物业管理发展报告 物业管理行业报告2017

2017年是2007年《物权法》确立物业管理基本格局10周年，从业主消费者的角度看，住宅小区业主大会与业委会作为市场主体成立率始终偏低，缺乏市场甲方的物业服务市场化竞争难以推进。

 

　　2017年6月，《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》专章“着力补齐社区治理短板”中专节要求“改进社区物业服务管理”，特别是建立健全并加强社区对业委会和物业企业的“指导监督”与“议事协调”；9月，国务院明确取消物业服务企业资质核定。以此为标志，问题导向出发的物业管理顶层制度设计与市场化变革方向形成合力：从政府层面补齐治理短板完善治理结构、从社会层面建立健全各方主体、从市场层面推进行业供给侧改革，物业服务的市场化竞争迎来新格局。

 

　　加强和完善社区治理结构，

 

　　推动市场发挥资源配置的决定性作用成为上下共识

 

　　01

 

　　● 物业服务的市场化竞争，推动了行业性服务能力与品质的持续提升

 

　　从消费者角度看，物业服务行业正是通过市场竞争带来的压力和动力实现高速发展，为经济社会发展作出了巨大贡献。

 

　　物业服务的市场竞争，首先体现在各大型开发商之间的品牌房屋销售竞争，原因在于前期物业服务质量影响房屋销售价格。但对于大多数非品牌住宅小区，由于商品房销售长期供不应求，中小开发商及其物业企业无需顾及物业服务品质也能有效售房，众多业主难以形成市场主体，市场价格等资源配置调节机制失灵。

 

　　以深圳为例分析，一批大型开发商带动了一批大型物业企业，这些物业企业跟随开发商转战南北，与中小物业企业之间长期“井水不犯河水”。2017年深圳约7000个物业项目，物业企业共1933家，住房城乡建设部门严查企业代收业主日常维修金却未代缴的问题，依法代缴的小区比例终于从约30%提高至80%以上，显示自觉守法的优秀企业与品质较低、在维修金等领域违法的大量企业长期并存。

 

　　物业服务的市场竞争，其次体现在机关单位或工商楼宇等非住宅小区的市场选聘，这些项目业主单一或人数较少，能够定期公开招标或者自主解聘选聘，企业竞争压力与动力巨大，市场在资源配置中有效发挥作用。物业企业在深圳服务的7000多个项目中，约50%为非住宅小区，深港等地优秀企业同台竞争，行业服务能力与品质持续提升。

 

　　为了全面推动市场竞争，2017年9月6日，国务院取消物业企业一级资质核定，物业行业行政性“企业资质”成为历史。

 

　　02

 

　　● 住宅小区仍以前期物业服务为主，资本力量推动大型企业加入“存量项目”战局

 

　　住宅小区的物业服务市场竞争状况可以体现为3项指标：一是物业企业与业主大会签署服务合同的比例；二是业主大会解聘原物业企业聘用新企业（或自行管理、聘请其他管理人）的比例；三是物业企业之间并购重组导致住宅小区物业管理人变化的比例。这些指标迄今缺乏全国性的统计，只能通过个别城市的数据以管窥豹。

 

　　首先是业主大会与物业企业签署服务合同的比例。以深圳为例，2017年物业企业在管的住宅小区为3511个，占住宅小区总量3597个的97.6%，其余2.4%的住宅小区为业主自行管理、聘请经理人管理或无人管理。相比之下，3597个住宅小区中成立业主大会的有1476个（占住宅小区总量的41%），但其中约半数未能自行组织大会换届选举，运作中的业委会仅占住宅小区总量约20%。按所有业委会都与物业企业签署服务合同的最高比例推算，深圳住宅小区通过签署服务合同市场化续聘或新聘物业企业的比例仅占约20%。

 

　　其次是业主大会解聘原物业企业的比例。很多城市允许业主大会直接聘用物业企业，而深圳特区立法规定住宅小区选聘物业企业一般须公开招标。2017年，在深圳市物业管理行业协会公开挂网招标的住宅小区有28个，占住宅小区总量的0.8%，按照服务合同平均期限3年计算，深圳住宅小区市场化解聘与新聘物业企业比例仅约2.4%。

 

　　2017年，更多优秀物业企业加入“存量项目”战局。例如在深圳，万科物业收获最多，碧桂园物业、金地物业等都有斩获；又如在杭州，绿城、龙湖、滨江等原本只服务开发商自有品牌的大牌物业也与万科一起加入市场竞争。2017年4月，中国物业管理协会理事会在杭州召开大会，首次就“存量项目交接之道”由绿城物业介绍经验，首次邀请业主代表就物业管理与服务作大会发言。

