关于解决物业管理收费与服务矛盾问题的提案

　随着我旗城镇房地产市场的快速发展，居民入住的小区物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。目前，全旗已经交付使用的住宅小区168个，面积480万平方米，有物业管理的小区108个，自行管理的小区51个，无人管理的小区9个，物业管理覆盖率达到95%，70%的小区成立了业主委员会。物业管理的推进与发展，虽然改善了广大居民的生活环境，但在实际运营过程中管理收费与服务矛盾纠纷，是陕坝镇几乎所有小区的业主（住户）和物业管理公司面临的难题，它既涉及到广大业主（住户）的切身利益，又关系到物业管理公司的生存和发展。因此，解决收费与服务管理矛盾问题是我们社区工作者常常花大力气需要解决好的问题，也是物业管理运行中业主与物业公司最为敏感、最难处理的问题。

 

　　一、物业收费难的成因

 

　　收费与服务本身就是相互矛盾的，一方面，业主或住户不情愿交纳自己享受物业服务后的管理费用，既要服务好，又要不收费或少收费，造成物业管理公司收费困难大；另一方面，物业管理公司对物业管理服务思想不端正，往往是重收费轻服务；一方面物业管理要搞好小区各项管理：卫生要清洁、环境要美化、道路要畅通、治安要保证、维修要及时、物业服务人员要报酬，这些都需要钱来运作。由于费收不上去，许多物业管理公司出现亏本经营，如陕坝镇团结社区金叶阳光、乳香佳园小区等；另一方面业主的房子出现质量问题、上下水道堵塞等，业主都要和物业公司讨说法，批评指责物业公司“管理不到位”、“服务不热情”，还以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主本人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。

　　在工作中我们了解到，造成物业公司收费难的问题还包括开发商的原因：部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是楼顶漏雨、阳台、窗台、门窗、下水道等专有部分的质量问题，业主意见很大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，而极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。

 

　　另外，陕坝镇广大业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。常常找一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为。据悉，我旗城镇物业公司基本上都是开发商衍生过来的母子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，导致两种问题出现。首先，大多数开发商为了促进销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛；其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等。而后期大多数承诺没有兑现，对此，业主有时并不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。

 

　　二、如何解决收费与服务的矛盾问题

 

　　针对物业管理收费与服务矛盾的成因，根据实际工作经验提出以下几点解决建议：

 

　　（一）政府要高度重视物业管理行业的健康可持续发展。物业管理行业在社会经济发展中发挥越来越重要的作用，物业管理行业的发展可以解决大量社会劳动力就业，是不容忽视的经济增长点。物业管理的健康发展，在很大程度上推动城市整体管理水平的提高。政府物业管理行政部门要进一步加强培育物业管理行业成熟和市场准入的力度，从经济和社会发展的长远角度，制订出发展物业管理的中长期规划，使物业管理走上健康发展的轨道。

 

　　（二）加强政府物业管理部门机构建设，进一步理顺物业管理体制。建议政府按照物业管理有关条例、办法，统一和明确机构名称和工作职责，并加强管理人员配置，同时，明确社区居委会、住建、规划、环保、公安、消防、工商、质监、林业、执法局等各相关单位在住宅小区的监管界限，加强监管力度，及时处理住宅小区物业管理投诉事件。建立起物业管理的工作监督检查考核机制，在政府的每年工作安排中，把物业管理工作做为一项重要工作进行督查，并把物业管理工作做为各部门实绩考核的一项内容，加强物业管理各部门之间的协调配合，形成齐抓共管的局面。

 

　　（三）加强物业管理宣传力度。通过各种有效宣传手段，使民众认识到自己作为物业消费者所具有的权利、责任和义务。同时，使全社会人人都认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分。

 

　　提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理法规交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理。

 

　　要不断提高居民对物业管理的商品意识。物业管理公司在为居民提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，也付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。因此，居民的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有居民物业管理的商品观念形成了，才能提高居民对物业管理的消费意识，增加居民对物业管理的消费，从而促进物业管理行业的发展。

 

　　（四）加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量。政府物业行政管理主管部门要进一步规范加强物业管理公司自身建设，树立正确的服务理念，加强内部管理，提高服务质量，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，努力让服务得到业主的认可和满意。探索创新收费方式，如银行代收代缴，在居民小区建立“信誉公示栏”，对无正当理由不缴费的业主采取信誉黑名单手段，甚至法律手段等。

 

　　（五）减轻物业服务企业税负，给予税收政策支持。建议上级能加强财政补贴支持，对老旧住宅小区、保障性住房小区、回迁安置小区实施专业化物业服务管理或准物业管理的，给予物业服务企业、低收入家庭一定的资金补贴，保障小区物业服务正常运行。

 

　　总而言之，居民小区物业管理矛盾的合理化解，关系到广大居民幸福指数和物业公司的切身利益，关系到社会和谐稳定大局，只有政府重视，主管部门管理到位、物业公司服务到位，广大业主认识到位，物业管理收费与服务矛盾才能得到有效解决，物业管理行业才能健康发展，城市管理水平才能不断提升。