单纯唯规模论的标准化管理，升级为分级、分层、按需、定制等多样性、精细化、深度化的服务体系；第三，大数据、智能化、互联网、物联网思维与技术，已悄然成为不动产服务的有力平台与工具。一些走在市场前列的优秀企业，已经在这三方面再次超前于行业，极有可能彻底颠覆传统的服务模式。

 

　　借助移动互联网、物联网等新技术，实现资源分配的信息化、智能化及专业化；利用人工智能技术，围绕物业服务中的智慧社区、智慧商业、智慧园区等建设，形成设施设备远程监控、运营和管理、智慧停车系统、智能家居、人工智能服务机器人、智能维护养护、智能远程资源匹配等一系列服务系统，来提升不动产服务与养护水平。这是优秀服务企业保证自己在未来竞争中处于优势状态必须要研究和实践的重要方法论。

 

　　这些企业会通过资本的引入、科技的投入、智慧的发展，一方面通过物联网技术将各种设备连接在一起，提供照明、安防、维修、预警监测等一系列智能化服务，在企业管理手段上大幅度提升技术应用，起到减员增效的良好效果，实现大规模、跨区域的有效管控；而另外一方面将是应用机器学习、数据分析等手段不断精准客户需求，并通过实现自动交互，提供更加方便，更加安全，更加舒适的服务体验。最终实现规模扩张、运营先进、客户体验、市场口碑的有效结合和可持续发展。而这也必将会进一步提高物业行业企业的集中度。

 

　　二、人工智能技术在物业行业中的应用将围绕运营管控、智能社区建设方面取得重大突破、发展

 

　　国内物业管理行业特别是全国布局的物业企业，随着区域扩大、管理面积增多、管理跨度增大、员工增多等，随之而来的是也普遍带来规模扩张后的两大“痛点”问题。

 

　　第一个痛点问题就是企业内部管控问题（即企业端）：规模的增加、区域的扩大，必将带来管理的幅度增大、管控的难度增加、管理的成本增大。

 

　　第二个痛点问题就是客户需求问题（客户端）：随着业主生活水平的日益提高从而对物业管理提出更高的要求，但物业企业普遍存在人才与设备设施以及科技运用能力的不足，也欠缺服务创新能力，业主的需求、业主的信息很难及时、有效的监控、传递，也缺乏科学的手段做到信息对称和有效的数据分析、研究并针对性提供满足业主需求的服务，这是业主与物业企业之间的一大矛盾。

 

　　要解决上面所述的痛点问题，物业服务企业进行变革势在必行。而人工智能时代的到来，给物业服务行业企业结合人工智能进行科技化变革带来契机，这也会是未来物业企业转型、升级的方向所趋。未来必然要把物业管理、科技和互联网联结起来，以科技为手段，实现物业的保值与增值、降低管理成本、增强业主体验感、提升业主满意度，从而赢得更大的市场份额和赢得更多客户、业主的口碑。

 

　　目前围绕内部运营管控方面，已经有很多物业公司尝试在做服务机器人、巡逻机器人、智能管理化系统、人脸识别系统、业主信息与资源主数据、设备设施物联网、经营数据BI分析，还包括一些智能化研发——EBA技术、物联网硬件设备、安防、大数据分析技术等。比如，人脸识别系统，能与门禁结合，实现秒级的识别和认证、侵入行为的智能化判断和自动化安防监控等，都已经取得研发突破，并进行试点。再比如智能化平台可以自动统计各类经营和运行数据，自动形成关键项经营指标图表，让管理者随时知悉企业运作状态，辅助管理者决策。在业主服务层面，运用微信、移动端APP在线报事报修，利用抢单机制简化工单流程，优化人员体系，提高工作效率。同时利用EBA设备监控系统实现设备在线实时监控，异常自动派单，既能节约工时成本，又大大提高工作效率及降低运营成本。

 

　　围绕社区智能化，很多物业公司都已经搭建起智能化服务平台，平台体系一般都会包含智慧管控平台、物业CRM平台、物业ERP、资产服务平台、生活服务平台、会员服务平台、社区金融平台等，围绕客户生活、居住，通过物联网、互联网平台等的结合，彻底提供和解决内部运营管控和社区业主生活体验的系统方案。