 

　　最后是物业企业之间资本并购导致管理人事实变化的比例。2017年物业企业资本并购势头较前一年有所放缓，彩生活物业、万科物业、一应云联盟、银钥匙联盟、中民物业、金地物业等都已经展开大规模并购重组与联盟，一批物业企业成为上市企业，2016年成立的中小物业联盟为此公开提出“抵制门口野蛮人”的口号。

 

　　在物业企业大规模并购重组的背后，是住宅小区业主市场主体的总体缺失。2017年深圳一个小区物业项目被某大型物业企业并购后，业主大会公开招标选聘了另一家大型物业企业，成为受业主影响未能并购的罕见案例。

 

　　从深圳数据管窥见豹，虽然全国住宅小区仍然以开发商选定的前期物业服务为主要形式，但是2017年优秀大型物业企业加入“存量项目”战局，并在资本层面展开“看不见硝烟的战争”，为住宅小区物业服务的市场化打开了新的空间。
 

 

　　03

 

　　● 完善社区治理结构，加强社区对业委会和物业企业的指导监督和议事协调

 

　　在《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》出台之前，尽管大多住宅小区由于业主市场主体缺位并不存在市场调节，住宅小区依然被多数城市视为应由市场而非政府发挥作用的领域，基层政府对于住宅小区往往“最好的关系就是没有关系”。

 

　　作为特殊国情，我国的“小区”规模往往动辄成千上万户，众多业主如何依法协商议事，实现“双过半”甚至“双三分之二”表决决定，基层党政组织的协助支持、指导监督非常重要。而且依据国家条例，首届业主大会的筹备组织是基层政府的法定责任，这既牵涉到住宅小区物业服务的市场机制能否起步，也牵涉其能否持续运作，例如如何避免深圳已经出现的约半数业委会无法自行完成换届选举的问题。

 

　　《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》就此提出，“补齐社区治理短板”，应当“加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立健全社区党组织、居民委员会、业主委员会和物业服务企业的议事协调机制”。从这个角度来看，住宅小区不是业委会独自当家，更不是物业企业无奈当家或习惯当家，而是社区协助支持、指导监督下，各方有效议事协调形成机制。

 

　　2017年，武汉、上海等城市的社区治理结构走在全国前列。武汉约2000个住宅小区，其中1600多个即80%成立业委会；上海约12000个住宅小区，其中约9000个即75%成立业委会；杭州约6000个住宅小区，其中超过50%成立业委会；深圳3596个住宅小区，其中1476个即41%成立业委会（其中半数未能自行完成换届）。2018年上海市政府发布《上海市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划》，提出住宅小区业委会组建率要达到95%，规范运作达标率要达到75%。

 

　　相比之下，很多大中城市社区治理结构基础薄弱，特别是业委会组建率严重偏低，普遍在20%左右甚至更低。
 

 

　　以问题为导向，

 

　　各方合力满足业主对美好居住生活的需要

 

　　01

 

　　● 从“老旧电梯”普遍失修财政“托底”，到各方合力解决问题

 

　　党的十九大指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

 

　　以电梯安全为例，众多住宅小区电梯使用不到15年甚至不到10年就故障频发，成为“老旧电梯”，成为不少城市公共财政补贴的重点对象。与此相对，年限相同的机关单位或商业楼宇电梯以及住宅小区中少数品牌企业，如万科、招商等服务的小区以及实现业主主导的小区，采用“全包型”电梯维保方式（维保与维修都从物业费支出）或充分支付电梯维保维修费用，有效避免了“电梯惊魂”的问题。

 

　　例如深圳2017年全市电梯超过15万台，其中3万台住宅小区电梯成为全市特种设备安全监管重点，住宅电梯相比政府及商业楼宇电梯故障率普遍较高。2011年，福田区率先投入资金，对于住宅小区电梯更新改造大修提供总额不超过20万元、占比不超过50%的财政补贴。迄今深圳各区已经对1600多台住宅电梯补贴超过1亿元。从全国范围看，重庆、北京、杭州、厦门、海口、西安、福州、青岛、上海等地都有市、区或街道对于小区电梯提供财政补贴，补贴金额占比从1/3到80%不等。

 

