成都鲁能物业以匠心精神铸就鲁能物业工匠品质

 

　　“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜, 润物细无声。”杜甫的《春夜喜雨》让我们对烟雨三月的成都，多了一份留念和痴迷。

 

　　不禁想起那句话：成都，一座来了就不想走的城市。这里还有鲁能集团布局运营的首个项目——“成都鲁能城”，2014年落子成都市成华区，仅用两年时间便打造出交通畅达、品质优秀、配套完善、业态丰富的500亩超级都市新城。项目经过前期的潜心运营，获得了品牌效益和销售业绩的双丰收。

 

　　荣耀和成绩背后，离不开默默奉献的鲁能物业人。现在，让我们到“成都的街头走一走，把手揣进裤兜，走到槐树店路的尽头，坐在鲁能城的门口。”让我们一起感受鲁能物业成都分公司的匠心服务。

 

　　成都分公司是重庆鲁能物业战略入川的“桥头堡”，两翼齐飞的“排头兵”。紧跟成都鲁能地产开发步伐，全心全意，以匠心精神铸就鲁能物业工匠品质。

 

　　“要让我们的服务品质配得上鲁能城。”作为成都分公司的“掌门人”朱保国如此解释，“把鲁能物业打造成为蓉城响当当的名片，是分公司全体职工的一个小目标。”

 

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　　重视细节

 

　　品质提升“步步为营”

 

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　　“只有每个人做好自己的‘规定动作’，才有可能做好‘创新动作’。”朱保国说，“服务就是细节，细节决定品质。”

 

　　成都分公司制定了一把衡量服务的“戒尺”。严格落实体系文件，确保每个环节都体现服务的整洁、规范、优美。加强卫生保洁，强化保洁服务意识，保证案场卫生无死角，确保环境优美、整洁。

 

　　“大姐，这张桌子很干净，为什么还要擦？”

 

　　“岗位作业指导书，我照着上面一条一条做。”

 

　　“每天擦几遍？”

 

　　“一般间隔15分钟，但我会随时让这里保持干净。”

 

　　“累吗？”

 

　　“说实话，我腰不是很好，上一天班确实累。但这里像家一样，有家就不累。”彭艳大姐笑着说。

 

　　这只是一个很小的片段，成都分公司还通过加强秩序维护工作，强化巡逻力度，规范停车摆放位置，确保车辆停放安全有序。制定电器维修巡查保养计划，建立记录台帐，确保设施设备处于良好的运行状态。

 

　　此外，成都分公司还联合地产公司成立检查组，由客服部带队，每周一开展品质检查工作，重点检查服务质量、仪容仪表、记录表格等，严格规范服务标准，加强现场检查和整改。

 

　　在历次的品质检查中，无论是第三方，还是公司内部的突击检查，分公司都保持了较高的分数。

 

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　　创新服务

 

　　工匠队伍成就匠心品质

 

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　　“由于一线员工流动性大，分公司的服务品质也曾出现波动。”朱保国坦言，“那时压力很大，心里十分着急，整夜睡不好觉，琢磨如何把队伍凝聚起来，把品质提上去。”

 

　　功夫不负有心人。“夯实机制”是品质提升的基础。分公司团队实行班前会、班后会制度，通过班前会明确当天重点工作，班后会及时总结提升，不断提高现场服务品质。领班每天督勤，定时巡查各个岗位服务情况，出现问题立即整改。

 

　　成都分公司还联合公司本部和宜宾分公司进行业务交流，为鲁能城品质提升出谋划策。组织参加金钥匙培训的罗莲燕与同事们分享培训收获。做好新员工的关心关怀，以及传、帮、带，让新员工快速融入团队，提升服务的综合素养和技能。

 

　　比如，保洁人员的微笑服务、定期巡查，客服人员的主动服务意识，秩序队员动作标准化。在公司2017年总经理工作报告里这样描述：2016年成都分公司开设培训课程109个，参与人次1165人，超额完成培训计划，员工技能水平显著提升。

 

　　成都分公司秉承“全心全意为业主服务”理念，把“满意+惊喜”贯穿服务始终，从细节出发全方位、全程为业主温馨服务。

 

　　“客服殷娜娜进入分公司不久，但进步最快，服务得到领导和客户的赞誉。”朱保国讲述了一个小事。

 

　　鲁能城每天的客流量很大。有一天，一位带小孩的妈妈，她十分吃力地想将婴儿车抬上台阶，殷娜娜看见就赶紧跑上去，帮她轻轻地抬起车身，丝毫没有打扰车里熟睡的婴儿平稳舒适。

 

　　从旁边路过的人，都竖起大拇指说“鲁能物业可以哟，小妹妹长得也多乖。”

 

　　“我理解的品质，就是服务手法不断优化，从服务对象的感受出发，规范服务、创新服务！”朱保国从容坚定。

 

　　他的工作笔记本扉页写着一句：凡是用心，没有不可能。