物业管理招投标技巧之现场答辩

　节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　在做了充分的答辩准备工作以后，就可以按照招标方的要求准时参加现场答辩了。现场答辩要想取得预期效果达到自己的目的，需要一系列的技巧处理，也需要格外关注一些重点注意事项。

 

　　对参加投标的物业管理公司答辩人现场答辩的总体要求如下：回答准确、语言简洁、时间掌握、逻辑性强、情况熟悉、工作思路清晰、仪容仪表得当、综合印象良好。

 

　　一、现场答辩技巧

 

　　在答辩现场，个人的仪容仪表、陈词、肢体语言、时间把握以及视觉材料的运用，都有可能成为影响答辩成绩的因素；如何面对和处理这些因素，让它们成为有利于己方的积极因素显得非常关键。究其实质，也就是如何有效地运用答辩技巧达到目的。

 

　　答辩分在评标记分份额中列第二位。因此，现场答辩是招投标过程中人们所关注的焦点之一。现场答辩成功与否主要取决于答辩者个人的经验、表达能力、思维方法、外部环境以及评委 / 招标方所提问题的难易程度。通过现场答辩能使评委和招标方充分了解参加投标的物业管理公司所制作的标书的主要内容、特点和公司管理服务特色，能解开评委和招标方对标书中的疑问，从而体现出物业管理公司的实力；同时，回答问题的技巧也能体现物业管理公司人员的管理服务水平的高低。

 

　　面对强手如林的竞争对手，参加答辩的物业管理公司要想在竞标中取胜，既要依靠完美的标书、良好的企业信誉，还要靠答辩者在答辩现场出色发挥。在答辩会上，所有答辩人所表达出来的东西都想证明本物业管理公司的实力，劝说评委和招标方接受并给最高的评价和分数。要想使评委和招标方接受你和你的观点，那就必须做好各项准备，善于使用答辩技巧来征服评委 / 招标方。

 

　　1．现场答辩技巧之一：保持仪容仪表

 

　　在现场答辩会上，评委和招标方首先见到的是答辩人，通过对其仪容仪表的观察形成第一印象，而第一印象往往会形成对一个人的认同感。因此，答辩者应首先注意个人的服饰和姿态。

 

　　（1）服饰  一个人无论以什么身份在社会上活动，在仪容方面都有一定的起码的要求。在公众社交场合，一个人的穿着能反映其精神面貌、文化素质和审美水平；穿着不当往往降低一个人的身份，很难使周围的人对他有一个良好的第一印象。物业管理公司答辩者尤其应注意穿着打扮。

 

　　1）符合职业和身份。参加现场答辩的物业管理公司人员一般为2～3人，由公司的总经理和拟选任的物业项目经理组成（但有时招标方要求不同，不需公司总经理出场）。从职业和身份角度考虑，答辩者的服饰应做到端庄大方，不能过于时髦，应穿着质地、款式都较讲究的服装，这样既可显示尊严和实力，又表示了对对方的尊重。

 

　　2）符合身材条件。服饰只有与人体相结合，服饰的色彩、式样、比例等均适合人体本身的“高、矮、胖、瘦”，才能具有和谐协调的美，否则会扭曲形体，影响形象。

 

　　一般来说，瘦高个的答辩人不能穿一身深颜色的衣服，那样会使人显得更加单薄，而应穿横条纹的衣服；矮个子则应穿颜色单一的衣服，选择直条纹的衣料；脖子短的人应穿敞领、翻领或低领口的上衣，留短头发；腿较短的人应穿短上衣，配一双中跟或高跟的黑色或棕色皮鞋。

 

　　3）符合民族审美习惯。在穿着打扮上，中华民族有着不同于其他民族的审美意识和习惯，以端庄、大方、整洁、得体为美，这和一些西方民族的完全个性化或开放式服饰有所不同。答辩人员应有较高的审美意识，不能盲目效仿不符合民族习俗的装饰打扮，否则会有损自我形象。

 