　　为从根源解决住宅电梯维护难题，深圳市场监管部门2017年推进“电梯安全社会治理试验小区建设”，由监管部门、检验部门与行业协会提供电梯安全指导与宣传，小区业委会与物业企业联手提高日常维保投入，安装电梯“黑匣子”提供维保质量客观监测数据，将电梯故障率写入维保合同与物业合同，推动电梯养护实现“预防性维修”并推广电梯安全统一责任险。小区业委会物业企业与各种专业机构等由此摆脱各自为战、互不信任的困局，面对高发的故障，分别出钱出力出办法，设身处地换位思考，形成解决难题“一个都不能少”的共识。

 

　　02

 

　　● 房屋设施设备大量失修与维修金使用难问题并存，降低业主大会表决门槛成共识

 

　　2017年，住宅小区物业费价格难调品质下降，房屋设施设备大量失修与维修金使用门槛高等问题并存依然是两会代表委员关注的一大焦点。对此，2015年住房城乡建设部和财政部发布通知，提出为解决业主大会表决难题，应当指导业主大会在管理规约和议事规则中约定委托表决、集合表决、默认表决、异议表决等表决方式。

 

　　在各地实践中，由于制定或修改业主大会议事规则须按“双三分之二”的门槛进行维修金使用授权，而各地首届业主大会的主要任务往往是“双过半”选出业委会，能够按照两部门通知作出该项约定的小区并不多。即使作出约定后，也可能在争议或诉讼中难以执行。例如深圳特区物业管理条例已将“双过半同意”的业主大会门槛降一半（“双过半与会、与会业主双过半同意”），一小区业主大会议事规则约定“默认表决”，但在诉讼中法院认为其违反特区条例业主大会有效条款所以无效。

 

　　不少地方法规授权尚未成立业主大会的住宅小区，由居委会代行职权。住房城乡建设部和财政部更明确危及房屋使用和人身财产安全紧急状况的，无须表决即可直接申请使用维修金。

 

　　从全国实施情况看，“维修金使用难”本质依然是业主主体组建难、业主大会难开的问题。对于小区房屋电梯或消防维修等方案和价格，相比业委会召集大会作出决定，各地居委会代行业主大会职权直接决定的非常罕见。维修金“紧急状况”也依然局限于电梯停运、消防瘫痪等极少情况。

 

　　03

 

　　● “互联网+社区”多地政府部门、物业企业与第三方企业创新业主大会网络投票

 

　　业主大会的书面投票时代，不仅需要大量的人力和财力投入，而且从业主身份的确认，到发票、填票、收票、唱票与事后查票等诸多人为过程，都可能面临造假与核实难题，容易引发矛盾争议，难以寄望多数小区单纯依靠业主热心解决难题。

 

　　解决书面投票包含有效监督避免造假在内的高额成本问题，有赖于基层政府或法规确定的足够资金投入。2017年杭州按照法规将建设单位支付的业主大会筹备费用专款用于购买公司服务，市场价格为按小区规模每户平均20到25元；深圳一街道办曾购买服务对约6000户投票业主的身份进行核实，价格约为每户100元。

 

　　依法成立业主大会，不仅人力物力成本较高，而且基层政府也可能出现疏漏引发争议乃至行政诉讼，是典型的“吃力不讨好”行为。从这个角度看，武汉、上海等地对于业主大会成立与换届大规模的人力财力投入以及相关基层政府不畏艰难、勇挑重担的负责精神非常可贵。继杭州之后，深圳2017年特区物管新条例草案也明确业主大会筹备由财政负担，并且可由政府购买服务引入专业机构实施。

 

　　在互联网时代，电子投票能够通过大数据轻松确认业主身份，大幅降低业主的参与门槛与会务成本。继深圳之后，2017年手机实名制进一步落实，电子驾照乃至身份证等技术日趋成熟，更多城市应用了政府、第三方以及物业企业等不同主体开发的业主大会网络电子投票系统。

 

　　《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》就提升社区治理水平明确要求实施“互联网+社区”行动计划，引导社区居民密切日常交往、参与公共事务、开展协商活动、组织邻里互助，探索网络化社区治理和服务新模式。

 

 

　　进一步建立健全住宅小区业主市场主体，

 

　　落实市场发挥资源配置的决定性作用

 

　　01

 

　　● 进一步建立健全业主市场主体并有效进行指导监督

 

　　党的十九大指出，要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》与国务院取消物业服务企业资质核定加强市场竞争的决策，都要求建立健全住宅小区业委会和物业企业相应的指导监督与议事协调机制，补齐社区治理短板。

 

　　2017年年底，国家发展改革委和住房城乡建设部明确将为住宅小区业主大会颁发统一社会信用代码，形成对业主市场主体的基本支持与规范。颁发统一社会信用代码之后，业主大会将与其他组织同等承担开设账户等法定权利与义务，物权法规定的业主大会自行管理、聘请物业企业或其他管理人都将在同一标准下平等竞争并接受监管。

