物业工匠精神服务——我们缺少什么?

万科早在2011年就提出“千亿计划”，派出1000名工程师远赴日本，学习日本现代建造技术和质量管理，学习他们的匠人精神，这充分说明工匠精神在企业发展过程中具有极其重要的地位，产品制造业如此，服务行业更是如此！万科物业首席执行官朱保全先生也多次强调：物业人要守土有责、精耕细作，要具有匠人精神。并身体力行、积极倡导，始终坚持以客户为先，以品质为重，引领万科物业的稳健发展。

 

　　今年“两会”期间，李克强总理在作政府工作报告时提到，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。“工匠精神”首次出现在《政府工作报告》中，成为名副其实的高频搜索词汇，传遍大江南北。而早在去年5月，中央电视台一套节目连续播放的《大国工匠》专题记录片同样让人印象深刻。该片讲述了在我国各个行业中的一些能工巧匠，他们匠心独运，技艺高超，朴实无华，对品质的孜孜追求、精益求精以及默默奉献的精神让人心生敬畏。那么工匠精神为何会被提入国家改革发展大计中?对中华民族乃至世界又有什么重要的影响?我们又该如何看待这种匠心文化对我们整个物业行业的重要性?值得我们去深思，去考量。

 

　　物业管理之匠心精神

 

　　提到匠心精神，我们首先从文化层面上讲，体现的无外乎就是一丝不苟、精益求精、一以贯之这种基本素质和要求，它是一种文化的传承，是一种文化的尊重，在这种环境和氛围下，工匠精神才得以发扬光大，自5000年来，我们的祖先就创造了灿烂多彩的华夏文明，很多艺术瑰宝其精湛的工艺及艺术令人叹为观止!《中国古代建筑》一书中介绍很多的木器技艺雕刻法目前仍然在使用，这种智慧与文明乃是匠人精神的最好诠释!

 

 

　　而在当今，纵观世界，又不能不说的两个以匠心文化创造了工业奇迹的国家——德国和日本。二战结束以后，全球对这两个国家进行经济制裁，但是短短几十年，重建中的德国制造变成了优秀产品的代名词，全国拥有2300多个世界名牌;而国土面积还不如甘肃省大的日本则成为了世界第三大经济体，全球寿命超过200年的企业居然有3146家之多。我们不禁思考，为什么诸多荣誉戴在这两个国家的头上，是一种偶然吗?不是，而是他们代表着这个时代最需要最可贵的工业气质——坚定、踏实、精益求精，在他们的身上拥有一种全民信仰的匠心文化，除此之外，没有其他。

 

 

　　改革开放三十年，我国取得举世曙目的成就，但同样流淌在中华名族血液中几千年的匠人精神却在慢慢消失，时风变得浮躁，变得势力，人们不愿再从事一些手艺活，不愿在为一些精细化的产品服务，不再坚定和坚守，社会的氛围和制度也正在逐步扼杀这种匠人精神，使其得不到社会的尊重和认可。同样，我们物业管理行业在当前的大环境下同样面临很多问题，随着互联网的盛行，一些企业逐渐迷失方向，忽视了物业管理最基本的基础服务，失去了业主的信任，也给行业带来了一种前所未有的困惑!

 

 

　　正是在这样的背景下，物业管理行业则需要呼唤匠人精神，践行匠人精神，将这种匠人精神及文化传承，我们知道，物业管理最基本的服务就是对建筑物的打理，一年365天，周而复始，需要的是坚定、坚守、执着以及对品质的极致追求，而这个行业的人则需要耐得住寂寞，静得下心来，克服得了困难，受得住诱惑，数十年如一日，全心全力去做好一件没有尽头的事，这就是物业管理人的匠人精神，也只有这样才能做出好的品质，更好的服务于业主。

 

　　物业管理是一个普通却又不平凡的行业，我们在打理客户亿万资产的同时，也在营造一种幸福，一种专属于家的幸福，而这种幸福的背后，需要千千万万物业员工辛苦付出，这其中的曲折与艰难可想而知。基业长青需要几代人的共同努力，而让它能上百年的传承下去，形成一种影响力，在这背后也需要匠心文化一点一滴的去沉淀、去积累。很多时候，我们谈教育，谈品质，谈情怀，其实更多的就是想通过本身的一些东西，去影响身边的人，进而去影响这个社会，初心很难去坚持，唯有源头才能方得始终，回归匠人精神，做好基础服务，乃是我们根本所在。

 

　　打造匠心服务----我们缺少什么?

