武汉市住宅物业服务等级标准征求意见
安然/2017-11-03/动态/发布:物业头条网
11月1日，武汉市物业管理协会发布公告，公布了武汉市住宅物业服务等级标准征求意见稿，面向社会公开征求意见和建议，征求意见日期为2017年11月1日-10日。
为了规范我市物业服务行为，提升物业服务品质，武汉市物业管理协会与武汉市标准化研究院联合编制了《武汉市住宅小区物业服务标准》（送审稿），现面向社会公开征求意见和建议。
征求意见日期为2017年11月1日-10日，请以书面或电子邮件形式将意见和建议反馈至武汉市物业管理协会秘书处。
联系人：徐园 027-85499477
邮 箱：2270393244@qq.com
地 址：武汉市江汉区建设大道861号武汉图书馆12楼武汉市物业管理协会（收）
邮 编：430015
武汉市住宅物业服务等级标准封面
武汉市住宅物业服务等级标准摘要
1 范围
本标准规定了武汉市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。
本标准适用于武汉市行政区域内住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 16895.23 低压电气装置
GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求
DB42/T 1157 电梯使用标志和标识
CECS 218 水景喷泉工程技术规程
3 术语与定义
1 基本要求
1.1 机构设置及制度建设
物业服务企业的机构设置及制度建设应满足以下要求：
——具有提供住宅物业服务的有效法定资格；
——有委托方提供的固定服务场所；
——配备满足服务需要的设施设备；
——建立物业管理制度以及各岗位的岗位职责、工作流程和服务规范；
——公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监督电话，及时公示物业服务季度报告，接受业主监督；
——建立业主满意度调查管理制度，业主满意度调查每年至少组织1次，满意率75％以上；
——建立健全企业党组织，落实“三会一课”组织生活制度，有固定的党员活动室，设置党建宣传栏，宣传内容每年至少更换2次；
——设置物业志愿服务站和志愿服务岗，志愿服务活动每月至少开展1次。
1.2 人员管理
物业服务企业宜按照附录A中表A.1配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：
——各岗位人员具有良好的职业技能与职业素养；
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；
——服务人员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌，服务主动热情，窗口服务人员使用普通话；
——定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训；
——按照GB/T 28001的有关要求开展职业健康安全管理。
1.3 财务管理
物业服务企业应建立完善的财务管理制度，包括但不限于：
--物业服务费和其它费用收支符合《物业服务收费管理办法》、《湖北省物业服务和管理条例》、《湖北省物业服务收费管理实施办法》、《武汉市物业管理条例》等相关要求；
--合同约定的收费项目及标准按合同要求执行；
--为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；
--规范操作，账目清晰。
1.4 安全管理
1.4.1 日常安全管理
物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：
——设置监控室并安排专人24小时值班，每班2人，交接班记录规范、详实；
——监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员在15分钟内赶到现场进行处理；
——监控视频资料至少保留30日备查；
——对洪涝、地震等突发性自然灾害以及治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，应急预案演练每年至少组织1次。事故发生时及时报告有关部门和业主委员会，协助采取相应措施，并通过张贴公告等多种渠道告知业主；
——因故障导致的临时性停水、停电事件，及时报告有关部门并告知业主。
1.4.2 消防安全管理
物业服务企业对物业区域内的消防安全管理应满足以下要求：
——建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责任人和管理人；
——成立义务消防队，灭火、救生技能训练每季度至少开展1次，消防宣传及演练活动每半年至少组织1次；
——消防控制室实行24小时专人值班；
——定期对消防电梯、防火门窗、防火卷帘、灭火器、消火栓、消防水泵、消防水池、消防报警和监控系统等消防设施设备进行巡查、检测、维修和保养，发现问题及时处置；