　　4）符合答辩场合的要求。在现场答辩会这一特定意义的社会场合，有时还可能对衣着提出反常要求。这时在衣着服饰上就应服从场合，进行独巨匠心的刻意选择，甚至不惜牺牲个性风格。这些穿着也许违背了自己的本意或个性，但这是为了场合的需要。在答辩会上，不要以为衣着挺括、新颖、质地高贵就能抬高自己的身份、实力，最高层次的服饰应是有助于完成使命的服饰。

 

　　（2）姿态  姿态语言形形色色、丰富多彩，通俗地划分为坐姿、站姿、步姿、蹲姿、俯姿、卧姿等。在答辩场合中最能体现答辩人员气质、风度的便是站立、行走、就座等常见仪态。

 

　　1）站姿。站姿是日常生活中正式和非正式场合中第一个引人注目的姿态。优美、典雅的站姿是形成人的不同质感动态美的起点和基础。对答辩者站立姿势的基本要求是：全身笔直，挺胸收腹，略微收臀，精神饱满，两肩平齐，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可在体前交叉，一般是右手放在左手上；两腿要直、脚要并拢、膝盖放松，大腿稍收紧上提，身体重心落于前脚掌，站累时脚可向后撤半步，但上体仍然保持正直。

 

　　答辩者应该避免的站姿是：弯腰曲背，这是自我封闭或惶恐不安的表现；两腿交叉站立，给人以不严肃的感觉；双手或单手叉腰，这种站法往往含有进犯之意；身体抖动或晃动，给人以漫不经心或没有教养的感觉；双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃或拘谨小气；双臂交叉置于胸前这显示出一个人的消极和防御态度等。这些不良站姿都有碍于潇洒风度的展示，应注意克服。

 

　　2）坐姿。坐姿应文雅、端庄，给人以沉着、稳重、沉静的感觉。良好的坐姿也是展示自己气质和风度的重要形式。良好坐姿的基本要求是：上身端正挺直，肩部放松，手可放在腿上或椅子的扶手上，两腿并拢或稍微分开。女性可以采取小腿交叉的姿势，但不可向前伸得太远；男性可以翘起“二郎腿”，但不能翘得太高，不能抖动。不管是坐在凳子上还是沙发上，落座都要轻、要稳，不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。在答辩现场这一严肃性场合，受环境的约束应采用严肃性坐姿，即欠身向前坐或浅座椅子上，表示对评委和招标方的礼貌和尊重。

 

　　3）步姿。无论是在公共场合，还是在日常生活中，步姿都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能体现一个人的风度、风采，优美的步姿会使身体各部分散发出迷人的魅力。答辩者良好的步姿应该是：上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满、面带微笑；跨步均匀，一般情况下男士步幅40cm左右，女士30cm左右，步伐稳健、步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免“外八字”或“内八字”步，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10～15°。

 

　　2．现场答辩技巧之二：声音和肢体语言

 

　　（1）使自己的声音更完美  为使自己的声音打动评委 / 招标方，可从以下4个方面注意并加以改进：

 

　　1）注意说话的语调。语调能反映出说话时的内心世界、情感和态度。因此，应使用恰当的语调向评委和招标方表现出自己是一个诚实、自信、坦率及尊重他人的人。无论回答评委 / 招标方的问题，还是演讲陈述，都应保持说话的语调与所涉及的内容相互配合，并能恰当地表明自己对某一问题的态度。答辩人的语调应能向评委 / 招标方及时准确地传递信息，并得体地劝说他们接受自己的观点。

 

　　2）注意字词的发音。所说的每一个字、每一组词都要有正确的发音，只有这样，才能有助于准确地表达自己的观点。而对评委和招标方来说，只有清晰地听到每一个音节，才能清楚明白地了解答辩人的意思。因此，答辩者应避免发音错误和含糊不清，说话不能哼哼嗯嗯、拖腔拉调。

 

　　3）控制说话的音量。不要以为大喊大叫就能说服评委和招标方，声音过大只能迫使他们不愿听讲而讨厌说话的声音。因此，应该找到最适合现场答辩场合的声音，针对要说的内容重点与非重点部分，抑扬顿挫地表达出来。

 

