物业危机管理：把坏事变好事

企业危机管理的四大“力”及应做好的六项工作

企业危机无处不在，我们只能最大限度地避免危机、减少损失，但无法完全杜绝危机的存在，因此，作为一个管理完善的企业，应该有自己的一整套危机应急预案。要有一套危机策略，不同的危机有不同的危机策略。那么，我们在进行企业危机管理时该注意那些问题呢？总结出危机管理的四大“力”：

一、缩减力

对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从、结构、系统和人员几个方面去着手。

二、预备力

预警和系统在危机管理中是一个整体。它们一个特定的，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

三、反应力

即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。

四、恢复力

一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程，它需要企业内外的共同努力，方能奏效。对于我国的实际国情和企业的实际情况来讲，应对危机应该从企业内部和外部做好相关工作。从企业外部来讲，应主要做好四项工作：

第一，理顺政企关系，转变职能，造就企业危机管理的主体。

第二，完善市场体系，健全法制法规，构筑良好的企业危机管理的外部。

第三，要营造一支专职企业家队伍，建立起专职企业家交流市场，完善市场机制和体系。

第四，建立公开的企业危机管理咨询机构，为企业解决危机管理中的疑难问题以及专职人员的培训问题。

从企业自身来讲，应主要做好六项工作：

第一，深化危机教育，增强危机意识。

第二，建立高效率的预警信息系统。

第三，以现代市场为导向，实行科学决策。

第四，建立快捷、高效的危机管理组织机制。

第五，加强企业的基础管理，进一步提高企业素质。

第六，认真履行社会责任，建立良好的关系。只有做好以上工作，危机才可以最小程度的避免发生，即使是发生，也可以将危害降到最低程度。

企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程，它需要企业内外的共同努力，方能奏效。对于我国的实际国情和企业的实际情况来讲，应对危机应该从企业内部和外部做好相关工作。作为企业领导者，掌握企业危机管理方法和策略是至关重要的。企业危机其实对于那些素来以诚信自律的企业而言并不，只要处置得当，危机就可以是契机。危机管理方法很多，但企业家只有诚信，洞察规则和，企业即使在八方风雨来袭之时也会岿然屹立！

正文：

物业公司各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。如果遭遇到了，作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的残酷现实，反而对企业管理和经营雪上加霜......

公司基本情况

上海阳厦物业成立于1990年，主营业务是物业管理服务工作，兼营业务有房屋租赁和绿化养护以及白蚁防治工作。公司注册资本300万，从业人员400余人，属于股份制有限责任公司。公司前身是杨浦区房屋土地管理局下属的“房管所”，是特定时期的转制企业，民营公司。公司以“物业服务”谋生存，以“其他兼营业务”促发展。崇尚诚信经营，踏实发展的经营思路，在杨浦区开拓了15处产业，服务对象涉及高校后勤保障、商品住宅物业服务、保障房物业服务、政府办公楼物业服务、商住楼宇物业服务等等。

一场危机事件的处置

近期我公司经历了一场危机事件的处置，过程有惊无险，得到了业主方的肯定与好评。

某日凌晨4:00左右，秩序维护员夜间巡视发现小区道路上有不明积水，秩序维护员立即通知当值夜班维修工到现场查看，经多方排查，确认积水来自花坛下方隐埋水管破裂造成的渗漏水，且随着时间推移，冲出的水流越来越湍急，半小时后形成了外露“水柱”。

在确认漏水系大口径进水管因地面沉降导致开裂的原因后，当班修理人员立即分头行动，一人负责关闭小区进水总阀门，另一人负责联系小区经理。

接到险情的小区经理作为第一负责人立即赶到现场，同时向公司申请紧急援助。

破晓之前，小区里十几名秩序维护员从仓库里拿出干净的水桶，在小区进户水表处开展接力，一桶桶干净的水源源不断的送到业主家门口；

1小时后，公司紧急联系小型挖掘机赶到现场，搭起临时照明，开挖施工；

2小时后，保洁员已经默默的把小区受泥水污染的道路冲刷干净；

6:00钟左右，各个楼道口都张贴了停水通知（附原因）；

8:00小区业主委员会的负责人也接到了我们的通知......