——及时劝阻和制止堵塞及占用消防通道的行为，劝阻和制止无效时向有关部门报告。
1.5 设施设备管理
1.5.1 电梯管理
物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：
——建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；
——按照DB42/T 1157的相关要求张贴电梯使用标志、电梯维护保养标志及电梯重要安全提示标志；
——按照管理的电梯数量合理配备电梯安全管理人员，每50台电梯配备1人，不足50台电梯的至少配备1人，每日巡查不少于1次；
——设置24小时应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；
——电梯的维修、保养和检测按照《湖北省电梯使用安全管理办法》、《武汉市电梯安全管理办法》的要求执行，由具有相应资质的机构实施。
1.5.2 二次供水设施管理
物业服务企业对物业区域内的二次供水设施管理应满足以下要求：
——依法取得卫生许可证，建立二次供水设施管理制度，二次供水水质符合GB 5749的规定；
——二次供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；
——储水设施每年清洗消毒2次，水质每年检测2次，检测合格后投入使用；
——水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，钥匙由专人保管。储水设施溢水口、泄水口保持通畅，设置防虫防鼠设施；
——水箱间、水泵房每日巡视1次；
——水泵、管道、阀门每季度检查养护1次；
——入冬前对暴露管道进行防冻处理。
1.5.3 供配电设备管理
物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：
——建立总配电室管理制度，明确总配电室安全责任人和管理人，设备运行状况每日检查1次，对主要运行参数进行查抄；
——高低压配电柜、变压器每年检修除尘1次，按照GB/T 16895.23的要求对低压配电设备、绝缘工具进行打压检测；
——配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；
——备用发电机每月试运行1次，保证运行正常；
——无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
1.5.4 安防设施设备管理
物业服务企业对物业区域内的安防设施设备管理应满足以下要求：
——建立安防设施设备管理制度，明确安防设施设备安全责任人和管理人；
——在外露管道、围墙等易攀爬处配备防盗伞或防爬刺等防攀爬设施；
——安防报警控制管理主机每日巡查1次，每月清洁表面1次，每年内部除尘1次；
——网络控制箱、红外对射探测器等设备每月检查1次，每年内部除尘1次；
——监视器、摄像机、云台等设备定期检查、调校，并对设备进行清洁、除尘；
——单元防护门、对讲门口机、电磁门锁、出门按钮等每月检查1次。
1.5.5 排水排污设施管理
物业服务企业对物业区域内的排水排污设施管理应满足以下要求：
——按季节对雨水井、污水井、雨水口等排水设施进行检查，发现问题及时清理、疏通。汛前加强检查、清理和疏通；
——配备排污泵、挡水板、沙袋、雨具、照明工具、备用发电机等防汛器材；
——排水泵汛期每日巡检1次，其它月份每月巡检1次；
——化粪池每年清掏1次，发现异常及时清掏。
1.5.6 机械式立体车库管理
物业服务企业对物业区域内的机械式立体车库管理应满足以下要求：
——建立健全机械式立体车库管理制度，制定机械式立体车库管理操作规程，明确机械式立体车库安全责任人和管理人；
——在机械式立体车库显著位置张贴检验合格标志及使用安全注意事项；
——机械式立体车库的检测、维修、保养按照《特种设备安全监察条例》的要求执行，由具有资质的专业机构实施。
1.5.7 景观设施管理
物业服务企业对物业区域内的景观设施管理应满足以下要求：
——危险部位设置安全防范警示标志，每月检查1次；
——人造循环水景启用前进行防渗漏检查和绝缘测试；
——水景及喷泉在劳动节、国庆节、春节等节假日期间正常启用，每日开启时间不少于8小时；
——喷泉使用期间，喷水池、水泵、水位控制装置及附属设施每日巡查1次，防漏电设施每日检查1次；
——水景水质符合CECS 218的相关要求；
——楼宇亮化灯饰及小区景观灯保持完好，根据季节变化及天气情况适时调整开启时间并公示。
1.5.8 设备机房管理
物业服务企业对物业区域内的设备机房管理应满足以下要求：
——建立设备机房管理制度，明确设备机房安全责任人和管理人，在显著位置张贴相关制度和责任人信息；
——设备机房门保持完好并加锁，设施设备标志、标牌齐全；
——设备机房每日巡视1次；
——机房内无杂物，入口等位置设置挡鼠板，在明显易取处设置消防器材；
——人员进出记录、交接班记录、工作日志等齐全、完整。
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