每年新旧交替时，对企业来，必不可少的工作就是年终总结及下一年计划。年终总结能够把全年的工作进行一次全面系统地检查、评价、分析、研究，并找出不足，总结出引以为戒的经验。新年计划对工作有指导推动作用，做好工作计划，是建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

 

　　1月5日，苏宁银河物业总经理许德军受邀参加《现代物业》杂志与公地网联合举办的关于“辞旧迎新，物管公司年终总结和新年计划不可小觑”城市沙龙活动，结合苏宁银河物业的具体工作及案例，进行了全面地透析与分享。

 

　　

 

　　年终总结围绕年度目标实现情况，包括开发、经营、运营、内部管理

 

　　主持人：物业管理企业的年终总结包括哪些方面的内容？

 

　　许总：苏宁银河物业的年终总结主要围绕企业年度目标的实现情况，包括开发、经营、运营、内部管理四个方面。开发方面，主要针对企业市场拓展情况进行总结，重点关注开发模式、开发布局、业态进入以及市场推进情况，并予以分析运作的具体情况。经营方面，重点针对经营的模式安排、经营绩效达成情况、经营路径实现情况、项目运作情况、资源的配套运作情况等进行拆分总结。运营方面，重点针对服务、品牌等进行梳理。内部管理方面，重点还是从计划、稽查、信息支持、人员筹划与培训等维度总结。

 

　　服务运营要清楚服务产品的框架

 

　　主持人：针对不同物业类型，总结的侧重点是否有所不同？

 

　　许总：总结内容需结合业态类型及物业企业的产品线具体情况进行。以业态为例，在服务运营方面，需清楚我们的服务产品框架是什么，业态项目服务架构我们分4-5层安排的（如下图）。
 

 

　　以产业园区为例，苏宁银河物业分为“基础服务+配套服务+专业服务+特色服务+平台共享服务”五个层次：基础服务就是我们传统的四保服务；配套服务重点会针对产业园区运营需要的“餐饮+交通+住宿+社交”四个方向运营情况进行总结、分析；专业服务重点针对服务对象的特殊性以及专业化的要求进行总结提高；特色服务针对园区运行中用户资产运营、人力潮汐需求、生产资料的租赁需求等进行服务需求分析与提供能力等梳理。

 

　　多管其下，有条不紊开展财务总结

 

　　主持人：年终总结中，财务总结是一大重点，如何有条不紊地开展年终财务总结工作？

 

　　许总：苏宁银河物业的财务总结主要分两部分：一是收入的实现情况，二是成本的控制情况。

 

　　首先，财务整体收支是否实现年度目标安排，即是整体构成方面的达成情况，比如收入规模实现、利润规模实现、收缴比例达成以及新业务贡献情况。其次，成本控制一方面需要对标优秀企业情况，如人效、人均产出；另一方面是费用成本的结构比例是否合理，还要梳理成本控制路径实现情况（如下图）。

 

 

　　同时，苏宁银河物业还需总结与分析每个手段、维度实现的路径，学习、对标行业优秀的操作经验，提高收支规划运作能力与水平。此外，还需做好供应商招投标情况、内部风控情况、企业工商管理以及税务筹划安排多个方面的配套支持梳理。这样从整体财务计划实现情况、收支各单元实现情况以及业务增量情况、财务配套服务、内部规范管理五个方面能够系统地梳理与总结。

 

　　全面激励 物质与精神并举

 

　　主持人：员工激励也是必不可少的，您有哪些经验与大家分享？

 

　　许总：苏宁银河物业在激励考核上分成三类：一是常规的绩效考核；二是专项任务考核；三是日常的单项考核。我们也针对不同的考核情况进行激励。

 

　　如日常对基层作业人员有服务之星、生日会、沟通会等相对固定周期的形式。再如，年终激励除了奖金外，还有很多评优、评选过程，针对基层员工有标兵奖项，管理岗位有优秀员工、优秀经理、优秀总监、总裁特别奖项等，针对团队有优秀团队奖，针对项目有优秀服务中心评选等。

 

　　除激励方面，我们也强调家庭参与，希望更多的家庭成员了解企业、理解物业的工作，并支持他们，定期通过家庭开放日活动、定制的拓展活动等形式让家庭成员参与到企业中。

 

　　此外，企业的发展过程，也是员工成长的过程，在激励方面我们也考虑员工完整的成长路径以及企业对其不断提高所进行的必要投入，如参加MBA班等。这样员工一方面获得生活所需要的物质条件不断在提高，同时个人成长方面在企业平台上也能够得到实现，再次付出获得的回报还可以让家庭成员分享。

