鹏盛物业依托微信公众号开发出O2O员工服务平台

“您好，我是‘T4+’的工作人员，您的快递已经送到办公室门口了……”自今年6月起，北汽研发基地的楼道里，每天都会看到鹏盛物业“T4+“的工作人员，挎着一堆快递“穿梭”于办公室之间，轻声客气地提醒基地员工领取快递。

 

　　这是鹏盛物业最新上线的物业服务项目“T4+”——依托一个小小的微信公众服务号，针对北汽研发基地员工日常生活需求，提供“一揽子”解决方案的线上线下服务体系。在不到两个月的时间里，“T4+”迅速成为北汽研发基地里一款“现象级”的员工服务产品，鹏盛物业用全新的物业服务，为T4这个别称加上了实质性的意义。

 

　　作为北汽首款O2O员工服务平台，“T4+”为什么深受员工欢迎？创新背后又有怎样的机制体制？在北汽集团实施战略转型的新形势下，传统物业服务如何率先突围？……带着这些问题，调研组走进鹏盛物业，探究物业服务如何兑现“互联网+”。

 

　　北汽T4+，打通智能楼宇最后一百米

 

　　——鹏盛物业以互联网思维打造“写字楼线上管家”

 

　　“小服务”扎中“大痛点”

 

　　3700名研发基地用户、累计13200件快件、每天快递分发量200—300、平均每周为基地员工节省取快递时间165小时……

 

　　这是运行仅三个月的鹏盛物业T4+项目给出的一组数据。

 

　　“形式高大上、服务接地气。”“咱们北汽的物业服务，用一句流行语来说就是‘城会玩’——你们城里人真会玩。”

 

　　“别说取快递，连进口奶粉都可以团购，太洋气了！”“冬天的咖啡夏天的沙拉，直接送到工位上，滋味美美的！”……

 

　　这是运行仅三个月的鹏盛物业T4+微信服务号获得的最真实的员工评价。

 

　　90%以上的基地员工覆盖率，100%的用户使用率，90%以上的中上收入用户群体，仅取快递一项服务项目就有50%以上的用户参与率……

 

　　即使用时下互联网微信公众服务平台最严苛的标准进行评估，体量不大的“T4+”，各项运营指标也都趋于“完美”。

 

　　究竟什么是北汽研发基地T4+？研发基地员工的一天就是最形象的表述。

 

　　“明天早上要开晨会，没时间去餐厅吃早饭了？”

 

　　没关系，轻轻点开微信T4+服务号，预约好的早餐会打包好，第二天随到随取。

 

　　“快递到了，手头事儿正忙着。”

 

　　没关系，T4+有员工服务中心代收，小件可以配送到工位，大件可以下班时顺路去取，方便又安心。

 

　　“最近项目太忙，白加黑、五加二，车脏的不行，自己的头发也没时间打理。”

 

　　没关系，还是用T4+，线上预约洗车服务、楼内美发店理发，专人洗车定点理发，省时又方便。

 

　　“下午时间昏昏欲睡，上班无精打采怎么办。”

 

　　T4+来杯咖啡送到工位上，运气好还有小糕点赠送。

 

　　“家里孩子‘口粮’没了，是找朋友代购奶粉还是费劲的去海外网站海淘？”

 

　　何必多此一举，T4+上新鲜蔬果进口奶粉天天团购，来源可靠质量放心。

 

　　……

 

　　这不是广告，这就是真实的T4+给北汽研发基地员工带来的改变。现在，研发基地每周使用线上早餐、咖啡、下午茶预定并送货上门服务的员工有70余人；每天的理发预约上线5分钟就会抢完；线上预约洗车平均每周帮助60名员工解决足不出户洗车问题；线上团购销售额已达16万元，线上商品三百余种……这个立足于鹏盛物业服务的微信服务号，几乎让每个员工都有“痛点”被扎中。便捷的线上操作加上贴心的线下服务，一个简单的加法让传统的物业服务项目在很短的时间火爆起来。

 

　　“开头难”难在“找痛点”

 

　　万事开头难，T4+也不例外。

 

　　什么是用户最大的痛点？这是T4+运营团队初期最为头疼的问题。

 

　　为了解员工需求，项目小组通过发放调查问卷、员工访谈做了大量调研。其中调查问卷调查内容涉及三大项四十小项，员工调查范围包括研发基地集团、股份、研究院等多家入驻单位，发言收集500余条，收集员工需求十余项。通过聚焦呼声最高的快递、员工卡结算、美发服务三项需求，结合外部企业调研结果，项目小组积极研究解决方案并最终找到突破口。

 

　　“北汽研发基地楼内面积较大、结构比较复杂，员工在楼内移动时间成本较高，特别是取快递会成为一件‘影响效率、干扰工作’的事情，快递员也不愿意在楼外为了一个件等很长时间，用人单位其实也不希望员工不规律的离开岗位。”项目小组最终决定从“研发基地快递配送最后一公里”的问题切入。

 

　　为进一步跟进用户需求，在开展服务项目的同时，“T4+”团队组建了“T4+体验团”微信群，100多名“资深”用户或是根据已有服务提出意见建议，或是提出楼内工作生活新需求：有把刚在平台上买的螃蟹和大虾拍下来在群里“点评”的，也有针对交互页面体验不畅与客服沟通的；有询问团购“秒杀”活动几点开始的，也有推荐家乡产的生鲜和水果，希望在平台上出售的……每天三百余条互动发言，客服“有求必应”的深度互动，为“T4+”产品与服务的改良升级提供了宝贵依据，也让“T4+”的产品迭代有了无限可能。

