物业服务观：用心与专注，做物业服务的匠人

我从2004年底接触并从事物业管理行业，当时我负责收取物业服务欠费和“疑难杂症”的解决。在工作中我都力求达到最佳最完美的效果。虽然每月拿到手只有微薄的600元，但我从不计较钱的多少。领导每一次安排的工作，我都会认认真真的去了解、去想方法、去解决，完成后会第一时间向分管领导汇报并总结。

 

　　在处理物业事务的同时，我也看到了很多事情，接触很多问题、产生了一些疑惑。解决问题的同时也“撞击”和触动了我思考，物业人应该怎样做才能做到最佳效果?通过物业管理的理论学习和对实际工作的经验的积累，我的理念和想法也在发生质的转变，分公司物业服务品质也在显著提升。经过这些年的历练，渐渐形成了我的物业服务观，总结来说就是用心与专注，做物业服务的匠人。

 

　　从业主的需求说起

 

　　业主对建筑物配套设施的安全的需求

 

　　二十年前房屋建筑以多层为主，只要水电气三通，稍微有点绿化，有没有休闲设施都可以满足业主的居住需求。但随着各项目楼盘销售竞争加剧，业主对选择住房的要求越来越高。而今，项目楼盘的规划、质量、配套、智能也在不断提升，这就要求我们物业人员用心学习专业技能，专注于技术维护能力的提升，保质保量维护设备设施，对专业技术性要配合项目的设施运行相对应，才能有力保障项目的安全运行。

 

　　业主对优美的环境需求

 

　　绿化的搭配：灌木、矮灌、草坪、还有造型的树木，名贵树现在小区都在花重金投入为增强业主的购房欲望。高端一点的楼盘还由“静变动”购进了一些观赏鸟类、水生动物和鱼类，引入自然河水贯穿小区，小桥流水、亭楼阁院，可谓鸟语花香、四季如春，亲近大自然。部分项目环境优美，超过了公园。物业人要用心研究，做好环境美化的设计师，维护好一个干净、优美的环境，使广大业主进驻小区视觉、嗅觉、听觉、触觉都得到不同体验。

 

　　对物业从业人员素质的需求

 

　　由于受传统观念的影响和个别媒体不客观的报道，造成不良影响，致使个别项目业主和物业服务人员的矛盾不断升级甚至导致刑事案件的发生，激化了物业服务人员和业主的“双不满”状态。员工的工资低、没有人格尊严还受气;业主方面想着我交了费我发泄、我骂人、我打人、我高兴怎么样就怎么样。在这样的情况下要求物业人员必须用心强化素质的培养，言谈举止、穿着打扮、礼仪礼节来专注自己的形象、气质，用微笑、及时、谦和、主动大方去迎接每一位业主，处理好每一件物业事务，从而让业主体验尊敬、尊贵的感觉。

 

　　行业需要物业人有工匠精神

 

　　我从事物业十二年，一直在成都金房物业集团工作，从一个收费员到综合部经理再到副经理到现在任宜宾分公司(集团第一分公司)经理。目前宜宾分公司在管项目有41个，管理面积350万平方米，员工近1000人，本人在社会、行业也担任了职务：宜宾市物业协会副会长、宜宾市优秀项目考评专家、宜宾市物业管理专家、宜宾县物业专委会副主任、宜宾市房地产协会理事、宜宾市物业协会培训部主任。这些都离不开领导的关心和帮助，离不开行业对我的培养。社区的文明度、优美度、舒适感，靠广大物业服务人和业主共同建设，同时要有一些行业里积极向上、技能领先的佼佼者敢于创新，把自己独到的经验和业绩与同行一起分享，互相学习、共同进步。我对文明社区、幸福家园建设分享三点感想：

 

　　好事多磨，由难变易

 

　　物业管理行业市场竞争日渐激烈，加上招标方对物业市场和项目服务内容的模糊，造成招标文件与投标文件在实际操作中相悖。我在一次投标中就遇到了这样的问题：在招标方制定的格式化费用明细分项表上除了人员配置、福利、办公费用、保险、高温补贴等在表上用文字叙述了外，还有生活费、洗涤费、厨房烟道清洗费用，就没有在固定格式费用表上体现。投标文件必须按照固定格式费用表测算，不照表做就是废标，我们提出质疑，回答又模棱两可。我按照惯例也投了标，并中了标，但接下来与甲方沟通的过程也十分艰难。我们向招标方解释说明投标文件、招标文件都要结合现场的实际运作来予以调整才能做出最理想的服务模式。目前此事也正在协调当中，通过三个月的磨合服务逐步得到了甲方领导的认可。物业管理在前期拿项目阶段一定要慎重，要做区域化市场调查，对项目可能存在的问题进行分析，考虑结合自身实力能否做好更重要。要么不做，要做做好，做就做长久。

 

　　重视过程监督

 

　　宜宾分公司分别完善了各项制度：《仪容仪表管理制度》《工资等级标准》《奖励、考核办法》《服务内容及标准》等。各版块每天、每月、每季、每年该做些什么，我们都进行了细化。目前我们战略发展分为三个阶段：公租房、廉租房、倒迁房小区(学爬阶段);商品楼盘(学走阶段);非居项目(政府办公楼、重庆百货、品牌店)(慢跑阶段)。三个阶段还真为分公司培训不同人才起到了“爬、走、跑”的良好育人效果。目前分公司办公室设有综合部、行政部、人力资源部、品质部、监督部、财务部、拓展部，通过强化的智囊团队作后台支撑，有效地监督各项目各版块的服务过程及进行标准引导过程。我深刻地认识到只有领导重视了，员工才会重视，才不会弄虚作假。管理层只有重视物业工作过程的监督，才能提高员工的服务理念和自觉性、主动性、提升专业技能及服务品质。

 

　　积极参与优秀项目考评(申报)

 

　　分公司自2009年开始申报优秀项目，将外出参观、考察学到的知识及时用到项目上。每次市、省组织优秀项目申报时，宜宾分公司都积极响应且通过了市、省优的评选。我本人也积极参加市优项目的考评工作，将外学、内报、考评的经验做成PPT与各项目负责人进行沟通、交流、分享，让大家的想法、理念都能统一到一起，不断创新。在客户“粘”度上狠下功夫。茶话会、歌咏友谊赛、季工作汇报、短信回访，关注客户生活规律，发现需求及时雪中送炭。项目管理上，拼石文化、涂鸦文化、社区活动、结婚庆典等，一切以客户的利益为中心的我们都会去用心做。这是宜宾分公司的承诺，也是对客户的责任。

 

　　十二年来，我只专注一件事——物业管理。我的想法、理念，随物业管理行业发展的浪潮也在翻滚。如果说行动代表脚踏实地，心愿代表梦想，那么愿宜宾分公司一群年轻、阳光、积极上进的有梦人能够在互敬、互爱、互惠中学习、进步，飞翔在中国物业管理的天空，成为有生命力的新一代金房物业人。