 

　　我们更关注市场变化情况及本身运作能力方面的问题

 

　　主持人：针对综合商业物业与科技办公物业两种物业类型，在市场拓展与销售方面的年终报告中应当重点关注哪些内容？

 

　　许总：以市场拓展为例，主要考虑四个方面：一是市场整体情况；二是市场变化过程中拓展安排实现情况；三是业态项目运作情况；四是总结与梳理项目发展的阶段及下阶段的主要推进方向。

 

 

　　简单分享下我们的产品结构情况（见上图），除了直观的数据结果外，我们更关注市场变化情况以及本身运作能力方面的问题。

 

　　纵横联合、中心开花、以点带面、农村包围城市的市场布局策略

 

　　主持人：如何掌握各地区市场及产业的布局情况？怎样在新年计划中做好布局？

 

　　许总：首先，企业需对自身发展能力、进入城市区域以及业态产品线覆盖的目标进行定位。其次，需要结合自身情况确定布局规划与拓展的地区业态安排。再次，考虑实现市场布局的资源状况与运作能力。第四，最好是内功修炼情况的评价与市场布局落地安排。我们对于市场寻源主要考虑企业五大类业态产品线，17小类项目产品线在各地的运作情况，对各地区域市场进行扫街，对重点可进入区域、业态进行梳理，确定推进目标，同时针对市场信息进行梳理与安排，最后还要考虑进入策略与安排，确保布局能够逐步落地，有效实施。

 

　　布局策略，作为全国连锁性物业企业，苏宁银河物业采取在全国完成初步布局的基础上，进行纵横联合、中心开花、以点带面、农村包围城市的市场布局。

 

　　具体区域落地，打造样板工程，作为根据地，持续进行深耕。

 

　　布局任务设置，先设计总体目标，再进行区域分解，进行区域落地规划与布局计划设置，最后总部进行整体分析调整优化。

 

　　这样，整体布局既有总部整体规划安排，也有各地区域公司详细的落实规划安排，再围绕布局市场安排进行系统梳理、准备实现目标所需要的资源配置，使整体布局持续有效实现。

 

　　搭建一个金字塔结构的终端业务单元组织，保证越往塔尖的人员低流动性

 

　　主持人：苏宁银河物业人员流动情况如何？哪类人员流动比较频繁？对此在人力配置方面如何提前规划的？

 

　　许总：流程比较频繁的主要是基层人员，更重要的是解决控制方案的问题，在组织搭建以及人员配置方面，我们会搭建一个金字塔结构的终端业务单元组织，保证越往塔尖的人员低流动性，同时在外包业务供应商方面，通过战略供应商合作，让供应商人员能够提前有足够的时间在已经运作的项目里接受我们系统化的实践挂职，这样能够沉淀与传承我们的产品与业务体系。

 

　　在人力配置规划方面主要考虑六大问题：

 

　　一个是每个业态类型项目所需要的核心人员需求。

 

　　二是基层服务人员需要与解决方案。

 

　　三是整体薪酬与考核安排。

 

　　四是新业务拓展人员储备需求与招聘入职计划安排。

 

　　五是各层级核心岗位人员业务能力成长模型与培训投入规划。

 

　　六是项目接盘筹开人员梳理与准备，基本要实现老人开新店，新人守老店的储备目标。

 

　　以大文化为基础，逐年沉淀，建设企业文化及业主的服务文化

 

　　主持人：物管企业应当如何结合企业形象，在新年计划中做好企业文化建设的规划工作？

 

　　许总：关于企业文化建设，我们考虑三个维度：一个是集团统一的苏宁人，新9条标准，统一按照集团的文化建设方案操作；二是在融合集团与物业公司特质方面，也有我们物业公司小文化，就是踏实、敬业、事业经理人，因此我们会结合年度工作开展需求，梳理具体的年度口号与建设计划，助力公司年度目标实现；三是策划年度服务主题，今年我们的服务主题是“幸福”，主要从客户服务端口去推进的，但最终给客户服务的是我们员工，因此首先需要策划的是员工的幸福感、事业的成就感，这样把员工服务与客户服务联系在一起。总的来说，我们是以大文化为基础，会逐年沉淀建设企业文化以及业主的服务文化。

 

　　总之，无论做总结还是订计划都是一个智慧工程，不要轻视，不能懈怠。因为，没有一个对过去的深刻总结，没有一个务实的新年计划，企业就没有方向。而没有方向的企业是不可能健康发展的。所以，物管公司年终总结和新年计划不可小觑！