北大观察：物业企业应做专业管家

当我们充分认识了物业企业管理模式的发展趋势，专业细分、作业事务外包、众包协作等等态势将成为必然，自然地，无论是物业企业本身还是广大业主，都会有一个物业企业究竟该如何定位的问题浮现，我们认为，物业企业应该定位于“管家”。

　　说到管家，我们发现一个很有趣的现实例子：无论是在过去的中国的地主庄园还是在世界各国的贵族城堡，都会有一个人物管理着庄园或城堡的大小事务——“管家”，只不过中国的管家是长袍马褂，外国的管家是西装革履，他们几乎都不是主人的直系亲属或根本没有亲戚关系，但却代表主人管理着庄园、城堡中的一切事务，主人对管家非常信任，管家的地位仅次于主人；管家自己几乎不干体力活，只是安排、指挥、监督厨子、保姆、护园等干好规定的活，在此基础上，管家能得到一份丰厚的薪水。

　　从这个例子来分析，按照“管作分离”的物业管理模式，我们物业企业通俗地讲就好比旧时庄园内的“管家”。“管家”是专业的、权威的，他有能力为主人打理一切，主人信任地把具体家务都全权委托给了“管家”，“管家”就好比是物业管理项目的管理层，再由“管家”去聘请保姆、厨师、园艺工人、护园、维修工、清洁工等等作业工人来承担这些专项服务的操作，而这些保姆、厨师、护园等等就好比是物业管理项目的保安、保洁、绿化养护、设施设备维护等作业层，作业层的事务是交给有专业服务基础的人或机构来实施的。

　　由此，从理论上说物业管理企业应该是物业服务供应链中的服务集成商，担任“管家”角色。物业专项服务企业应该是物业服务供应链中的专项服务供方，担任“保姆”角色。

　　管家与保姆

　　既然物业企业是“管家”角色，那么自然地这个角色是和“保姆”有严格的区分的；我们仔细看一下这个“管家”，他要管理着庄园里所有的生活事务有的甚至还承担了农田收租、店铺经营等责任，而所管理和经营的内容真是包罗万象，千头万绪，但这个角色有一个最突出的特点——“管家”自己不直接去做那些具体工作，并且对这些工作并不都具有操作的技能！比如“管家”不一定会做饭烧菜、打理庭院、料理家政，乃至商业经营.......；而这些都是各类“保姆”所熟练掌握的，他们是社会发展后、不断地根据市场需求而滋生的、细分的行业，他们就专攻某一项事务，久之就形成了这一项事务的专业人才或专业机构。比如厨师，任何厨师个人其实都是经过专业学校或机构学习，若要招聘厨师自然地还要考量他的实际操作能力，就是有没有从业的经验，甚至还要其实地烧几个菜来考验。总之，管家选聘的“保姆”，必须是专业的，有能力从事所应聘的工作的。

　　可是，物业普遍所采用的管作合一模式，却是要物业企业这个“管家”不仅要管，而且要做。直接招募的各类作业工人，大都是没有专业能力或该项事务从业经验的人员，就要先对他们进行专业的培训，然后再安排他们进行工作并进行管理；这就好比：一个单位要招厨师，招来的人却说，自己愿意做厨师，但不会做，要你管家教！这种笑话式样的状态，造成了管作合一模式的困境，内地大部分地区的物业管理费低微，所招募的各类管理人员由于有限的薪资无法选到具有能管理、能培训的专才，他们本身就不具备各类事务的专业操作能力，如何能培训出专业的作业工人呢？！但是，人们单从这种管作合一模式的概念上理解，你物业直接招募各类作业工人，自然你就有专业培训能力，于是，就形成了社会对物业企业作用的无限夸大的要求期望，可当现实普遍无法达不到效果时，由于期望和失望的反差而对物业企业普遍表示出不满！而随着社会大发展，业主对服务的需求范畴会越来越大，而在什么都要自己做的模式下，物业企业真正只能望洋兴叹！而人们由于向这管家提出的新的服务需求普遍无法得到满足时，对物业的不信任就更为强烈；而面对这样的状态，物业企业也真正显示出无辜和无奈！

　　做专业管家

　　当我们了解了物业企业应该做专业管家这个角色以后，人们自然会问，这个管家应该做哪些工作呢？从上面庄园的例子结合当下说开去，当庄园的管家要从社会招募厨师时，他一定会提出选人要求，要有厨师经历（好比专业企业的资质和业绩，或应聘个人的职业证书和工作简历），当他面试应聘者时，就会考问其会烧那些菜或菜系（好比面试时的问询），当面试满意后，就会请其烧几个菜（好比做专业性的考卷）；当都符合要求后，这个管家就会介绍主人的籍贯口味、家庭成员的饮食习惯，需要做的饭菜的数量，以及如何变换菜肴及口味的要求等等(好比作业要求和标准）；然后就谈妥工作报酬（好比外包的价格）；当厨师到庄园来工作后，管家必然会按照事先约定的要求，督促并检查其所做饭菜的时间、数量、口味（好比对外包方的工作督促、日常检查）；一段时间后，管家会听取主人的意见（好比进行业主满意度调查）；月底，管家根据厨师按约定完成任务的情况以及主人及家属反馈的情况，提出处罚或奖励的建议，听取主人意见后，代主人发放薪水（好比物业代行签定服务合同，考核后按约定支付外包费用）；倘若该厨师无法完成约定工作或主人反映不好，管家就要解雇厨师重新招聘（好比物业重新选聘外包服务单位）。

　　从上述这个例子，我们可以清晰地看出管家所做的工作，也就可以看出，物业企业以管家定位，要做专业管家，其实就是要做各类专业服务的组织者、协调者、监管者。这个管家，必须对于各类事务如何做都有着基本要求和流程的了解和掌握，对市场上各类事务服务专业机构及物品采购等情况能十分了解，对区域内广大业主服务需求非常了解，能专业地将业主所缴的物业费用及其他收入精打细算、用出效果，能有效地通过科学的手段或工具对各类服务供方的工作进行监督，对于区域秩序、业主之间、供方之间、区域与社会之间等各类关系或矛盾进行有效协调，从而对于任何进入管理区域工作的机构及人员能有效地管理，最大限度地保障广大业主的利益，最终，物业这个管家按照约定取得自己的一份酬金！其实，对于一个小家庭来说，这些管家的职责都可以由男女主人直接来承担（好比现在家庭聘个保姆，直接交代保姆做事），但是，对于一个大庄园、一个大社区而言，面对上百或更多的服务工人，只有通过聘请专业管家才能管理好这些事务，专业管家是现代社会不可或缺的！

　　因此说，专业管家是一种社会分工，特别是随着现代社会的发展，科技、文化的突飞猛进，社会分工的精细化趋势，现在人们生活的任何事务，都能找到相应的专业机构来提供服务；特别是老龄化社区的越来越普遍，智能化社区建设的快速发展，居民足不出户、足不出社区就能满足所有基本生活需求的趋势，让社区服务的内容扩大到了无限的范畴；所以物业企业要努力做好专业管家，而这个专业管家只有规模化、科技化、品牌化，才能有效地、质价相符地开展好各项管理工作，才能代表广大业主组织协调监管好所有进入社区的服务供应商的服务操作行为，才能实现专业管家规模化、专业服务社会化的现代社区以人为本的生态圈愿景。