“互联网+”了，物业服务之路怎么走？

物业服务企业的发展趋势与房地产业发展紧密相连，因此可通过对比房地产业交易情况来预测物业管理行业的未来发展。

 

　　以一线城市深圳市为例，2015年11月，深圳的商品住宅成交量环比上升7.74%，同比上涨1.63%;而广州省的房地产的发展速度同样迅速，成交量环比上升4.82%，同比上涨17.35%(图1)。房地产行业的迅猛发展直接增加了物业管理行业的服务面积。近年来，我国商品房年竣工量大约为10亿平方米，物业管理面积截至2012年达到了145.3亿平方米。同时，我国物业管理行业从业人员的数量也同比快速增长，2012年年底，物管从业人员人数达到612.3万人，比2008年的250.12万人增长了145%(图2)。
 

 

　　根据同比发展速度预测，物业管理面积在2015年年底可达到177亿平方米，并在2017年突破200亿平方米，具体测算请如图2所示。

 

　　对应的，现代物业管理行业近年也呈现出一系列特点。

 

　　行业整合速度加速。我国物业管理行业已有30余年的发展史，物业服务企业规模逾十万，但大小不一，分布过于分散，这也一直是行业面临的主要问题之一。中国指数研究院数据显示，物管企业进入新小区的主要方法为公开投标与企业并购。近年来，一些大型物业服务企业开始对中小型企业进行并购，目的是拓展业务规模、增大管理面积、提升市场占用率、完善区域性战略布局等，由此可见物业管理行业整合加剧。

 

　　物业管理服务外包趋势明显。TOP100强物业服务企业现基本通过公开招投标的形式选择具有相应资质的清洁、保安、绿化、升降机维修保养等独立第三方专业公司。业务外包不仅提升业务效率、降低人力成本，而且能提高物业专业服务能力及客户满意度水平。根据2015年中国物业服务百强企业研究报告，2014年百强企业中，保洁、绿化人员外包比例较大，分别达到42.4%及35.8%，其次是保安及设备维修维护人员(图3)。
 

 

　　物业服务范围加速扩张，并向现代服务业转型。物业服务的服务范围纵向覆盖到了房地产开发的前期、中期、后期，横向包括了消费者的家政服务、房屋租售、咨询服务等多方面。人民物质生活水平的提高对物业管理服务提出了更高的要求，新型物业管理的经营模式向着现代服务业转型，未来将形成更加规模化、集约化、专业化的现代物业管理体系。

 

　　物业管理对象由以住宅为主向各类城市综合体扩大。传统物业服务企业主要覆盖对象为各类住宅，而新兴物业服务企业新的发展点转向各类城市综合体，服务对象包含各类商圈、写字楼等商业性质的地产。相比住宅类业态的物业管理，城市综合体业态的物业管理毛利率相对更高，未来将成为物业管理新的经济增长点。

 

　　行业整体发展空间大，但痛点较多。物业管理行业的空间因存量房的上升而增加，目前物业管理服务市场的规模已经达到了千亿元级别，但相比其他行业，物管行业的集中度较低，整合的空间较大。例如在链接社区方面，虽有举足轻重的作用，但痛点突出，主要表现为：物业服务人员素质参差不齐，非标准化流程、执行规范导致服务质量难以控制;人力成本上升使得物管成本不断增加，包干制收费模式导致成本转移困难;服务水平难以满足用户需求等。

 

　　围绕商务不动产运营提供配套增值服务。目前国内大型物业服务企业都将目标聚焦于商务不动产，为客户提供定制化的设施管理服务，形成全生命周期资产管理服务的完整业务链条，最终实现资产保值增值的管理目标。

 

　　除以上特点外，结合移动互联平台化的时代趋势，社区生态圈亦成热点。

 

　　根据中国指数研究院研究数据显示，固有物业管理项目在开放价格竞争后，物业服务企业将把更多的精力投入技术的社区增值服务研究，这些增值服务的收入和新增项目的物业费用将成为物管行业新的发展增长点，给实际的物业管理行业带来更大发展空间。

 

　　现在，物业管理市场提供社区线上线下O2O服务体验的优势已越来越明显，越来越多大型企业通过云端大数据等方面的优势重新组织线上线下服务市场，同时增加融通消费和金融层面的各种增值服务。根据艾瑞咨询数据，线上餐饮、娱乐成为O2O平台线上的最热门的项目，分别占到本地生活服务O2O市场的42%及25%左右(图4)。互联网社区的普及和使用让用户体验更加完善，同时还会使管理更加透明化、高效化、并且降低了成本。但未来，互联网+下的物业服务企业发展也会存在一定问题。
 

 

　　企业服务成本上升。企业服务成本的快速增长将给物业服务企业的发展带来制约。根据房地产行业的发展趋势预测，楼市将逐步转入存量时代，物业管理服务将重点布局存量房领域市场，将成为品牌房企不可或缺的合作伙伴;然而，当今市场评估制度尚未成熟，业主对物业管理的依赖性有限，如果物业管理企业盲增加服务项目、或提高服务费用，将转移服务成本给业主，有可能会降低业主对物业服务的满意度，从而使物业管理企业的发展失去了根本保障。

 

　　传统物业公司社区控制度高，创新物业方式遭遇瓶颈。一方面，传统物业服务对现有小区的控制度高，互联网公司需要通过传统物业公司来连接现有小区。但各个不同开发商掌控下的小区物业呈现碎片化的趋势，这成为互联网企业接触家庭物业的一大阻碍;另一方面，物管行业发展过程中，由于长期的不规范运作形成了众多的潜规则和利益集团，阻碍了第三方服务的进入。

 

　　因此，为提升物业服务企业的管理效率、降低成本，达到有效配置资源、提升服务质量的目标，传统物业企业亟待面临以下方面的转型：

 

　　通过互联网+技术变革传统物管模式。服务质量和客户满意度是物业管理行业的核心价值，因此可以从供应商端和客户端进行技术改革，从而保证最好的服务质量以及随时了解客户的需求及提高客户满意度。在过去，系统硬件、软件的价格昂贵，网络基础建设不够完善都使得“互联网+”的模式变得困难。

 

　　如今网络化平台集中管理控制系统可以实现数据电子化。例如，在总部建立与各个分公司服务处小区的网络连接，可以直接获取社区管理的各类数据，如调取摄像头录像，查看设备状态，调试设备性能，检查工作完成状态等，从而确保物业管理高效、有质量地进行;用户作为网络管理平台的最前端，可以通过手机终端或电脑终端直接接触到透明化的物业管理的步骤，查询到物业服务状态、收付款通知、维修提醒等，并对物业管理服务进行评分、提交意见或者突出投诉。

 

　　发展线上社区平台，构建社区生态圈。物业服务企业的新发展趋势应以社区生态圈、业务平台为发展目标，建立成本低、风险小的线上社区平台，并利用累积的庞大的用户群体，借助新技术与资本力量的势力巩固在管面积，提高服务半径，使业主能够通过物业管理服务平台享受足不出户的衣、食、住、行、娱、购等服务体验。另外，除了基础服务，通过线上社区平台为社区内用户提供增值服务，比如养老、教育、金融、保险等。未来物业管理服务将真正做到充分利用业主资源接入更多的服务和产品提供商，提供社区居民的全服务体验，形成“房产+社区线上平台服务”生态圈运营模式。