正荣物业微信定制社区之“家+互联网”逻辑解析

 

　　2016年5月5日下午，全国首个微信定制社区落地媒体沟通会在正荣物业的主导下如期召开。回想2015年11月7日，正荣集团宣布旗下联手微信支付，将携手推出全国首个微信定制社区。如今，成果初现，正荣物业宣布微信定制社区正式在润城小区落地。

 

　　5个有机统一的逻辑

 

　　关于微信定制社区1.0的背后思考，正荣物业用5个产品逻辑词进行了诠释。

 

　　“小即是大”——在正荣物业看来，做一个产品，做大而全其实很容易，做减法则很难。“正荣幸福家”微信服务号中只有8项功能，分别是“报事报修”、“物业账单”、“访客通行”、“生活缴费”、“城市服务”、“活动召集”、“正荣微店”、“业主格子铺”，并且在排序上，按照业主的刚需和使用频率程度做划分，做到在一个手机屏幕中容纳700户家庭所需要的功能。

 

　　“少即是多”——在“正荣幸福家”服务号所有功能中，业主需要操作的页面不超过4页。比如滴滴报修，业主只要现场拍照、扫一扫设备上的二维码即完成，后台通过物业内控系统，维修人员可以准确知道业主报修地点。

 

　　“虚即是实”——物业管理涉及民生，如何用“互联网+”更好地服务业主？正荣物业提出了第三个词。首先，利用近7亿月活跃用户的微信平台提供线上服务，实现了移动互联网无缝进社区；其次，通过人脸识别、车牌识别等物联网应用，方便业主生活；第三，将报事报修与物业账单等传统物业服务接入其中，并利用信息化管理系统作为支撑，保证服务的品质；最后，以微信支付为闭环，对接各种生活场景，如在业主格子铺中，业主可以分享来自老家的蜂蜜、自家烘焙的蛋糕等等。

 

　　“轻即是重”——微信定制社区线上是“正荣幸福家”服务号和互动电视专区，线下是社区智能化改造，线上是轻，线下是重，一轻一重相互融合。如润城小区已实现免费WIFI覆盖，走进润城，点击“免费上网”即可享受流畅网络。

 

　　“点即是面”——走进润城，你会发现，二维码随处可见。一个二维码，既是物业保洁清扫路径的识别标记、工程维修人员设备维护保养的记录，也是判断故障地点的定位标志，还是安防人员网格化巡检的路线点。300多个二维码，在小区内实现以点连线、线连成面，也就是“点即是面”。

 

 

　　回归本源：“幸福家”平台成“幸福密码”抓手

 

　　如果说解决业主社区生活痛点是微信制定社区的“第一功能”，那么，对于物业本身，可以实现节能+、效能＋、可能+3个“+”功能。

 

　　使用地下车库灯光引导系统，车辆进入地下车库，只照亮业主回家的路，可节能约70%，这是节能+；传统的纸质派单让物业员工的大部分时间浪费在路上，因此一天有效的工作时间仅仅是2个小时左右。通过“幸福家”内控系统，可实现系统自动派单，这样员工的有效工作时间可以提升至6小时，这是“效能+”；员工工作效率提升，节约出来的人力成本，创造更多可能，这是“可能+”。

 

　　“正在打造中的微信定制社区2.0，将会与更多的第三方资源合作，实现社区车位共享经济、邻里互助等，进一步完善正荣独特的金融闭环。”林志伟亦透露了微信定制社区2.0的部分功能。“微信定制社区1.0当前只是福州的润城落地，未来也将在上海、天津、南京、苏州、南昌、莆田等城市实现复制。”林志伟表示，借助“幸福家”平台，正荣物业将形成独特的多元化格局，除去社区O2O，也将在社区医疗、社区教育以及社区金融等领域继续探索。

 

　　在此次媒体沟通会中，林志伟提到一串数字，“32315”，并将其称之为“正荣物业的幸福密码”。在林志伟看来，创造更幸福的社区，正荣物业可以通过这串数字实现，“32315”中的第一个“3”是指大社区、大健康、大社交3个立足点；“2”是指客户思维和平台思维2重思维；而正荣幸福家平台，则是其中的“1”——1个把手，助力正荣物业实现战略转型，试水多元化战略。

 

　　林志伟强调，回归本源，作为一家物业服务企业，“一切为了您的微笑”，这里的“您”，已然包括业主、员工、合作伙伴等等。

 

　　新媒体技术撬动企业文化传播新运动

 