　　4）注意说话的速度。在答辩过程中，讲话的快慢将不同程度地影响着向评委和招标方传递的信息。速度过快给人以紧张和焦虑之感。如果说话太快，以致于某些词语模糊不清，评委和招标方就无法听懂所说的内容。如果说话速度太慢，则表明对评委和招标方所提的问题领会迟钝，过于谨慎或者根本没有做好回答的准备，进而评委和招标方会产生怀疑情绪，不信任答辩者。因此，应努力保持恰当的说话速度，不要太快也不要太慢，并在说话时不断地调整。

 

　　（2）恰当地利用身体动作和位置

 

　　1）手势。如果答辩人在说话时将注意力集中于真情的流露，两手就会成为表达意思的工具，会帮助说话；在需要时，它们会自然地举起或放下。不过，千万不要故意把手交叉在胸前，更不可勉强扶在桌子上，这样会使身体不能自由行动。而用手玩弄自己的衣物，评委和招标方代表会因此转移注意力，而自己会因此显得愚拙。当需要强调某方面内容时，手势和举止要自然大方，决不可以用夸张的举止和过分张扬的手势。

 

　　2）使用会说话的眼睛。答辩时，要敢于并善于同评委和招标方代表进行目光接触，这既是一种礼貌又能帮助维持一种联系，更重要的是眼睛能帮助说话。答辩中不愿和评委、招标方代表进行目光交流的人，往往叫人觉得是在企图掩饰什么或心中隐藏着什么；眼睛闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实，如果几乎不看评委和招标方代表，那是怯懦和缺乏自信心的表现。

 

　　在开始演讲陈述之前，要花少量时间看看各位评委和招标方代表。事实证明，人们希望自己被别人注意到，坚韧的目光在与他们接触过程中表明自己已做好了充分准备。在答辩过程中，评委和招标方代表提问完后，眼神不要离开对方，倘若要离开也要放慢节奏。在目光接触时，应该保证目光在与所有的评委和招标方代表进行目光交流，使每个人都感觉到在注意他们；不过这种紧绷的感觉不能做得过于勉强。

 

　　3）身体的位置。许多专业人士认为，在进行现场答辩时，答辩人的最佳位置是站在视觉材料的右边，这样，听众的视线在转移到视觉材料之前会集中到答辩人身上。因为这样的安排可使评委 / 招标方代表看到答辩人之后再看视觉材料感到很自然。在答辩过程中，答辩人往往会根据需要移动身体位置，但要记住无论站在哪个位置都不能挡住视觉材料。

 

　　3．现场答辩技巧之三：分析评委和招标方

 

　　评委和招标方代表每个人都有自己的个性，如果所说的话能迎合他们，他们肯定认为受到了尊重，从而对答辩人及答辩人所代表的物业管理公司给予充分肯定，因此，答辩人需要在答辩之前和答辩现场考查每位评委和招标方代表的背景、特征等因素。

 

　　（1）分析发言对象是谁  招标方通常由评标专家和招标方代表组成。如果是发展商进行招标，评标委员会通常由发展商代表组成，有时也会聘请专业人士参与评标或者邀请部分大业主（指有较多物业产权份额的业主）参加；如果是业主进行招标，评标委员会通常由专业评标专家和业主代表组成。

 

　　（2）分析评标委员会成员的共同之处  主要分析评委和招标方代表有什么共同利益需求，有什么要求等，以主他们所处的社会阶层、社会地位、职业、身份、年龄、性别等。

 

　　（3）分析评委和招标方代表的教育状况  评委和招标方代表所受教育状况不同，所提出的问题深度明显不同，所要求答案的深度迥异，因此答案不能讲得高深莫测或过于简单，要符合他们的受教育状况和程度；合理组织问题的答案，做到通俗易懂与高屋建瓴相结合。

 

　　（4）分析评委和招标方代表的专业领域  有些评委可能是主管部门的领导，有些可能是发展商的代表，有的可能是专业评标人员。由于他们所处的专业领域不同，对物业管理行业知识的了解深度不同，所提问题的出发点肯定不同。所以，在他们面前，要明确哪些专业术语和缩略用语可以表达，哪些行业用语如何进行通俗表述，哪些他们可能还没有听说过。以上此类问题，在答辩现场应多方面考查，问题想得越多，答案也就越多，在回答问题时就越主动。