 

　　三、港联不动产正经历“质变”到“智变”，三大增长极搭建起未来集成服务系统平台

 

　　2017年，港联物业正式更名为港联不动产，扩展服务认知的同时，将保证绿色、环保、节能运营作为不动产的社会价值增长极；将不动产的价值创造、价值养护、保值增值作为新的服务增长极；将智能化、信息化与互联网工具作为不动产运营新的科技增长极。

 

　　早在几年前，港联不动产就通过利用门禁系统、天眼监控、车辆智能识别系统等物业科技机械化成果，解放劳动力。但要进行不动产管理服务颠覆式的变革、创新，彻底解决人力成本、运营管控、客户体验等痛点问题，实现物业全生态系统的落地和发展，那么还必然要打通包括业主、员工、设备、商家等各个端口环节的接口，实现各端口的无缝对接和信息共享。因此，人工智能+信息化集成系统平台，就会做到融合不动产ERP、社区物联网、金融平台四大支撑平台，同时会分四个端口接入平台，分别是业主/用户端口、员工端口、设备端口、商家端口，这四个端口由三大APP（业主、企业、商家）应用来操作实现，全面实现物业缴费、生活缴费、停车缴费、考勤管理、投诉报修、品质运营、大数据分析、小区公告、访客邀请、社区商业、触点广告等等基础与增值功能。

 

　　传统管理模式下，公司规模扩展后管控能力急剧下降，而通过集成的系统平台，由于结构优化、可视性增强的功能，通过数据可视化可加强高层管理人员对基层状态的可控性，通过ERP可强化不动产的人、财、事、物管理，减少管控层级，省却管控的逐层衰减。因此，可以在管理层级尽少增加的前提下，提高管控效率。

 

　　■ ERP、物联网解决的是集中管控、运营服务问题，通过优化工作流程管理，对整个不动产管理工作予以标准化、制度化、流程化，使更多的员工能有更多的实践从事更丰富、更有价值的管理服务工作：

 

　　先举例一个场景来描述，传统物业管理模式下业主如果有物业服务上的诉求，一般会选择拿起电话拨打前台电话或管家电话，前台/管家会咨询了解、登记记录，然后填写意见处理记录表，然后再派单转给相应的后台支撑部门和工作人员，然后工作人员接单后，再根据问题描述上门维修、服务等，然后再回单给前台，然后前台再回访业主，这其实就是一个信息流在业主端和员工端的流转。但是传统模式的信息流转必然存在流转时间长、流传信息滞后、流转信息衰减等等问题，这必然造成企业内部工作效率不高、工作效果不强、客户不满意等后果。

 

　　那么，港联不动产运用人工智能+信息化集成系统平台，会是什么样的场景呢？

 

　　因为系统平台将业主端、员工端、设备端无缝对接，所有的操作在平台上自动运行。因此，业主只要一发出信息，信息就会自动在平台上流转，然后按照正常的流程派单、维修/处理、客户评价等环节正常流转，极大的提升业主诉求的响应效率。由于信息流转时效在公司均有相应的标准约定，因此，一旦超过约定时间没有响应，系统平台就会有个弹窗功能，即自动提醒（这个提醒按照流程的设计会提醒到项目负责人、区域公司品质部负责人和项目分管总），所有的信息流转是公开透明、可视化的，这确保项目员工能够按照公司规定的流程、行为规范来操作，极大的提升了工作的效率，同时，加强公司对项目（特别是外地项目）的监管，确保各地项目的物业服务流程、标准能够统一的按照公司的制度、体系执行。

 

　　其次，由于ERP与物联网的打通，管理业务中的门禁二维码、安防监控、车牌识别、电梯管理、智能家居等信息均接入平台、集中管理和追加智能化应用，集成了门禁、环视监控、智能报警、人脸识别、车辆出入停放、电梯设备、智能家居管理等模块，不仅能够完成基础的人脸识别及门禁功能，更能够进行全景监控，物体、人体位移监控、访客黑白名单、车场照明、电梯乘坐、智能家居等管理，更好的满足不动产管理智能化要求，提升不动产管理的工作效率和公司对项目的管控、运营效率以及满足业主智能化生活，为业主创造便捷、舒适和尊贵的智能体验生活。