看到井井有条的处置现场，看到业主家门口的水桶，每位受影响的住户没有说一句抱怨，反而对送水上门的师傅们连连称谢。746户业主一早醒来能用送上门来的清水洗漱，即使再有不便，也能更多理解和体谅我们的工作。短短的12个小时，破裂水管处得到了修复，小区住户生活节奏没有收到更多的影响，避免了一次因意外断水造成的群体投诉事件。

通过这次多部门联合行动，锻炼了公司应急事件处置能力，增进了业主和我们服务方之间的互信和感情，收到了良好的反馈。“坏事变好事”，对我们公司实务操作有借鉴推广作用，便于在今后的工作中举一反三，进一步做好服务工作，提高公司的美誉度和品牌效应。

反思

对于此次事件的处置，我的感受和反思主要有：

1、要正确处理危机，必须尊循“主动性”、“快速性”、“真实性”、“诚意性”、“公众利益至上”、“专业性”和“利益兼顾”原则。

就本公司遇到的这件事情而言，此次危机发生的原因是不可预料的，属于非人为危机，但处置过程是直接影响业主的生活和感观的，所以无论从事前监控、事中处理、事后恢复，都有赖于身处组织的每一位员工对企业基本价值的积极维护和良好的服务意识。正是如此，这次由事故转化为危机的特定事件表现形式主要是突发的、具有威胁性的的事件，在这次事件中企业内外交困，组织形象面临威胁情景，这一突发性的事件由于时间的紧迫性与无序性，增强了危机的破坏性，增添了危机的不确定性。在这么短的事件内，公司上下及时行动，最大限度地降低或消除了危机带来的损害，抓住了危机爆发的第一时间，发布正确和充分的信息，主动承担责任，在危机发生后的24小时（是危机处理的黄金时间），尽自己最大的努力挽回危机损失。以真诚、诚恳的言行和态度来处理事件，以安慰和弥补业主在生活和情感上遭受的损害，将公众权益高于一切，在危机中切实保护公众的利益，把危机对公众造成的损失降到最低是我们企业处理危机的最根本要义。同时我们重视对外部专家的利用，及时调用专业人员和设备，果断采取措施抢修，保障了小区用水秩序的正常进行。最后，我们做到了利益兼顾，一方面面临这次危机事件可能带来的损失，另一方面又要承担处理危机的成本。我们要做的就是尽可能的兼顾处理危机的强度和危机可能带来的影响和损失。

2、企业除了维护自身形象和利益，还应该重视其他利益相关者的利益。

包括与员工、专业维修队伍、业主以及政府管理部门等。管理者必须就危机处理的办法与他们进行有效的沟通，才能全面地防范危机的波及影响，更好的控制危机可能造成的损失。

3、选择适当的危机处理策略，有助于危机管理者理清思路，改善危机处理的效果，减少危机的损害程度，甚至可以促使危机转变为商机。

正是基于这一点，我公司此次危机处理策略就是运用了“危机中止”策略，在发现险情的第一时间立即关闭总进水阀，防止危机损害扩大；运用了“危机隔离”策略，及时清刷污损路面，防止通行跌滑，以免遭遇由断水危机带来的连锁反应影响；运用了“危机消除”策略，及时消除危机所造成的各种负面影响，转变了业主们的态度和看法，尽己所能为业主提供方便；当然，还用到了“危机利用”策略，在这样危机时刻，反映出我们这个专业公司的整体素质、综合实力和社会责任感。公司在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，反而把“坏事变为了好事”。

4、危机的发生其实是一次暴露组织缺点问题的过程，如果可以看到问题本质吸取经验教训，并进行有效改革，从而避免危机再次发生，或者在不可避免的情况下，更好的去解决危机，那么对于组织来说也未免是一件坏事。

危机后，经验教训的总结也很重要，具体说来包括：

a、对危机产生的原因进行系统的调查，排除可能诱发危机的因素，避免可预防危机的再次爆发。

b、对预警系统进行评价。

c、对危机公关和危机处理工作进行评价。

d、修正、完善组织的管理体系、组织构架、规章制度、经营模式等。

最后，我认为危机会促使企业从沉重的危机代价中获得许多有益的教训和启示，把坏事变好事......

作者：贾迎夏