 

　　“虽然我们的微信服务号用户使用起来界面改变不大，但其实后台不断在更新完善，比如把所有快递都归拢到员工服务中心、用户菜单的改动、服务项目的增加，不断抓准痛点、体验极致化，这需要持续不断的改进。”

 

　　“活起来”才能“火起来”

 

　　两个月确定方案、一个月T4+上线、两周达到员工覆盖率70%、几乎每一天平台内容都在丰富完善……

 

　　T4+以极快的速度发展，即使是放在互联网创业公司，这种推进速度也是让人惊讶的。这不禁让人好奇，项目背后是一个怎样的团队？

 

　　T4+项目成立之初，鹏盛物业内部经过多轮讨论，最终决定不是在内部成立一个团队做这个项目，也舍弃了项目承包与招聘模式，就是想从根本的体制机制上避免项目“被动执行”。

 

　　T4+项目采用了创业“合伙人”模式，即项目的设想、规划由鹏盛物业提出，技术领域则通过类似“天使投资人”的方式依托市场上的互联网创业团队来运作，鹏盛物业作为“投资人”，在注入资金的同时做好企业物业资源配置工作，充分维护创业团队在运营中的“独立性”与“自主性”。

 

　　正因为这种“独立性”和“自主性”，使得“创意裂变”有了环境。在T4+团队，随时准备头脑风暴似乎是一项必备技能；由于办公场地有限，“凳子摆到哪儿，会就开到哪儿”成了家常便饭。无论是就某次线下活动的总结，还是针对线上活动的策划，每个人都可以各抒己见、自由辩论，争的面红耳赤是常有的事情。

 

　　下一步，鹏盛物业将对“T4+”项目进行全面评估，复制并拓展该项目的商业模型。同时，未来极有可能将智能楼宇服务业务进行市场化运作，鹏盛物业前期投资转化为股份与股权，孵化现有项目成立独立公司进行多轮融资，甚至上市——如果这条路线得以实现，那么，这将是“创始人”机制在国有体制下的有效创新，对于当前深化国企改革的探索实践颇具意义。

 

　　“做减法”还是“做加法”

 

　　“我们走过弯路，经历过低谷。”

 

　　早在2014年年底，T4+的前身——“微信物业项目”便已启动，并与国内电商行业的领军企业乐货科技合作，依托该公司旗下成熟的线上APP平台——“YES”，进行会员制品牌特卖内购。但从效果上看，项目进展非常缓慢，用户认可度不高，技术也进入瓶颈期。在此情况下，项目随即叫停。

 

　　“在这个平台上我们可以做的事情很多，但是有的事情京东在做、淘宝在做到底我们想要什么，我们在做一个什么东西，我们对接的是什么需求，这个需求是真需求还是假需求。”鹏盛物业领导提出，应该以“专注于写字楼内白领工作人员的需求痛点，解决共同生活空间内员工生活核心需求”为目标，“不能偏离核心定位，所以我常常要把跑得太远的想法拉回来。”

 

　　随着项目推进，T4+如何“做加法”“做减法”成为一个问题。做加法时，项目组成员以“通过服务解决核心需求”为原则进行细致筛选：当其他投资人、供应商和运营团队将新观点带入T4+项目时，以“服务需求痛点”为标准还需要做一些减法；当项目组成员由于知识背景、从业经历、思考角度不同而产生分歧时，“服务”标准就成为了重要的衡量工具……

 

　　从实际效果来看，用户也确实为T4+的专注“买了单”，99.3%的用户留存率就是最好的证明，这也验证了孔磊不断强调的观点——“一个好的服务、深入人心的服务，最终是有价值的。”

 

　　下一步，T4+将在北汽内部进行拓展，让更多北汽人享受到T4+的服务：或是北京的员工吃上增城工厂的荔枝，或是基地员工一起拼车、拼房、拼游……这些服务，不但能够提高员工幸福指数，还可以培养员工的互联网思维与习惯。同时，“借助‘T4+’的一些经验与探索，我们将用互联网思维对恒盛置业物业服务模块进行全面改造，做‘写字楼的线上管家’。”

 

　　鹏盛物业计划针对集团内部若干“有形的”写字楼对接“无形的”线上平台，将“T4+”的模式与机制进行复制和改造，根据楼宇间存在的差异“因地制宜”，打造物业管理、员工服务、购物和交流四大模块。以物业管理模块为例，未来恒盛置业将通过信息互联改变传统物业管理模式，将维修、保养、保洁、门禁等传统服务通过网络互通互联，打造一个智能的线上管理、线下服务系统。

 

　　也许不久的将来，物业服务领域的“滴滴打车”就会诞生在北汽这片沃土上。

 

　　后记：小平台大服务，小项目大智慧。鹏盛物业牢牢把握互联网思维的核心，深挖用户“痛点”，整合互联网资源“为我所用”；以“T4+”为试点的智能楼宇项目，从商业模式层面对国有企业整合社会化互联网资源进行了大胆探索，从资源再配置层面对企业自身功能性、服务性与创新性的再定位进行了有益尝试，从团队搭建角度为企业互联网人才的培养提供了参考思路。T4+项目不仅是互联网思维的一次成功实践，“创始人”机制更是打破了常规方式，为国有企业转型创新提供了“风险、前景、能力”三个维度进行评估的新思路，为更好地实现企业转型、升级与发展提供了参考价值较高的实践样本。