 

　　此外，港联不动产的人工智能+信息化集成系统平台还有个端口就是员工端、设备端，设备端这就是FM设备设施管理，管理项目中的每一台设备都有“身份证”，设备的维修保养例行的工单，通过平台自动产生并由员工端的工程人员参照滴滴抢单模式“抢单”，派单的同时系统也会有一个弹窗功能，即同步弹出此台设备的基础数据、维修记录、维修标准等等指引给到工程人员，从而及时保证设备设施维护全部到位，员工端员工抢单，能够做到效率提升，工作状态实时可查，每单服务有监控，包括设备设施的监管和监控，平台上实行移动办公。通过这些先进的技术应用，就能够让我们整个设备管理做到数据标准化、故障结构化、流程标准化，以确保设备设施在完全非常规范的平台上运行。

 

　　■ 社区物联网、金融平台解决的是社区商业、社区服务的问题：打通社区微商圈，实现社区商业和业主的商业交互。

 

　　目前的物业服务大部分依然是建立在传统社区的基础之上的，伴随着互联网技术的飞速发展，尤其是智能手机及移动智能平台的产生，人们的衣食住行、居家购物、投资旅游变得越来越便捷。在这个背景下，人口聚集的社区已越来越被认为是含有巨大商业价值的蓝海领域，也是各大物业企业革新服务手段、创新物业服务、黏住客户群体的核心所在。

 

　　过往受限于发展模式，单纯依赖劳动力成本的控制仍然难以帮助港联不动产摆脱传统物管企业发展的掣肘。如何平衡成本投入与服务品质，如何增加企业收入来源，是我们未来发展的重要挑战。

 

　　因此，港联的不动产信息化集成系统平台，将社区物联网与金融平台连接起来，通过先进的互联网技术实现，创新的双总线架构，保障数据与业务畅通，用信息总线打通数据鸿沟，用金融总线打通业务鸿沟，让信息、资产和信用在平台上流动起来。具体就是通过整合线下的社区周边商业资源（包括教育、家庭、医疗、房屋租售、社区金融等）到系统平台上，将门禁作为突破口，掌握流量入口。在此基础上，增加小区管理模块（物业费、水电费、停车费的线上缴纳等），以会员卡、优惠券模式，连接周边商业并“绑定”业主的社区消费，开展社区增值服务，将业主变成客户。同时，搭配金融平台的支撑，通过金融平台分别接通内部的账户托管、分账交易系统和外部银行账户的绑定，达成资金的交易和回收，实现企业内部、外部资金的转换。

 

　　这样的场景就会是业主可以便捷的通过智能设备在平台上交付各种费用、收快递、生活商城订购物品、下单家政服务、房屋租售等等均可轻松实现。港联不动产还将发挥社区资源方面的优势，2017年逐渐为社区业主提供聚合家庭体验、居家养老、形体管理、儿童托管、宠物护理等专业功能，全天候24小时一键式需求响应的专业化服务，以对接业主追求便捷、健康、舒适的核心生活需求，充分挖掘与利用不动产管理团队的人力优势，并拓宽企业增收的渠道。此外，通过信息化集成系统平台，还可以对服务过程进行实时监控，整个工作程序操作便捷，工作流程公开透明，加深彼此的信任度和物业对业主的粘性。

 

　　未来的5到10年，是不动产管理行业转型升级的重要时期，也是港联不动产围绕“品质生活服务商”战略发展的关键年。在人工智能的时代潮流下，港联不动产在打通三大增长极的理念之下，通过人工智能+物业信息化集成系统服务平台，对内打造高聚合的管控、运营能力和管理的标准化、制度化、流程化，对外整合物业商业资源，提升客户居住体验，提升社区生活温度，打造不动产的核心服务能力。