 

　　在此基础上，社区党组织和居委会可以通过加大财政投入、设立物管专门委员会、应用“互联网+社区”网络协调与投票工具、支持社会组织等机构参与等举措，对业委会和物业企业形成科学、专业、有效的指导支持与监督规范，特别是激励业委会发挥积极热心、沟通邻里的长处，规避普遍兼职、专业不熟、责任不清等短板，实现各方充分参与、共治共享，提升社区治理法治化、科学化、精细化水平和组织化程度，维护居民切身利益与和谐稳定。

 

　　02

 

　　● 进一步加大财政引导性投入，解决历史欠账问题，营造各方合力

 

　　目前，全国范围内普遍存在老旧住宅小区电梯、消防、房屋漏水维修等历史欠账沉重的问题。这些设施设备属于业主共有产权，但由于业主市场主体的筹备是基层政府法定责任、住宅小区房屋电梯消防等事关公众生命和财产安全，可以如同补贴电梯更新改造一样，通过财政补贴引导住宅小区解决沉重的历史欠账，形成各方合力与预防问题的长效机制。

 

　　对比研究各地对于“老旧电梯”的补贴政策，建议对于住宅小区的财政补贴政策注重3方面：

 

　　一、注重引导性，补贴不超过维修更新金额的50%，确保相应设施设备产权不变更；

 

　　二、注重长效性，鼓励通过财政补贴形成长效维护维修机制；

 

　　三、注重公平性，设定统一客观性标准，既不应设立有无业委会、有无物业企业等引导性标准，确保不致引导小区解散业委会、解聘物业企业，也不应设立“无维修金”等指标，确保不致“奖励落后”，因为使用维修金或业主另筹资金本质相同，都是业主使用自有资金，而且“无维修金”的小区涉嫌未履行依法缴纳或续筹维修金的法定义务。

 

　　通过财政补贴住宅小区电梯更新改造，众多小区的业委会发挥出召集大会表决、组织业主集资、起诉未依照大会决定缴费业主等积极作用，业委会、物业企业、电梯厂商、住房城乡建设部门、特种设备部门等各方形成良性互动。对老旧小区房屋漏水、消防等沉重的历史欠账进行财政补贴，既是民心工程，又能助推社区治理形成良好的议事协调与长效维护机制。

 

　　03

 

　　● 进一步加强物业服务行业法治化与市场化底线监管，加强信用体系建设

 

　　同一个物业服务企业，在不同的地域、不同的场所、不同的小区可能会出现不同甚至相反的表现，这与企业内部的品质管控水平有关，与服务对象的监督考核程度有关，与同行竞争的压力有关，还与政府监管的尺度有关。

 

　　规范物业服务市场，首先需要政府各部门形成合力，严格确立最基本的法治化与市场化底线。特别是对于业主大会表决续聘或解聘物业企业、对于物业企业按照业主大会决定进行交接等，不能将问题向司法诉讼一推了之，而是要从根源上和制度上解决问题，既维护业主和企业合法权益，也确保所有企业在同一法治底线上公平竞争。对于触碰法治化与市场化底线的行为，政府各部门在行政处罚与信用记录外，应当穷尽手段，实现应有效果。

 

　　其次，应当进一步支持各方运用多维度多手段展开物业服务质量测评，例如通过业主满意度调查发布“红黑榜”、公开守信失信记录、进行专家评价、属地政府评价等，为业主大会对物业服务的市场化选聘提供参考指引。
 

 

　　最后，通过物业服务标准化建设，推动物业企业、职业经理人或其他管理人充分展开市场化竞争与合作。2017年11月，《标准化法》颁布，物业服务相关行业标准的制定进入快车道。通过发布强制性或推荐性标准，物业服务企业、职业经理人或者业主自行管理等物业服务形式，能够更好地在同一客观尺度下接受监督与评判，物业服务企业之间、物业整体服务与物业服务全分包之间、物业专业服务与业主自行管理服务等各种模式之间的市场竞争将得以加速发展。

 

　　总体来看，物业服务消费者力量的有效发挥，源于众多业主对于美好生活的付费需求，源于优秀物业企业带动的行业竞争与整合，也源于中央对于物业服务的顶层制度设计与市场化供给侧结构性改革的坚定推进。在2017年物业管理顶层制度设计与市场化变革形成合力的基础上，可以期待：2018年，物业服务市场与基层社区治理进一步迈上新台阶，物业服务与小区生活将更加美好。