让微信公众平台成为业主和员工工作生活的好助手

2013年长春房地集团物业总公司申请了微信公众号，2014年开始在微信公众号上创建服务平台，2015年上半年平台建成试运行。一起认识一下，就在您身边的长春房地集团物业总公司微信服务平台——cccfwy。

 

　　掌握业主需求，设计人性化的服务平台

 

　　互联网、物业网使业主和员工的生活网络化，业主要求物业服务公司的服务实现网络化。物业服务企业如何利用互联网技术，从满足业主需求出发，设计出被业主认可的服务媒介，即是我们能否在新形势下赢得业主的关键，更是能否实现自身转型升级的关键 。

 

　　做好调查，以了解业主需求做为研发基础。近年来，公司在线下开展物业服务的同时，非常注重收集业主在保安、保洁、保绿和保修等传统物业服务外的特殊需求。公司对这些需求进行整理，合并成物业基础服务、居家养老、居家维修、网购、出行、餐饮外卖、理财、医疗等8大类40余项重点需求。这些需求成为我们设计微信服务平台模式和功能的基本素材和研发方向。

 

　　企业联盟，自主研发与链接合作相结合。把业主们的40余项需求内容研发设计并整合到一个平台上，公司采取的是自主研发和合作链接相结合的方式。由于市场上没有适合当地物业服务企业开展居家维修和居家养老等服务的ＡＰＰ，公司就自主设计流程模式，并与中国物协会员单位——北京家生活科技有限公司合作研发。我们共同开发的居家维修和居家养老服务模块，不论是否是管区住户和业主，都可以像在淘宝网上一样点击购买服务项目。该模式一是通过我们微信服务平台就能满足大多数业主多方面的需求；二是通过链接方式免去业主手机下载多个ＡＰＰ占大量内存，影响运行速度的不便；三是点击使用我们链接的商家，达到一定规模时，我们的平台还可以实现创利分成；四是服务平台的需求化设计满足了业主对物业基础服务和增值服务的需求，体现了物业服务在理念上和技能的升级。

 

　　技术创新，不断完善平台功能。平台从研发到试运行的一年中，业主的需求在不断提高，网络技术越来越先进，被粉丝们热追的APP软件也越来越多，我们研发团队同伴们的经验也越来越成熟。我们边运行，边测试，边调整，使这个平台处在不断完善的成长过程中。

 

　　目前我们的平台已具备了物业动态、常用电话、管家介绍、通知公告、社区活动、意见反馈等基础服务，居家维修、居家养老等家政服务，周边商城和周边实体店等外卖服务。以居家养老为例，目前平台的居家养老板块包括代购物品、房屋快修、要事提醒、信息查询、费用代缴、房间清洁、衣物水洗、上门理发、陪聊谈心、上门探视等15项服务内容，只要手指操作，马上有人接单，10分钟内到达，非常受老人和老人子女的欢迎。

 

　　同时我们也实现了平台与总公司网站和总公司报修管控系统的链接，使平台服务和内部管理结合起来。这些项目研发和商家引入，使得我们的服务平台具有等多项生活服务内容的线上O2O的服务综合体。

 

　　提升服务品质，推广服务平台的作用

 

　　平台建立后，我们实现了线上和线下服务的同步推进，实现网站和微信平台的同步推进，实现微信平台与内部管控报修系统的推进，实现了服务与监督的同步推进，这种围绕业主需求设置内容的理念得到了业主的认可和接受。

 

　　线上线下互相促进，基础服务更加便利。通过平台实行了24小时接待服务和日常窗口接待服务，实现与业主互动更加便利，了解业主信息，业主生活需求更加全面，尤其是业主对小区工程遗留问题及房屋质量问题等敏感意见，通过意见征集和论坛达成了业主共识，便于我们更好地配合业主与开发公司沟通联系。通过线上线下服务开展网上联谊、服务质量监督和最佳服务明星评选活动，使整个物业服务更加透明。

 

　　网站和微信平台同步，信息交流更加到位。通过平台与网站链接，网站上开通了Ｑ服热线，开辟了客户留言专区，实现总公司网站ＰＣ端和手机移动端的有效联系。一方面我们及时了解网上报修平台和网上咨询平台的信息，了解网站客服的业务办事情况，了解网站论坛的进展情况等。另一方面通过平台宣传省市相关网站物业信息。

 

　　开辟学习专业，展示服务平台的文化魅力

 

　　我们通过服务平台不仅提高了为住户服务的质量和效率，而且员工也渐渐离不开这个微信服务平台，成为关注单位信息、同事之间交流、网上问卷调查、服务明星评比、展示员工文化的身边百事通。

 

　　员工文化的小窗口。有了微信服务平台后，这里就成为员工文化建设的一个窗口，成为文化宣贯的重要方式之一。节日文化方面，节日文化活动，有效地凝聚了员工，形成了爱企如家，爱岗敬业的良好工作氛围。在安全文化方面，演练、培训等都通过微信平台进行布置宣传。同时企业文化理念解读、道德讲堂学习、基层党组织建设、改革发展研讨等重大活动都在借助微信平台增加了活动影响。

 

　　长房物业的微课堂。总公司把微信服务平台建成了网络版“人文物业课堂”，通过设置“在线学习”、“物业课堂”、“案例精萃”、“道德讲堂”和“业主互动论坛”等栏目，学习交流、沟通互动的作用。

 

　　实现业务拓展，发挥服务平台的优势

 

　　“互联网＋”是我们物业企业转型升级要重点关注和研究的，也是一年来大家热议话题。有效整合身边线上和线下商业资源，实现赢利是我们通过平台从拓展业务的角度尝试的一个重要内容。

 

　　二维码是长房物业的身份证。长房物业二维码成为我们的网上身份证，扫一扫二维码成为了解长房物业、感受长房服务、参与项目合作的主要方式，成为外界了解长房物业的主要窗口。我们在平台上开辟了“关于我们”和“诚邀合作”专区，在“关于我们”专区中设立了企业简介、企业理念、资质荣誉、成员企业和业务范围等板块，在“诚邀合作”专区设立了合作领域、合作优势、信息发布、管理团队、联系我们等板块。通过图文并茂的介绍，使有需求的单位和个人更加直观地了解我们的情况，为深度合作创造了条件。平台试运行的这段时间，我们共收到来电和留言咨询50余次。去年上半年我们得到的信息中有4个是需求者通过浏览网站和平台，取得初步认可的情况下主动找到我们长房物业的。

 

　　易企秀和微信相册为长房物业代言。易企秀场景宣传和相册小片是微信平台独特的宣传方式。我们通过平台宣传《诚邀合作、发展共赢》的移动场景广告，通过相册制作《年度重点工作回放》、《中物协摄影作品推荐评选投票》、《新接项目风采》等微信小片。这种宣传方式介绍了总公司的拓展意愿、合作领域和服务优势，形成了总公司对外拓展宣传的标准化蓝本。员工在自己的微信朋友圈、微信群推广这些信息，并鼓励身边朋友配合转发，形成了传递快、辐射面广的宣传效果，仅一个半月点击量就达到8000余次，我们也得到了两项标的额近100万元的拓展信息和多项业务联系信息。

 

　　微信服务平台网上创利模式。我们借助平台关注度不断提高的时机，探讨微信服务平台在联盟小区周边商家和实体店，通过业主在线消费实现和商家盈利分成，体现网络商业运营优势。在这方面，我们组成营销团队，一是继续增加微信平台的关注度；二是研究营销方式；三是与小区周边品质好的商家洽谈合作。同时，实现网络商业运营，实现网络拓展收益，打造住户认可的长房线上品牌。