金钥匙服务哲学是指引物业服务方向的一盏灯

【前言】“互联网+”、“O2O模式”、“体验经济”等等的新生词汇涌现，传统的物业管理行业正走向新的发展之路。十年前，一批心有抱负的物业年轻人已经意识到物业服务的根本是让业主满意。如何能够在业主满意的基础上带来惊喜？金钥匙物业联盟由此而生，港联物业作为首批创始成员之一，十年贯彻始终，不忘初心。

 

　　鲁军，从事物业管理行业近30年，现担任港联物业（中国）有限公司总经理，对行业的转型、变革、升级有独特的看法，有着全球化的视野、对市场的敏锐洞察力和成熟的运营先见。他既满怀理想又脚踏实地。

 

港联物业（中国）有限公司总经理 鲁军先生

 

　　百花齐放 关键在心

 

　　“关键是你的服务有没有特色？你抓住了业主的心没有？这是最关键的。”谈及对目前物业管理服务行业转型升级之路的看法时，鲁总提出物业管理行业应该百花齐放，服务要有特色。“需要在市场上占有一席之地，就要做出自己的长处，如果架上资本的翅膀，那是飞多高、飞多远的问题了。”

 

　　港联物业从2006年金钥匙物业联盟筹备创立之初起，至今十年的时间里，已经把金钥匙服务哲学与企业服务理念融会贯通，正如港联物业（广州）有限公司副总经理龙淑影女士所说的，港联物业在这十年期间一直在研究专属于自己的服务特色，不断回到服务的根本再出发。港联物业加入金钥匙物业联盟，从高层到基层员工，一层层地学习、培养服务理念，然后慢慢地把金钥匙的服务体系引入、优化，通过金钥匙平台的宣传、考核评定以及获奖，整个过程就是金钥匙服务哲学在港联物业的落地、生根、发展。基于金钥匙服务的影响，把基础服务上做得更好，更精致，更细化，那么展示在业主面前的成了“满意加惊喜”的效果了！

 

 

　　服务初心的起点坚持十年

 

　　物业管理的核心资源是客户，满足客户日益增长的需求是物业管理企业获取利润最大化和增长点的惟一源泉。“业主的满意是我们最大的追求。”亲切而睿智的鲁总从一开始就强调。“在做好传统的基础物业服务的前提下，我们为业主提供更多个性化服务，实际上就是委托代办服务，就是金钥匙服务。”金钥匙就是我们不忘初心的一个服务的起点，这也是港联能够坚持十年来做金钥匙的一个体会。

 

 

　　“金钥匙+”的主动式服务

 

　　问及如何把“互联网+”、“转型升级”、“O2O模式”这些新生词汇应用到物业服务当中，鲁总简单地用四个字概括：主动服务。

 

　　“从物业的本质上来看，物业服务的基础最早我们讲究标准化，系统化，企业化，规范化，在整个行业的发展过程中，我们针对不同的物业类型和特点，发生了翻天覆地的变化，这是一个提升的过程。服务的概念已经发生变化，随着时代潮流不断进步、革新。但是好的服务精髓要一直传承，比如说我们提倡的金钥匙管家，以前就是业主提出需求，金钥匙管家上门，提供委托代办服务。而现在不一样，我们的金钥匙管家是要讲究服务量化的，要素是时间、速度，还有主动性等等。”鲁总分析说。

 

　　“金钥匙+”的主动式服务就等于我们在传承金钥匙服务理念的同时，把外界好的思想、好的模式叠加输送进物业小区，不断变化革新的同时保持着服务的初心，才能带给业主“满意加惊喜”！

 

 

　　星品质 心服务

 

　　鲁总说到，“星品质”以金钥匙为出发点，港联物业的高端物业管理服务要让业主感受到如星级酒店般的舒适，按星级品质来做差异化服务。标准化服务做好的基础上，港联物业根据每位业主的不同服务需求，对服务项目进行分类，然后用心极致地，有针对性地做个性化服务，达到惊喜的星级品质。

 

　　“用心服务”是鲁总和龙总在采访中提及次数最多的词语。每一颗“星”代表着业主的每一个需求点，而港联物业团队用每颗“心”对待每一颗“星”，用心了解，用心分析，用心做事，与业主达成长期互动，在需要的时候出现在身边。港联物业有的不仅仅是放之四海而皆准的标准化方案，而是一个个真正用心定制的服务方案。或许可以说，“星品质，心服务”是港联物业最骄傲的亮点。

 

 

　　包容与开放造就    一支优秀团队

 

　　港联物业（中国）有限公司，国家一级物业管理资质企业、中国物业服务综合实力百强企业，服务百强满意度领先企业。截至目前，港联（中国）共计为全国60多座城市、100万多名客户提供国际水准专业服务，服务总面积超过4300万平方米。2016年8月在青海玉树举办的第14届金钥匙国际联盟年会上，港联物业获得“6S管理创新奖”，鲁军先生更获得“金英奖”，彰显港联物业创新经营能力以及鲁军先生出色的领导力。

 

　　荣誉的背后总有一支优秀的团队。港联物业非常注重年轻人的培养，对基层员工有三级的培训体系，项目培训—公司培训—专业培训。“我们注重去挖掘年轻人各自的特长，我们会让年轻人通过师徒方式、体验式的指导教育，快速成长，而不是封闭式的说教模式。另外我们也有内部的企业文化宣传教育，从员工入职以来，一直在宣传一种新模式的企业文化，包括企业内部媒体、海报宣传等，这些渠道可以让员工知道公司的方向，也知道自己应该怎么做。这样的员工成才率可以达到90%以上。同时，我们也会非常鼓励我们的员工多走出去看一看，多用心学习。每个员工都有一个成长计划，按照每个时期、每个阶段的不同，为员工制定不一样的培训教育，完成以后，如果员工希望到别的公司去锻炼，世界很大，我说那你就去吧。我说你别忘记港联物业的门还是开着的，那就回来了。所以我的团队非常地稳定，而且一专多能，综合水平和现场解决问题的能力很强。”说到团队，鲁总自然流露出对待朋友般的真诚。

 

 

　　金钥匙，指引方向的一盏灯

 

　　谈及金钥匙国际联盟的发展，鲁总认为，总部和孙东主席都在不断追求服务的精髓，不断与时俱进，一直摸索着整个大服务行业的前进方向，是一个十分具有正能量的品牌。联盟会带领行业找对方向，探索好道路，从酒店、物业一直到大服务行业，一直都有创新的思想、工具和模式引进服务行业，也帮企业解疑答惑做了很多工作。联盟的每一家企业如果能够把金钥匙服务哲学“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”理解透了，那么真正地能做到服务，把服务做好了。总部是引领方向的，把服务落地是成员企业的具体实施。工作能不能得到业主的满意，而且还能给带来惊喜，这是我认为最根本而且是最重要的两点。所以说，金钥匙服务哲学就像一盏灯一样，指引着物业服务方向。