　　这一成果不是毫无征兆的，而是正荣物业近年来对新媒体新渠道撬动新型服务的必然结果。2014年，正荣物业利用微信开展福建区域业主户型设计大赛以及横跨福建、江西两省的“业主幸福季”活动。业主通过微信渠道实现报名、作品展示、互动讨论、投票等活动环节，缩减了大量物业服务企业人力资源的同时，也让业主以最快、最便捷的方式加入到一系列的幸福计划中去。在“业主幸福季”活动中，近1000组家庭通过微信完成报名，正荣物业通过微信发布的信息，平均每天浏览量超过500人次，最高时达到单条信息近1800人次浏览、500次转发。

 

　　“业主幸福季”活动之所以取得这么好的效果，微博、微信、APP等新媒体功不可没。新媒体为正荣物业服务企业文化的推广和品牌建设插上了腾飞的翅膀。依据新媒体传播特色，借助新媒体为品牌发声，让新媒体助力企业文化与品牌的发展建设，取得了不错的效果。

 

　　据正荣物业观察，以85后、90后为主的员工，更注重信息传递的快速、便捷、互动，工作方式也不再是一板一眼的，而是多变灵活，他们普遍愿意尝试新事物，愿意自我提高，愿意学习与分享，利用新媒体传播个人喜好，包括所喜欢的企业文化。基于这种员工群体发生的变化，物业服务企业应在传播渠道和方式上作出相应改变，正荣物业在纸媒、企业内刊、企业文化墙等传统媒体上，形成以微博、微信自媒体为中心的“传播矩阵”——特别是微信这样传播到达率高而准确、呈现方式多而丰富的新媒体，让员工及时接受企业信息的同时，也为员工提供了一个互相了解、激励的平台。

 

　　2015年年初，正荣集团官方微信推出“正荣face”活动。上海正荣御首府的客服张颖形容客服工作为“学吃辣”的过程:“刚开始是辣得够呛，但当你有一天学会了吃辣，那就是辣得过瘾了”，并将此心得投稿“正荣face”，借助微信平台，展现自我的同时，也与同事、业主分享了自己的服务感受，引起热议。

 

　　引入新媒体，犹如为物业品牌文化宣传注入新鲜血液，形成与企业传统媒体《正荣社区报》的良性互动。在统筹做好新老媒体的战斗序列的前提下，新老并举，利用媒体渠道由内至外传递企业文化。

 

　　现代化的物业服务要“在客户心里盖房子”

 

　　“新时代下的物业，必须生长在平台之上，互联网将成为服务业技术革命的标志，如同一片沃壤，能够为服务行业企业的发展提供无限营养！”林志伟这番话道出了正荣物业乃至很多业界企业目前正在进行变革转型的真谛。

 

　　改变在发生，其核心是什么？消费经济下的新时代物业服务企业，核心不再只是从自身出发，而是多方面的结合。林志伟表示，面对物业管理春天的到来，正荣物业将通过五个核心来凝练企业的创新与坚持，使企业得到快速成长转型。这五大核心分别是商务、生态、公益、人文和金融，五个核心齐头并进，为将来的物业服务奠定坚实的基础，而这五大核心，都将围绕着互联网稳健运转——“新时代下的物业，必须生长在平台之上，互联网将成为服务业技术革命的标志，如同一片沃壤，能够为服务行业企业的发展提供无限营养！”

 

　　“物业服务品牌的核心是通过无形的过程化给予业主良好的体验与感受，业主体验是形成品牌联想的决定性因素，卓越的业主体验，能提升顾客的感知服务质量并产生情感共鸣，是物业服务企业创建品牌的最重要的手段。”浙江大学营销理研究所副所长戚译一语中的。当下，物业服务企业的发展趋势是由标准化服务向体验式服务转变，对标准化服务提炼和升级，提出了更高的个性化、私享性的要求。近两年来，正荣物业将重心放在了新型服务关系的构建上，一直在推动从标准化物业服务向体验式物业服务转型，并不断地更新、提升体验式服务的标准，让物业服务更加贴近业主的需求，更为“个性化”，也让物业服务行业提供的产品越来越具有现代服务式产品特征，超越工业化产品。

 

　　科技的助力正在将社区服务“社会化”。通过微信定制社区，业主的衣食住行将得到更便捷、充分、快速的满足。同时，通过上下游产业链的整合，物业的新型商业盈利模式也可借助这个平台得以实现。而基于大数据，业主与社区、业主与企业、社区与社区之间，则将实现平等畅通对话，满足业主交流互动等社交和精神层次的需求，为业主的未来生活带来无限可能。

 

　　在应对新时代物业服务体系的变革下，通过适应经济改变和市场需求的转型与提升，正荣物业觅得自身成长和发展的一方春天。“打造一个服务集成平台，整合内外部资源，有的放矢，为业主的生活提供更完善和超值的服务。”林志伟相信，这就是一个具有社会责任感的物业服务的价值和未来方向。正如林志伟笑言：“其实我们更想‘在客户的心里盖房子’。”要实现这一目的，新技术无疑是撬动企业文化传播新运动的一个杠杆。