重构工匠文化实现物业管理行业的转型升级

今年全国两会上，政府工作报告第一次写入工匠精神，一个传统色彩浓厚的词汇，出现在供给侧结构性改革的浪潮之中，会是一种什么样的精神和理念呢？

 

　　一种精神被倡导，是否意味着它或多或少曾被遗忘或者漠视？当我们看到国人去日本买马桶盖、电饭煲，去澳大利亚购买奶粉时，应该反问，我们的企业缺少了什么？是的，是那种精益求精的精神。

 

　　从容独立、踏实务实。“欲速则不达”、“萝卜快了不洗泥”告诉我们，无论是企业发展、人的发展，太强调“快”和“立竿见影”，注定会留下粗糙、浮躁的印记。无法让人永久记住。

 

　　可喜的是在推进供给侧结构性改革的今天，物业管理行业正在积极努力补上工匠精神这一课，而这也正是经济发展新常态下行业转型升级的必由之路。

 

　　以工匠精神进行创新

 

　　时代越要求创新，工匠精神越发重要。在物业管理行业，高效的创新，必然得益于在岗位上的默默坚守，苦心探索，花费极大的心思和精力设计出创新性的服务。这就是行业创新时代所需的工匠精神。

 

　　阳光恒昌深知互联网和大数据的浪潮里，企业唯有紧跟潮流，才能持续发展。为此阳光恒昌在物业服务的基础上进行积极创新，乘上互联网+巨轮，将互联网作为渠道提供物业服务，提供精细化服务和高端定制服务，使得业主对社区产生归属感和认同感，形成业主、物业、商家全面参与互动、共生共荣、相互促进的关系，使物业服务真正融入生活，提高舒适度和幸福度。

 

　　2016年5月10日正式上线运行“爱比邻”物业服务平台，构建属于阳光恒昌自己的数据后台，并借此调整物业服务模式和业务流程，进而提高项目内部运营效率和业主满意度。“爱比邻”是阳光恒昌整合旗下各项资源打造的全新物业服务品牌，是恒昌业主专属的多元化综合社区服务平台。平台采用线上线下多渠道协作，为业主提供差异化、多元化增值物业服务，真正让业主生活便捷、居家无忧。此外，对社区进行智能化改造，设立社区智能化维修小组，采取集中监控的手段，减少2个班次的人员，全公司减少30个岗位。为公司大大减少了人员成本。

 

　　以工匠精神应对投诉

 

　　《尚书·大禹谟》有云：“人心惟危，道心惟微；惟精惟一，允执厥中。”在物业管理行业竞争白热化的当下，要想谋求更辉煌的成果，“差不多的思维”要不得，它会让企业流于庸俗，止于轻薄、肤浅和粗糙。我们要有 “人有我优”的追求，选定一个目标，努力用一生的时间和更多的精力，精心打造，永不放弃，不遗余力，精益求精，甚至用强迫一样的思维，不厌其烦，努力坚守创造出与众不同的发展奇迹、震撼效应。

 

　　美国管理学家波特在研究日本产品精细化的原因时指出，日本妇女在购物时近似于苛刻的“挑剔”行为，是日本厂商改进产品质量的重要外在压力和动力。只有讲究，才会有精神，处处“将就”，“工匠精神”中最核心的“讲究”，也就无从谈起了。恒昌物业始终秉承“业主的满意成就企业价值”之服务理念，认真负责地把工作做到最好，用时不我待的工作精神，不遗余力的为业主提供优质、便捷、高效的服务，为牢固树立阳光恒昌物业服务优质品牌及行业口碑奉献心力。

 

　　做物业服务工作，投诉在所难免，恒昌人面对投诉，真心诚意地帮助业主解决问题。业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。把理让于业主，赢得了业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。恒昌物业始终坚信“业主永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。

 

　　以工匠精神建设标准

 

　　企业组织必然有自己的做事标准和行为方式，这就是管理文化。精益求精、业主至上的工匠精神，是具有强大生命力的物业服务企业一个最具体的、最核心的目标、信念、伦理及价值观。只有把业主放在第一位，才能实现为企业创造价值的目标；只有精益求精，才能把服务做到极致，才能把附加值做到最大，才能以最有利于社会的方式实现企业存在的价值。为了实现企业的这一目标、信念、伦理及价值观，在管理上可能要采取许多方法。其中值得一提的是要管理好“灵活度”与“守纪律”的关系。

 

　　物业服务企业应该尽快建立一套严格的标准与流程，很多时候，固守某种程序，看起来是傻，其实是精明。我们物业服务企业需要学习和补课的地方还很多。

 

　　人们对物业本身质量要求越来越高，同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高，例如对物业的维修维护，甚至对各项投诉都要求物业管理者做得好，做得完善。这就要求物业管理者对物业管理进行宏观的和微观的细致管理，其中最好的办法是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定统一的管理标准提供了市场需要。恒昌物业实行标准化建设，对现阶段物业管理的现状作进了统一梳理，制定企业标准。而我们所制定的管理标准也使物业管理人员对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，使业主对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。

 

　　以工匠精神重塑文化

 

　　价值观是人认定事物、辨别是非的一种思维或价值取向。中国传统文化中，有多少是提倡青年人去做一个扎实工作一辈子的“工匠”呢？在学而优则仕的文化里，劳心者治人，劳力者治于人，我们缺失的是社会鼓励工匠精神的文化。所以，物业服务企业如果没有建立起支撑工匠精神的文化体系，也就无法实现向高端服务业的转型升级。

 

　　物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮乏，部分管理人员与所任职务不适合，职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展。

 

　　而目前，国内多数物业服务公司服务成本构成，所占比例最高的是服务人员的成本，占50%以上。而物业服务管理的特点，是其提供的是一种特殊的产品——服务，这种服务是靠直接的人来提供，那么人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。因此，物业服务企业要崛起，就必须高度重视人才队伍的培养和建设。让物业从业人员也有地位及崇高的身价，是行业转型发展的开始。在这方面阳光恒昌将培养物业匠人视为企业永续发展的源动力，组织四条专业线——秩序维护、保洁、保安、客户服务的相关人员，每个季度进行技术大比拼，同时加强职业道德教育、专业技能等方面的培训工作，通过培训逐步转变员工对物业工作的认识，为物业管理树立新的工作定义。