 

　　4．现场答辩技巧之四：牢牢把握时间

 

　　现场答辩会都有时间限制，给每家物业管理公司的时间一般为20～25min。在这有限的时间内，需要完成3方面工作，即演讲陈述、回答评委和招标方代表的提问、答辩总结。3方面工作时间合理分配一般为：演讲陈述占10min左右时间，回答评委和招标方代表的提问占10min左右，答辩总结耗时2～3min。

 

　　对于答辩者来说，总是想多占用时间把问题讲细、讲透，但时间限制非常明显，那么，在拥有的时间内完成对自己工作最有意义的事情尤为重要。所以，应想办法控制整个答辩过程、节奏，把时间多留给自己，根据需要做出一定的调整，明智地选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲。鉴于时间对答辩方的紧迫性，答辩人一定要对自己被赋予的时间极度敏感。

 

　　5．现场答辩技巧之五：利用视觉材料

 

　　在答辩过程中采用视觉材料能够提高评委和招标方代表的兴趣与记忆效果，并能帮助评委和招标方代表形成对答辩者的个人特点和可信度的肯定看法，这些视觉材料也能够给评委和招标方代表留下正面的深刻印象。此外，在答辩过程中采用视觉材料能转移评委和招标方代表的视线去关注视觉材料，大大减少了答辩者的紧张感，提高了答辩者的自信心。

 

　　答辩者在进行演讲陈述时，视觉材料要与演讲陈述内容相吻合，两者的有机结合更能提高说服力，而且视觉材料为答辩者和评委、招标方代表准备了提纲，答辩者可以有更多的时间来组织演讲陈述的思路和内容。有时根据答辩会时间的调整，在时间缩短的情况下应合理的剪辑视觉材料，重点突出地介绍物业管理公司的实力与优势。

 

　　概括来说，有效地利用视觉材料有4个显著的优势：一是改善了答辩者的形象；二是提高了答辩的效率；三是使评委和招标方代表增强了对讲述的记忆效果；四是减轻了答辩者的心理压力。

 

　　6．现场答辩技巧之六：其他技巧

 

　　（1）机智与幽默  机智与幽默在答辩中可以压倒竞争对手，显示己方的聪明之处，也可以引起评委和招标方代表的兴趣，缓和紧张的局面。学会如何适当地表现出机智与幽默是答辩过程中的重要技巧。机智与幽默要自然流露而不是被迫的，要用机智与幽默表达自己的目的和对某一问题的理解程度。

 

　　（2）热情态度  答辩过程实际上就是评委和招标方代表与物业管理公司答辩人沟通交流的过程，而在这个过程中恰当流露热情的态度是非常重要的。如果答辩人缺乏热情，就不能感染评委和招标方代表，就不能期望评委和招标方代表会热情地接受观点。

 

　　二、 答辩总结

 

　　答辩总结一般由物业管理公司的总经理陈述。做好这项工作是显示公司实力的绝佳机会，也能提高现场答辩分数，增加和其他物业管理公司竞争的筹码。

 

　　答辩总结有一定时间要求，一般为2～3min，时间非常短，这就要求发言人充分把握时间，选择重点发言内容。对于在标书中已经很明确的内容和评委、招标方代表已经了解的东西不必赘述，所说的内容应是对标书具体内容的补充，或提出一些新的设想，承诺更具竞争力的条件来吸引评委和招标方代表的关注。

 

　　1．答辩总结时的重点

 

　　答辩总结时间很短，应在有限的时间内取得最满意的结果，答辩总结的重点要依据目标物业的状况、标书的制作情况等来确定。

 

　　（1）费用问题  首先要强调服务费的合理性。服务费标准是招投标关键评分标准之一；最终签订的物业服务合同中，服务费标准一般以中标物业管理公司在标书中的报价为准。有些物业招标注重服务费报价及费用测算，对于物业管理公司来说，只知道当地费用标准和同类物业服务费价格，测算出来的价格很有可能存在一定误差。如果所报的价格高于招标方的价格，这就要求答辩总结时说明自己标价的合理性，只有这样的收费价格才能保证管理服务工作的正常实施，才能提供质价相符的服务。