 

　　随着时代的进步，物业管理行业也得到迅猛的发展，从最开始的原始物业发展到如今的品质物业，客户从最开始的对社区安全与环境的基本要求到现如今对物业服务全方位品质的追求，可以说是跨越式的递进。那么在业主追求服务品质的同时，我们该如何做呢?有调查显示，在全国有上万家物业服务公司，可是真正在客户满意度上达标的公司，屈指可数，我们不缺人，同样也不缺技术革新，那么到底我们缺少什么?答案是肯定的，物业匠心精神。

 

　　目前我们很多企业更重视员工能够为企业带来多少经济利益，创造多少价值，诚然，在市场竞争中追求利润无可厚非，但前提是千万不要忽视了我们的生命线----基础业务品质，没有好的服务品质，怎么会有好的满意度?“皮之不存毛将焉附”就是这个道理，而丧失了品质，也就意味着失去了竞争力，百年老店的产品经久不衰，享誉世界，就是因为卓越的品质才赢得客户的信任和青睐。而对产品质量的漠视，也正是因为缺乏匠心文化中的责任和使命，有了这种使命感和品质意识才会赢得客户的信任和尊敬。

 

　　那么企业如何打造匠心服务呢?首先，我们要从文化上解决，树立以人为本，尊重技术，弘扬品质的文化氛围，让这种匠心文化深入人心，并使每个人心之向往、为之奋斗，在这个过程中，企业要大力倡导匠人精神，学习百年老店，培训匠人精神所具备的素质及要求，建立一套完整匠人培训体系，打造一支具有匠人精神的物业管理团队。

 

　　其次，要从制度上解决，建立以品质为导向的考核机制，而非什么商业模式、盈利模式的考核机制，真正回归到以品质论英雄、以手艺论职级，让劳动者平静、安适、愉快、有尊严的工作，以追求品质、用心服务为快乐，以投机取巧、敷衍了事为耻辱，专注做好一件事，创造出极致的服务品质，打造匠人精神。

 

　　比成功更宝贵的东西----匠心精神对物业行业发展的意义

 

　　企业要做到长青，唯有靠品质赢得客户，而好的品质则是需要具有匠人精神的员工来创造，要靠企业匠心文化去引领，众所周知，华为由一家名不见经传的小企业成长为通信行业的航空母舰，依靠的就是一直以来对产品品质的坚守和工匠精神!优秀的企业都是具有相同的特质，同样在万科身上也体现了对质量的孜孜追求以及崇尚的工匠精神，王石自创建万科以来一直致力于产品质量的提高，始终强调产品质量，提出当质量与速度发生矛盾，以质量为重;当质量与成本发生矛盾时，以质量为重。早在2011年就提出“千亿计划”，派出1000名工程师远赴日本，学习日本现代建造技术和质量管理，学习他们的匠人精神，这充分说明工匠精神在企业发展过程中具有极其重要的地位，产品制造业如此，服务行业更是如此!万科物业首席执行官朱保全先生也多次强调：物业人要守土有责、精耕细作，要具有匠人精神。并身体力行、积极倡导，始终坚持以客户为先，以品质为重，引领万科物业的稳健发展。也正因为如此，万科物业连续7年荣获由中国指数研究院与中国房地产TOP10研究成果大会发布的“中国物业服务百强企业第一名”称号，成为物业行业的著名品牌，靠的就是这种对品质的承诺及坚守，才赢得了客户尊重和广泛的赞誉!

 

　　物业管理都是一些与业主生活息息相关的小事、琐事，但正是这些看似小事，常年累月积累起来而且把它做好，却又不是一件容易的事情，我们把这种小的事做到极致并一直追求更高的极致，这就是大事，这需要我们物业员工孜孜不倦，埋头苦干，精益求精，视品质如生命来赢得客户的信任和尊重，靠这种匠人精神引领整个行业的发展。我们有乔布斯的苹果，有小野二郎的寿司，有秋山木工的家具，有苏州的德胜洋楼，相信在未来的物业管理行业里，有我们自己的百年老店，像万科物业这样一家伟大的公司。

 

　　匠心的经营之道-----高山仰止，景行行止，虽不能至，然心向往之

 

　　物业管理在其服务经营的过程中，本身并没有多少丰厚的利润，物业成本的百分之六七十来源于人工成本，那如何平衡品质与利润之间的关系?如何经营好公司?是我们每个物业管理人员所面临的问题。早在很多年前，万科物业就以“草坪如地毯，地上无烟头，不丢自行车”这种精益求精的服务品质著称，正是通过这种良好的品质服务赢得客户的信任，也赢得了万科物业的良性发展。今天，我们依然坚守品质线，发扬匠人精神，传播品质的灵魂，用独具匠心的品质打造优质的物业，用优质的物业去创造客户乃至社会的幸福，时代在进步，物业也一直在进步，在这个横冲直撞的年代我们更需要理想，需要情怀，需要信仰，需要坚守!

 

　　我们能做的事其实很小，但是正是这一点一滴的小事，才构筑了一个又一个安心舒适小区与城市综合体，有了这份安心和舒适才能让我们去创造更多美好，让更多的用户体验物业服务之美好!

 

　　任何行业，任何时代，匠心文化都不可能短期的形成，只有学会工匠们“以完美和极致为荣”的精神品质，让其成为一种社会共识与公民价值观，它自然会生根发芽，路虽难走，但也仍须前行。

 

　　在今年万科物业夏季例会上，保总做了《通往彼岸的契约》的主题演讲，他说：说道彼岸，摆在我们面前非常重要的一个选择就是，我们选择的彼岸是匠人精神，是对农地的耕作，还是仅仅是资本的运作?如果让我选，我会选择匠人精神!

 

　　坚守品质，不忘责任初心，是我们每个物业人的基本准则; 匠心独具，倾心成就客户，是时代赋予物业人的光荣使命。

 

　　物业行业的同仁们，让我们一起努力吧!

 

　　余小原

 

　　余小原，深圳市物业管理行业协会副会长，深圳市万科物业服务有限公司总经理。