雅生活集团召开上半年业主满意度调查报告分析会议

　8月2日，雅生活集团在雅居乐中心VIP会议室召开2017上半年业主满意度调查报告暨“暖心·破冰”行动启动大会。雅生活集团总裁刘德明，副总裁冯欣，品质中心总经理沈强强，商业经营中心副总经理肖青，品质中心、商业经营中心全体员工，城市公司总经理，副总经理，品质部全体人员，物业服务中心负责人、督导级等员工参会。

 

会议现场

 

　　今年6月，为充分了解业主对目前物业服务的满意度评价，明确提升方向，雅生活集团携手国内最大的专业调查咨询公司——北京零点有数公司开展2017上半年业主满意度调查。本次调查以电话形式进行，覆盖十大城市公司42个物业服务中心近7000名业主，调查内容围绕安全管理、卫生管理、设施设备维护、投诉处理等基础物业服务管理展开。

 

　　会上，首先由零点有数康雨婷经理汇报本次业主满意度调查结果。康雨婷从城市公司、物业服务中心、日常管理工作模块、业主年龄结构、居住时间、建筑业态等多维度全面深入分析目前物业管理概况及改进方向。云南城市公司西双版纳、瑞丽项目，成都城市公司铂雅苑、重庆花园项目业主满意度较高，沈阳雅居乐花园、南京浦口、广州乐从等项目与行业优秀物业企业相比仍有较大提升空间，接下来需要重点攻坚，大力提升服务水平，真正提高业主满意度。

 

零点有数康雨婷汇报业主满意度调查报告

 

　　针对此次满意度调查结果，康雨婷给出以下四点建议：一、保证基础服务质量，加强员工培训和考核；二、做好日常沟通、协调、管理，让业主真正看到物业管理人员“有作为”；三、定期举办丰富多样的社区文化活动，加强物业与业主之间的情感粘度；四、物业与地产建立良好沟通互动，权责明确，共同做好设施设备的维修维保。

 

　　冯欣副总裁介绍了“暖心·破冰”行动的整体思路：一、在业主诉求上，消除投诉项，提高满意率；二、在品质提升上，消除缺陷项，提升合格率；三、在欠费追缴上，消除欠费项，提升收缴率。

 

冯欣副总裁发言

 

　　冯总强调，2017年是雅生活集团的品质提升年，为提升服务品质，提高业主满意度，集团在人、财、物、管等方面都给予了城市公司大力支持，希望城市公司总经理、物业服务中心经理做好统筹，分解指标，责任到人，全程追踪，让业主真正感受到我们的“暖心”服务，从而认可我们，信赖我们，“投诉”、“品质”、“欠费”三座“冰山”自然就不攻自破了。

 

最后，刘德明总裁作工作指示

 

　　一、希望大家充分重视“暖心·破冰”行动的重要性和迫切性。

 

　　对标优秀同行，雅生活集团在员工满意度、业主满意度和物业费收缴率方面依然有很大提升空间，各中心、专业公司、城市公司、物业服务中心负责人要反思差距，快速行动，在竞争激烈的市场中抢占先机。

 

　　刘德明总裁发言

 

　　二、通过本次业主满意度调查，快速整改业主投诉、安全秩序、上门维修、公共卫生、设施设备等方面存在问题。

 

　　刘总指出，根据住宅物业管理特点，周末是业主在家的高峰期，也是服务需求的高峰期，物业服务中心经理周末必须在岗，带领团队为业主提供最好的服务。

 

　　三、追根溯源，寻求系统性解决问题的办法。

 

　　1、用业绩说话，真正打造风清气正的团队。

 

　　2、没有满意的员工，就没有满意的业主。集团本部、城市公司总经理、物业服务中心经理都要密切关注一线员工的工资待遇、职业发展通道、人文关怀等。

 

　　3、优化流程，提质增效。

 

　　4、加大公共设施设备投入。

 

　　5、建立早期介入和承接查验的专业队伍。明确责任到人，实行终生追究制度。

 

　　6、不忘初心，回归本质。回馈业主，降低基础服务利润，提高增值服务收入，保持利润平衡。

 

　　7、2018年率先在部分成熟项目试点推行合伙人机制，促进员工积极性，建立长期稳定的利润关系。

 

　　最后，刘总希望大家在“暖心·破冰”行动中，大刀阔斧，强抓落实，真正提高业主满意度！