金地物业靠三件法宝行走江湖 品质是核心

近年来，物业管理行业发展进入快车道，巨头兼并收购案例频发，资本介入“吹皱一池春水”，多家企业纷纷寻求上市，并探寻与互联网联姻的路径......金地物业管理集团（下文简称金地物业）稳步走过23年，面对新常态力争做到气定神闲：一步一个脚印地练就自己的服务内功，寻求跨界合作而非单一拓展规模，潜心构建全服务产业链。金地物业高管曾总结说，金地物业有三件行走江湖的法宝：优质服务、跨界合作、全服务产业链。物业服务质量居高不下是金地品质服务的核心，金地物业秉持工匠精神，对物业服务初心不改，追求极致，以提供最优质、有温度的服务为安身立命之本。

 

　　○六大“固本”创新，让业主满意每一天

 

　　在金地物业内部，流传这几句朴实的话，员工对待工作，秉承用心、细心、平常心！员工对待客户，秉承贴心、有心、真心、爱心！所有的努力和付出，只为换来客户的安心、放心与舒心！巩固提高服务质量被金地物业视为安身立命之本，金地物业也提出了一系列具有创新意义的模式、理念和做法，概括起来主要包括以下六个方面。

 

　　一是“全员客服”。

 

　　金地物业提出了全员客户服务责任首问制，任何一位管理处的员工在接到客户的诉求时，自己能解决的当即解决，自己不能处理的则指引客户找到相应的责任部门或人员进行处理，不能简单地拒绝客户，要始终给客户带来贴心关怀的感受。金地物业还提出“精品服务，真情关爱”的服务理念，意指客服人员不仅代表物业公司向业主提供精品服务，同时也是客户利益的代表，其实质是以换位思考的方式深入了解客户内心的感受，从而以超前的服务给客户带来惊喜。

 

　　二是“一站式管家服务”。

 

　　一方面，客服中心任意一名员工一旦接到业户服务需求，需在第一时间给予业户明确的答复和安排，并跟进整个服务过程，事后还进行服务质量回访，彻底解除业户后顾之忧；另一方面，客户既可以亲临客户中心，也可以通过电话、网络等各种途径表达服务诉求，足不出户就能享受贴心服务。

 

　　三是“标准化服务”。

 

　　金地物业建立和完善了覆盖每一个业务类型和作业流程的标准化操作体系，并在所有管理项目推行，有效保证了不同地域、面积、新旧程度不同的项目在管理服务上的高水准，从而不断提高金地物业的品质复制能力和制度执行能力。

 

　　四是“常规服务﹢个性化菜单服务”。

 

　　在为全体业主提供统一的基础服务之外，对业主群体从服务需求角度进行细分，因地制宜推出多种形式的“菜单式”服务项目，让业主根据自己的需求和喜好选择最适合“个性化服务”。

 

　　五是“隐性服务”。

 

　　物业服务尽可能选择避开业主活动的高峰时间，减少对业主正常生活的干扰，为业主输送一个高端服务的尊重价值。比如清洁卫生，业主可以看到洁净的环境，但是很难看到保洁的过程，因为清洁卫生早在业主出行或休闲的错峰时间已经做好；又如客服接待，工作人员把接听电话的声音大小、语言速度、礼仪礼节用语等进行标准化，以适度、和谐的语音效果把服务温馨传达到业主心间等等。

 

　　六是亲情服务。

 

　　金地物业通过举行丰富的社区文化活动营造“温馨、友爱、和谐、文明”的社区氛围，以和睦融洽的邻里关系取代僵硬的单元生活；以去年下半年的“享家生活节”为例，全国社区打造各类型的社区圈层：如通过对各社区内长者在合唱、舞蹈、太极方面的兴趣，在金地社区形成60余个“长者圈”；通过组织亲子阅读活动，建立“悦读圈”，吸引了3250户亲子家庭参与，建立了46个社区图书漂流站。通过举行社区文明公益宣传活动，吸引了16290名业主参与“公益圈”，形成了一股社区公益正能量。

 

　　○拥抱互联网+

 

　　六大“固本”举措推动了金地物业的全面品质管理，使得金地物业管理服务品质不断得到提升，从而塑造了金地物业过硬的品牌质量。然而，这对金地物业来说还远远不够。

 

　　互联网是物业企业无法绕过去的话题。而基于互联网+给物业管理行业带来的新变化，也给物业企业带来了无限想象的空间。互联网改变了行业的政策环境和消费需求。在跨界融合与创新驱动的经营意识主导下，积极拥抱互联网+，是金地物业在提升品质服务上又一创新举措。借助互联网科技，让创新成为一种生活方式，是金地物业的美好愿景。

 

