业主访谈—从业主视角来看物业服务的意义

　9月23号起，苏州39个万科及睿联盟社区开始陆续举办第三届睿联盟“朴里节”。作为万科物业最大型的社区活动，自然少不了各种关注。

 

　　当大多数人将目光投向舞台的时候，我们从业主的视角出发了，我们很在乎“业主是如何看待物业服务的”。

 

　　什么是业主视角？以朴里节为例，看图！

 

 

　　从小朋友到年轻人，从中年人到老人家，几代同堂，邻里欢聚，热闹不已。

 

　　他们脸上的笑容，侧面折射出物业服务的意义。

 

　　物业服务绝不是单方面的“我们认为”，物业服务需要从业主的视角出发，了解“我们做的服务在业主眼中是什么样的”……基于这个互动需求，我们有了接下来这次访谈。

 

　　项东老先生是苏州大学的教授，也是湖左岸花园的老业主了，从入住到现在已有12个年头，经历了四届物业的更换，也见证着小区的种种变迁。

 

　　湖左岸花园竣工于2004年。这些年，小区越来越旧，房屋老化导致的各种问题也越来越多。设施设备随着使用年限增长，损坏频率渐渐增高。

 

　　不知不觉中，这些“小添堵”让生活在这里的每一位业主感觉有些烦恼。

 

　　湖左岸的业主们对物业寄予了期待。

 

　　当项老谈到四届物业更换时，不禁叹了口气。万科物业进驻前，小区已经历了三家物业，项老坦诚地表示：万科物业进驻前，其实业主们是有些抵触心理的，因为这三家物业一家不如一家，万科物业会不会更差？

 

　　带着这种疑虑，业主大会表决通过了万科物业进驻的决议。

 

　　2016年12月1号，万科物业正式进驻湖左岸花园。

 

　　作为物业行业中首屈一指的物业公司，万科物业到底会为湖左岸花园带来多少改变呢？这是项老和每一位业主共同关心的问题。

 

　　这不，万科物业进驻不久，项老就遇到了一桩烦心事——家里的可视对讲机出了问题。项老第一时间向网格管家进行报修，维修人员随即上门检查。因为设备老旧，零部件不易采购，导致维修周期长。虽然最后修好了，但因为此事，项老专程找到了项目负责人，对可视对讲机要花这么久时间维修表示难以理解。虽然负责人将种种情况对项老做了解释，但淡淡的不满还是在项老心里留下了阴影。这第一次“委托”，万科物业并未让项老感受到“质”的提升。

 

　　然而随着万科物业在湖左岸花园整改工作的逐步推进，项老渐渐改变了这个想法。

 

　　讲到这里，项老严肃的表情开始融化，笑容浮上面庞。

 

　　首先是映入眼帘的绿化，这种改变是显而易见的。项老说，老年人们最爱在这条横穿小区的小道上散步。整改后，道路两旁一片绿意，非常怡人，老人家们不用再去公园，在家门口走一走就很满足。

 

　　（小插曲：当时绿化整改工作是从小区中心楼栋开始的，周边楼栋的业主们打趣到：这绿化只做中心那片，坚持不到周边的，走着瞧……不多久，绿化整改就全区覆盖，周边楼栋的业主们对物业多了一份信任。）

 

　　还有就是社区活动，从小活动、小舞台，到大活动、大舞台，大家觉得越来越“像样”，也越来越满意。

 

　　对于这些整改，项老着重用了一个词，那就是“主动”！

 

　　很多事不是业委会安排的，但是万科物业去做了，这就是一种负责任的、主动服务的态度。

 

　　还有很多点点滴滴的小事，同样融化了项老的心。

 

　　家里的厨房水槽用的久了，多多少少会有东西堵塞，项老家的水槽也一样。项老习惯性地联系到了物业服务中心，服务中心及时派了维修师傅张航上门维修。三下五除二，水槽的堵塞问题就解决了。项老觉得张航小师傅工作认真负责，技术到家，便顺手给了一支烟，张航想都没想就婉拒了。为业主解决问题本就是服务中心每一位员工分内的事情。

 

　　这天，项老看着天气不错，在小区里散步，走累了，就在小区的板凳上坐下来休息，歇了会便回家了。回家没多久，突然发现随身带出去的手机不见了，这可急坏了，手机里存着各种信息、号码，这要是丢了，可是大事啊！在项老正在焦急的时候，业委会的徐干事联系到了他，原来是物业的保洁人员刘莲芝在打扫小区卫生时，在室外的凳子上捡到了项老的手机，并交给了徐干事。手机失而复得后，项老对这名保洁员提出赞扬，并对公司的管理和公司完善的规章制度表示佩服。这件事后，项老之前对物业的不满已经烟消云散。

 

　　目睹了绿意盎然的小区、干净整洁的卫生环境，经历了发生在自己生活中的种种点滴小事，项老已经切实地感受到了万科物业的好。

 

　　项老说：我住在这小区十二年，共经历四个物业管理，你们最好，把我们老小区治理得非常好，可以说是旧貌焕新颜。我前两天和社区徐书记说，“万科物业进住小区后，他们处处主动安排工作，把木桥下的舞台修得非常美，大家一致称赞，你书记也省心得多，这真是一个和偕小区，我们要感谢万科物业，今后园区国土房产局开座谈会，我们要实事求是地提出表扬。我再一次谢谢你，对我们的关怀。”

 

　　在美丽宁静的湖左岸花园，项老的事只是其中的一个小故事，从最初的不信任、不认可到如今的满怀感激，这一路服务中心付出了不少心血。虽然都不是什么感天动地的大事，可这每一句赞扬，每一句认可都在物业服务人员的心中萌发了一颗幸福的种子。

 

　　因为，从业主的视角，我们看到了物业服务的意义，业主的热心参与更让我们有了奋斗的方向。

 

　　万科物业将始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为业主提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。