 

　　其次，关注前期介入费用（开办费），这是物业管理公司介入目标物业运作后才发生的费用，有些发展商提供项目开办费，而有些发展商不提供开办费，由中标物业管理公司自行解决。对于提供开办费的招标物业项目，答辩者要向评委和招标方代表承诺合理使用开办费；不提供开办费由物业管理公司自己解决的，要向招标方代表和评委表示有能力提供项目开办费进行前期介入活动。

 

　　（2）前期介入问题  由发展商组织的招标活动中，发展商一般要求物业管理公司前期介入项目运作。在这方面，发展商的确也需要物业管理公司的有力支持，从物业的规划设计、监督建设施工到竣工验收、房屋销售策划提供全程服务。在答辩总结时，应向发展商承诺在中标以后有能力介入前期管理，如公司具备高级工程师多少名，拟派出工程师数名进驻工地，参与智能化系统产品及电梯、消防等机电系统的验收、安装、调试工作。

 

　　（3）人员配备问题  评委和招标方代表既要求物业管理公司拟选派的物业项目经理、副经理具有从业经验、能力优势，又要求有高素质的管理人员和服务人员。这方面标书中已有所反映，但答辩总结时也可作为重点内容进行强调以显示自己的实力。例如，“如果我们中标以后，将从公司现有的500多个管理员工中选派业务能力强、工作业绩突出、经验丰富的管理员5名加入管理者队伍。另外，将派76名高中以上学历、30岁以下的高素质保安人员从事保安工作，这些保安均是来自武警部队的复员军人。”

 

　　（4）做好管理服务工作的新设想  首先是管理规划创新设计方面，针对目标物业自身存在的规划设计不足之处，站在业主的角度，以物业管理公司独特的眼光提出对物业全面的考虑，提出一些富有创意的建议，这样合理的换位思考建议能吸引评委和招标方代表的“眼光”。例如，“如果我公司能获得对H小区的物业管理权，首先要做的事是对H小区进行管理的规划设计，站在业主使用的角度，以物业管理的眼光对小区全面考虑，利用我公司下属的××建筑设计顾问公司的专业力量对小区进行全面设计及包装，根据创意进行新的规划，在车库顶上增建一座露天泳池和一个健身中心，使小区整体格调提高档次。”

 

　　其次，消灭物业空置率。发展商招标的一个目的就是寻找具有实力与品牌的物业管理公司来提升房屋的价值，促进物业的销售。根据这一目的，可以在答辩总结时提出消灭物业空置率的设想。例如，某物业管理公司曾提出：“我们认为管理水平的高低将直接影响到房屋的销售及入住率。我们相信，只要能够接管该小区，上述两项指标将大为改观。我们保证从小区正式入伙之日起一年内将通过优良的管理吸引住户的到来，使小区房屋空置率为零。”

 

　　再次，其他方面的管理服务新设想。应依据目标物业、入住群体等的不同点选择合适的新设想，这样才能满足发展商、评委和招标方代表的不同需求。设想力求新颖独到，符合实际情况，接管目标物业后能具体实施，否则可能成为空头承诺。现列举一些新设想供读者参考：

 

　　1）环保新设想。

 

　　2）举办特色的社区文化活动。

 

　　3）制订小区生活质量的评价指标。

 

　　4）计算机世界。

 

　　5）紧急救护。

 

　　6）24小时车辆服务。

 

　　7）CI设计。

 

　　8）标识导视系统。

 

　　（5）正面评价招标方代表所提的问题  事实表明，每个人都喜欢被重视，一旦被别人重视，心中感到很愉快，受到重视的人往往对说好话的人青睐有加。因此，对评委和招标方代表所提的问题应做出高度评价；即使对方说错了，也不要责怪，更不能当场表示出来。正面评价并不是一味地恭维，也可以委婉含蓄地表达出对评委和招标方代表的“爱意”，表明是在欣赏对方，认为他们很有专业水准和较高的素质。对一些有异议的问题，可在答辩之后与对方进行沟通与交流。

 

