移动互联时代，物业服务企业的创新之道

美国苹果公司细致观察了消费者对手机功能的需求变化，将手机从单纯的通信工具转变为集合多种功能的生活工具，这种对客户需求的重新定义行为帮助苹果公司不断发展成为世界智能手机行业的领导者。苏宁电器，通过借助互联网——苏宁易购网，尤其是手机端的入口，成功转型为电商领域的佼佼者，由原来的电器连锁大卖场转变为O2O商城，借助移动互联网重新定义了其价值。

 

　　移动互联网正在变革着各个领域，很多企业借助移动互联网进行了重新定位。对于物业服务企业来说，通过借助移动互联网建立网上社区、手机端APP等形式，进行自身的重新定位，由原来的社区服务和物业服务的定位，转变为全方位的在线生活服务提供商，借助移动互联网的功能和平台，致力于为客户创造更可观的价值。

 

　　由于物业服务企业主要服务两类客户，即业主和供应商。对业主来说，他们可以通过物业公司的移动互联网平台满足缴纳物业管理费、电脑维修、开锁、通下水道等的需求，把小区整合为社区，这一社区满足业主在衣食住行、购物和娱乐等各方面的商户服务需求。对供应商来说，他们的主要需求是能够获得收益，为业主提供维修、开锁等服务的供应商们希望与固定客户建立联系，拥有固定的客户群并不断扩展客户群体，物业公司可以与这些供应商签订战略合作协议，供应商也很乐意这样做，因为社区业主对于这些供应商来说是固定且数量庞大的客户资源。

 

　　产品创新

 

　　海尔集团，最初是一家白色家电制造商，随国内国外竞争的日益加剧，海尔推出了U+智能生活家居系统，实现企业的平台化，搭建了一个智能化的家居系统平台，邀请各个家电供应商加入，从而为客户创造一个智能化的家居系统，通过手机端的APP，可以直接控制家里的各种电器设备，真正意义上实现新科技环境下的智能化和远程化。

 

　　商业模式创新最直接的落地方式是重新定义产品和服务，这就是为什么很多企业在发展不顺利或者希望进行重大变革的时候，会以产品或服务的创新为主导，全面推行企业战略的变革。因此，移动互联网对产品创新，尤其是对服务的创新意义显着。在智能手机如此普及的今天，人们已习惯于所有事都通过手机来实现，而且各类细分的APP满足于人们各式各样的生活需求：陌陌可以帮助陌生人实现沟通和交流，脉脉可以帮助职场人士进行社交。

 

　　对物业服务企业来说，通过移动互联网进行产品创新最显着的就是通过微信社区和生活服务APP将原有线下的服务全部都搬至线上，如有的小区可以利用其物业公司的移动线上平台，获得金融理财、智能管家等咨询服务，还可以预定干洗业务、桶装水、营养早餐等服务。再比如2015年，物业公司与工商银行合作推出的联名信用卡实现了一卡通的功能，不仅支持门禁、停车和水电费用，还支持在线、刷卡支付商品或服务费用，帮助业主实现了智能化的一体化生活。

 

　　渠道创新

 

　　河狸家是一款专为顾客提供上门服务的美甲APP，现已估值3个亿，美甲一个小服务尚能通过移动互联网的形式做到价值3个亿，足以看出移动互联网对于原存在于商场角落美甲业务的巨大创新，这就是移动互联网渠道的力量。

 

　　移动互联网最突出的特点就是为企业开辟了新的推广渠道，打开了手机端的推广窗口。对物业服务企业来说，通过移动互联网搭建全新的沟通渠道和业务拓展渠道，可以与业主进行更亲密的沟通与交流，为业主提供个性化的服务，以此促进企业的渠道创新。以前供应商到住户这个过程需要层层中间节点，产品要经过厂家、总代理、分销商，昂贵的中间费用大大降低了住户的成本效益，但基于移动互联网，物业服务企业可通过商务支付系统、业主APP、物管APP、电子商务网站等电子商务模块，使供应商和业主直接互联，不仅节省了产品从生产到销售之间的物流成本，还解决了供应商与业主交易过程中的信息不对称、支付不便利等难题，真正意义上实现了为业主提供低廉、便利和高效的服务。同时物业公司也可以通过向供应商收取提成或信息整合费用获得持久性利润，达到三家共赢的效果。

 

　　收入方式创新

 

　　360杀毒软件实现全部免费的模式，直接把瑞星、卡巴斯基等杀毒软件赶出了市场，实现了杀毒软件收入模式的创新，由原来的用户付费改成了通过广告收入，让企业商家付费。这种收入方式的创新直接变革了杀毒软件行业格局，360这种商业模式的变革使得其脱颖而出，成为现在互联网行业里的佼佼者。

 

　　关于商业模式的创新，客户最关心的环节是支付环节，而企业则最关心收入环节。一旦企业实现收入环节上的创新，将提升企业的整体创新性。然而，互联网行业有一句话叫做：“羊毛出在牛身上，让猪付费”。互联网行业完全颠覆了原来的付费方式，因此，对物业服务企业来说，也需要借助互联网思维，重新定义价值链，借助移动互联网，提供额外的增值服务，创造新的价值点。比如联合多个社区，实现广告互联，通过社区商城APP实现平台收费等等。例如前几年，某物业集团就在深圳开始了1.58元/m2/月的低物业费尝试，在同行中引起“零收费”的论战。该物业集团的模式是将物业管理升级为物业服务，定向满足业主家居生活用品线上团购，如送桶装水、订送牛奶、床品代购等服务需求来获得盈利。

 

　　营销创新

 

　　移动互联网思维的精髓就是：用户为王，即一切以客户为中心。因此，移动互联网在企业的营销过程中，改变了以往那种从产品到消费者那种硬性的推广路径，而是完全以客户为中心，走进客户的身边和心里，通过社交营销和口碑营销，走进消费者的圈子，完全考虑他们的感受，了解他们的观点，从而进行有效的营销。

 

　　以客户为中心是企业在商业模式创新过程中的原则。对物业服务企业来说，可以借助企业已有的网络社区和移动APP，与业主深度交流，切实掌握业主的个性化需求，通过定制化服务来满足他们的需求，从而真正实现以客户为中心。比如通过打造一系列移动终端APP、微信平台和用户保持实时的沟通，与业主和供应商之间可以随时进行业务往来和信息互通，业主通过互联网对商品或服务提出具体要求，物业企业可以迅速地接受处理，同时也可以通过微信、邮件、网络留言等提供售后服务、信息跟踪和服务监管功能。

 

　　移动互联网带来的变革意义在于提升物业服务的效率，降低人力成本，扩大企业利润空间，使得物业企业进一步转型升级，更好地服务于广大的业主。通过移动互联网，对于物业管理行业最为重要的社区业主信息也易于收集，这样一来，物业服务也才能真正做到为业主着想，实现以人为本的管理原则。