　　2015年，金地物业倾力打造了“享”系列互联网平台正式上线。为吸引更多的业户关注该互联网产品，金地物业“首席服务体验师”全国招募活动在各大城市拉开帷幕，两者形成线上线下的联动，驱动互联网物业改造服务体验设计。这个功能也是“享家”服务号一期的主打功能。业主关注“享家”微信号之后，点击进入服务体验师菜单，即可预约体验、反馈意见。此外，业主在“享家”平台中除了可以给金地物业的服务提出改进意见，还能参与到“享家”平台本身的功能、体验等方面的设计中来，也就说“享家”平台未来有什么功能，业主说了算。据了解，“享家”APP的核心功能描述是“一键享服务”，让业主点击一个按键就能快速进入家政服务、意见建议、房屋租售、生活服务等功能，十分便捷。

 

　　据金地物业信息化项目负责人介绍，作为金地物业升级物业管理服务方式、增强客户与物业公司互动性、提升内部管理水平、创新员工学习方式、提高管理效率和效益的重要落地项目，“享”系列互联网平台包括业主专属微信服务号/APP“享家”，技能员工专属APP“享当家”和员工移动学习平台“享学”。三大平台分阶段有序推进，逐步完善。金地物业通过各种途径的组合拳，做大规模，同步夯实服务基础，令金地物业社区服务的内容丰富化、形式多样化，打造持续繁荣的社区生态圈。这正如金地物业董事长蔡占宁所说：“物业行业变化巨大，信息化、互联网的风已经吹入了物业行业，商业模式正在发生巨大变化，客户对服务的要求也在变化，这要求金地物业的发展必须提速。”

 

　　○智慧“扮靓”社区生活

 

　　物业服务公司是距离业主最近的伙伴，金地物业始终坚持不断优化自身服务。在数据化、信息化、标准化、网络化的管理要求下，金地物业进行全面的服务升级，智能化社区、社区O2O、掌上物业服务等全新的服务模式应运而生。除了承接金地社区服务互联网平台建设之外，根据自身实际情况，金地物业还有二十余项信息化建设项目在陆续开展，信息化项目渗透进了客户管理、财务管理、智慧社区建设、人力资源与培训等方面。

 

　　从智慧社区设计图看出，智慧安防系统、智慧门禁系统、智慧车场系统、智慧设备系统、智慧网络等系统是智慧社区的组成系统。截至目前，智慧安防、智慧车场、智慧设备系统已经启动试点。

 

　　享学APP是支持企业通过互联网进行线上学习、考试、学习话题探讨与互动、知识主动分享与搜索、培训管理、企业员工以及管理层直接进行互动交流的社交型软件系统平台。目前享学APP已经覆盖金地物业全员，员工可以随时在线上主动学习。

 

　　CRM系统包括了物业各项基础业务的管理，包括前期业务管理、客服管理、工程管理、环境管理、安全管理等，旨在借助信息化工具，规范物业管理业务流程，统一基础数据口径，从而达到提升工作效率、实现无纸化办公、为公司管理层提供决策等目的。

 

　　○“玩跨界”打造社区全服务产业链

 

　　金地物业打造的“全服务产业链”整合业主生活居住所能触及到的关键资源，例如楼宇智能化、电梯、园林绿化、不动产运营、房屋配套升级、公寓管理、养老服务、社区金融、家政、商业等板块，通过服务体系的完善，让业主生活的方方面面，都能体验到标准化并且质量过硬的金地服务。

 

　　2015年中，金地物业的母公司金地集团，相继与小米、中兴、腾讯、UBER等高科技产业领军企业跨界合作。去年6月，金地集团与小米智能家居正式在杭州宣布合作并签约，在部分项目中引入了小米智能化家居系统；8月，金地又与中兴、平安合作，在打造金地life智能家社区的基础上，开启全方位购房生态链的首次尝试；2015年年底，金地再次与腾讯、UBER合作，为智慧社区增添社交与出行平台。

 

　　金地物业的跨界，围绕着社区服务开展。2015年年中，金地物业“享家”微信端上线时，金地物业就跨界与一批社区服务的垂直合作品牌，如本来生活、好慷家政等合作，打造金地物业社区服务生态圈；去年下半年金地物业引入诸如“诺亚财富”等金融服务商，为社区业主打造金融产品。今年6月8日，金地物业与国康集团建立了合作关系，未来双方在享家社区平台建立健康医疗服务板块，提供社区健康管理服务，其中包括寻医问诊、社区医疗关爱活动、私人医生预约服务等。

 

　　金地物业的极致服务，通过借助严格、系统的质量体系管理要求，对现场业务进行指导和监督，循环渐进式的提升现场服务质量，长期稳健扎实的质量管理思路和良好的服务意识，支持服务质量与客户满意度的“双收”，如今与全服务产业链结合起来，为越来越多的客户提供精品居家服务。