　　2．答辩总结时的策略

 

　　答辩的过程是短暂的，是双方思维和观点的直接交流，经过答辩过程后，双方都处于一种初级朦胧的思考阶段，或推敲，或斟酌，或认可，或质疑，而此时总结显得尤其关键，这是一种固化概念的阶段，也是消除疑虑的过程，因此，物业管理公司应注意答辩总结的策略。

 

　　（1）直奔主题，开门见山  运用这一策略是向评委和招标方代表直接吐露自己的真实思想和观点，表达出总结内容。直奔主题和旁敲侧击绝对不同，答辩人直入主题可以抓住问题的要领，进行正面阐述，避免了不必要的虚假成分；对于问题的指向较明确，不会因为范围较大而丧失中心内容；更不会因为绕弯子表达，使评委和招标方代表在理解上产生偏差。评委和招标方代表听到答辩人直入主题式的总结，能在最短时间内了解答辩人所表达的思想，更能清楚地明白答辩人对问题的理解程度，也能对答辩人提出的管理服务新设想等有一个更清晰的轮廓，使他们对未来的美好家园产生向往感。

 

　　因为答辩总结的时间有严格限制，采用开门见山的方式直奔主题能重点突出地表达思想，能有效地利用时间，在最短的时间里清楚地表达出所说的全部内容。

 

　　（2）旁敲侧击，曲径通幽  直奔主题是答辩总结时最有效的策略之一，而有时“旁敲侧击”更能显示出物业管理公司经理们的水平。现场答辩总是在紧张的气氛中进行，在评委和招标方代表都十分疲惫时，开门见山直奔主题式的答辩总结就显得苍白无力，不能有效地征服评委和招标方代表，而委婉入题旁敲侧击则犹如“调味剂”一般令人感到分外新鲜，何不尝试这种策略呢？可以恰当地运用机智与幽默，但决不能视所说的内容如儿戏，甚至与评委和招标方代表开玩笑，这是绝对不能出现的，否则将会破坏自身的形象，破坏整个招投标过程的严肃性、正规性。总之，运用这一策略也是为了征服评委和招标方代表，使总结发言更具说服力，从而达到曲径通幽的效果。

 

　　（3）突出重点，有的放矢  由于时间的限制，只能表达出应该表达的东西，浪费任何一秒钟的时间都是对物业管理公司的一种损失。如果已经准备了几份内容，在评委和招标方代表提问和回答的过程中就应细致推敲哪部分内容应该作为重点进行有条理地阐述，哪些部分可以一带而过，哪些部分根本不用提及。对于评委和招标方代表来说，他们不可能把所有的东西都装进脑袋里，而是有选择性地吸收。所以，应该突出重点而不是把内容分散开来平铺直叙。

 

　　运用突出重点策略，一般是针对评委和招标方代表所提出的问题，由于种种原因在回答问题时没有充分的思想准备，问题回答得并不完备，在答辩总结时补充对刚才问题的理解，一方面显示了对评委和招标方代表的问题的重视，另一方面也是对回答的补充，使答辩内容更加具体、详备。

 

　　（4）显示特色，与众不同  既然演讲陈述时可以用视觉材料增强说服效果，那么在答辩总结时也可尝试一下，或许能够“一鸣惊人”。如果视觉材料的选取与所表达的思想与内容相吻合，在较短的时间内更有利于抓住评委和招标方代表的注意力。例如，当描述管理服务工作的新设想 —— 准备在目标物业车库顶上增建一座露天游泳池和健身中心时，评委和招标方代表大脑中会逐渐勾画出一个轮廓，如果视觉材料展示出人们在露天游泳池自由游弋、孩子们在灿烂的阳光下嬉戏水中的画面，相信评委和招标方代表也会陶醉其中并产生向往感。

 

　　用视觉材料是显示特色的一种方式，还可以利用书面材料等其他方式来显示特色，体现出与众不同。但在运用特色显示材料时，既要考虑时间的限制，又要考虑评委和招标方代表是否能够接受。要辨别出哪些东西的确能显示特色，哪些东西根本不能体现特色，否则会弄巧成拙沦为笑柄。

 

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