医院非临床服务外包是一个新兴的行业，20世纪90年代后期，政府提出医院和大学后勤保障工作逐步外包。在这之前，后勤物业服务工作普遍被看做是一个单位的“家务事”，不愿意被外人插手，这样就造成了严重的资源配置上的不合理。随着市场经济的逐步发展，需要医院与高校后勤物业转变发展观念，充分发挥市场的调节作用，从而更好的实现后勤服务工作的社会化。

 

　　近十年来，随着国家对医疗健康产业基础投入的增加，我国医院非临床服务外包得到了快速的发展，目前具备了相当的规模。在本期杂志中，有幸采访了作为在医院非临床服务外包行业耕耘了14年的“医管家”——上海益中亘泰物业管理有限公司总裁朱春堂，为大家分享关于医院后勤物业的大趋势。

 

　　医院非临床服务与物业服务，和而不同

 

　　记者：其实在医院后勤服务行业内部，你们称提供的服务为“医院非临床服务”，而不是物业服务，这两者有什么区别么？

 

　　朱春堂：这二者还是有着本质的区别，首先是服务的对象有区别，传统物业服务强调的是对建筑物和设备设施的管理维护，为医院非临床服务不仅仅是做好物的管理，更重要的是做好人的服务，因此服务的范围扩大了，除了“四保”以外，有中央运送、护工服务、餐饮服务、导医服务、被服洗涤、医疗废弃物处理等；其次是服务的方式方法有区别，医院是一个人员密集、24小时开放、提供病患治疗为主的特殊公共场所，易发生人员伤害、院内交叉感染和事件，所以为医院提供的非临床服务有其专业性和特殊性、比如保洁，在住宅小区里只要打扫干净，而在医院，不仅要环境干净整洁，更要做好消毒隔离，防治院内感染；最后，大部分医院是公立非营利性机构，在为医院提供服务时要有人道主义精神，任何时候，任何情况下都要保证医院的正常运转。

 

　　记者：医院非临床服务外包不可能一蹴而就，是一个逐步发展的过程，那“医管家”是如何和医院做好协调工作，扩展自己的各方面业务，从而为医院非临床服务提供更加优质的服务呢？

 

　　朱春堂：我们公司成立于2002年，当时医院本身对后勤服务也不是很专业，具体需要什么样的外包公司？有什么样的要求？医院本身上也不是很清楚。所以当时我们主动权还是比较强的，“医管家”开始提出的口号就是“医院后勤管理专家”，我们提供的方案是医院非临床一体化管理解决方案，并没有简单的只去解决医院保洁的问题，而是说整个医院除了医生、护士做的工作以外，我们都可以解决，包括保洁、运送、工程、绿化、餐饮、护工、电梯维护、导医等。

 

　　随着时间的推移，行业会越来越细分，现在物业管理有专业做高校、医院、工业园区的物业管理公司，所以说细分以后客户对供应商的要求也越来越高，而且他们自己对标准的认识越来越清楚。例如医院物业在保洁方面不仅仅干净就可以，还要做好院内的感染控制工作，防止院内交叉感染;秩序维护管理方面，不仅是做好治安和消防，还要打击医托、黄牛，防止病人或医闹分子去攻击医护人员的人身安全，解决医疗纠纷的问题，这些都是作为专业医院后勤服务公司与住宅物业管理、写字楼物业管理的公司不同的地方。对应的这就对我们提供的服务提出了更高的标准与要求。

 

　　专业化与人性化，大势所趋

 

　　记者：那发展到现阶段，医院非临床服务未来形成了怎样的发展趋势呢？对供应商提出了怎样的发展要求。

 

　　朱春堂：我们曾通多对300多家医院后勤领导的问卷调查，基于272份有效数据的分析，总结出以下几点医院非临床服务未来发展的趋势：

 

　　一是医院非临床服务全面外包成为趋势。起初的医院非临床服务外包主要内容是技术含量较低的保洁、保安服务，但是随着新医改的推行，政府加大了对医疗基础设施的建设。这些新医院没有原后勤人员的历史包袱，同时也缺少现代化的后勤保障能力，逐步开始把设备设施运行与维护、医疗仪器维修保养等技术含量高的服务外包给专业公司。医院非临床服务全面外包。设立“一站式服务中心”统一管理与调度后勤服务已成为一种趋势。并且从欧美发达国家医院非临床服务全面外包的经验来看，也证明了这点。

 

　　二是医院非临床服务的成本日趋上涨。随着现代医学的发展，医疗业务的专业分工不断细化，相应的医院要增加更多的医疗辅助工种。病人在治疗期间，非临床服务的需求增加，标准也不断提高。此外，社会用工日趋规范，劳动力成本不断上涨，愿意从事“脏苦累”医院后勤服务的人员减少。这些因素导致医院非临床服务的成本日趋上涨。

 

　　三是医院非临床服务日趋专业化。医院楼宇规模庞大，建筑复杂，设备设施先进，新的辅助医疗设备仪器运用了大量的智能化和信息化技术，这些都需要更具专业技术和能力的外包公司和后勤人员提供服务。公立医院领导的管理人员大部分为医生出身，对后勤保障业务不熟，医院现有后勤管理人员年龄和知识结构老化，需要专业人员辅助。因此医院非临床服务专业化将成为趋势。

 

　　四是医院非临床服务日趋人性化。生活中许多医疗纠纷的发生，并不全是由于医疗水平的问题，更多的是由于医护人员、医辅人员服务过程中的服务态度问题。医院现在的环境管理不仅要地面整洁，而且要地板上蜡保持光亮，空气清新无异味，灯光柔和不刺眼。秩序维护服务不仅要抓好治安和消防，而且能够帮助病人导医，互送老弱病残。人性化已经成为医院非临床服务的趋势，也符合社会发展的需求。

 

　　面对这些趋势，我们这些医院非临床服务供应商必须采取相应对策，才能满足市场的需求。