中消协：全国住宅小区物业服务评分刚过“及格线”建议研究制定物业企业市场退出机制

来源：中消协（下同）

【新民晚报·新民网】中消协今天上午发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，对全国36个城市148个住宅小区进行体验式调查结果显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，仅处于及格水平，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距。物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业既说不得也轰不走，让很多业主敢怒不敢言。中消协建议加快研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局。

小区秩序管理普遍“不及格”

此次调查采取消费者满意度调查和实地体验调查两种方式，两项调查得分结果均刚达“及格线”，消费者满意度调查中，“保洁服务”得分仅为57.34分，排名最靠后。“环卫服务”排名倒数第二，得分为60.29分。实地体验调查中，设备设施管理得分84.70分，相对较高；环境管理得分64.89分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。

根据调查结果，只有40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意。其中，不文明养犬不仅破坏小区环境，也埋下了不安全的隐患。有18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束，饲养大型宠物犬情况并不少见，遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多，让小区卫生和安全受到影响。

垃圾清运不及时，杂物垃圾乱丢影响小区环境也是拉低消费者满意度评分的因素。调查显示，有14.97%的业主认为垃圾清运不及时，无法日产日清；7.02%的业主认为小区卫生不按时打扫，小区内经常能看到杂物。中消协在实地调查中发现有67个住宅小区存在垃圾清运相关问题，问题发生率为45.27%，其主要问题是“垃圾桶满溢”。103个住宅小区存在卫生清洁不到位等问题，问题发生率为69.59%，其主要问题包括“车行/人行入口附近有明显垃圾、污渍”“楼栋内地面有生活垃圾和污渍”等。

停车问题也是个“老大难”。56.14%的业主对小区停车管理较满意；但12.31%的业主认为固定停车位不足，车辆停放混乱；6.28%的业主认为外来车辆可随意进出，存在安全隐患。中消协在调查中发现，有89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%，其主要问题体现在“小区内停车场乱停车”“小区出入口乱停车”“一楼大堂停放非机动车”等方面。

在此次调查中客户服务管理环节问题相对突出，住宅小区物业客户服务管理得分仅54.47分，低于及格水平。在实际体验过程中，其细项指标小区内“保洁人员着装干净整洁”得分最高，为97.12分；“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低，分别为-177.14分和-137.76分。

前期物业难以胜任“好管家”

此次调查中还发现物业侵害消费者权益问题，新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍。目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”，但前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差，难以做好业主的“好管家”。

被调查小区业主均表示与物业公司签订了物业服务合同，但很多情况下，相比于前期物业与业主签订的物业服务合同，开发商与其选聘的物业服务企业之间签订的《前期物业服务合同》内容更为细致，并且一般来说这份合同是业主是看不到的，开发商在买卖房屋时并不会将附加的物业管理服务的性质和价格信息充分告知业主，业主与开发商、前期物业存在严重的信息不对称，很多住房交易环节埋下的问题隐患在前期物业服务中逐步显现，由此产生的矛盾纠纷较为普遍。

中消协指出，目前，前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制。根据《物业服务收费管理办法》 规定，物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。本次调查发现，148个小区中实行包干制的占比57.74%，实行“基础费+增值费”的为15.98%，采用酬金制的为9.79%，其他占比16.49%。当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主，在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等“省钱”做法，会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。

从广大业主（消费者）的角度来看，不论采用包干制还是薪酬制，物业服务企业是小区业主聘用的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留，尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下，业主要求更换物业的呼声更为强烈。但由于当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言，必须引起有关部门的重视。（新民晚报驻京记者 潘子璇）