专访北京和泓物业服务有限公司总经理王文浩

王文浩

 

　　“在我投入物业管理行业的时候，真的从未敢想象到今天的景象。虽然物业管理一直以来在不断的创新中前行，但近年来与互联网的联姻，让行业正在发生质的变化。”扎根物业管理已到第十五个年头的王文浩看着物业管理在创新中不断积累，切身感受到当今创新转型正在催化行业质变，也在重塑服务生态和商业模式。本刊记者与北京和泓物业服务有限公司总经理王文浩针对行业转型、创新发展等热点话题展开了对话。

 

　　“互联网帮助指挥者‘听到前线的炮声’”

 

　　记者：您怎么看待物业管理的发展态势？创新发展的必然性何在？

 

　　王文浩：没有任何一个行业像物业管理这样，每天面对着业主——面对着千家万户的客户资源，面对着他们的吃穿住行用。基于这种稳定性和持续性，物业管理的机会是最多的，物业服务企业也是最有可能打造成为“百年老店”的。

 

　　但是现实困境让我们担忧。大的品牌物业公司有这种求新求变的思维，尤其是创新型的企业对新技术新模式非常热衷于探索，但这类企业占比还比较小。这是由长期的历史原因形成的，优质企业数量匮乏，大部分中小企业不能对行业发展起到正向的推动作用，加之最资深的客户（业主）难以摆脱计划经济体制残留的根深蒂固的思维，固有的消费观念与行业需求和精神相悖，这些现象束缚了行业向现代服务业的进步。但这并不可怕，是每个前进中的行业都需要面对的辩证关系，关键是要有可行的转型升级的途径给予行业以有效的引导。

 

　　所以说，创新发展，是实现百年老店梦想的必经之路。

 

　　记者：业界普遍认可也在践行“互联网+物业”的升级路径，您怎样看待互联网与行业的关系？

 

　　王文浩：劳动工具帮助人们实现改造世界的梦想，今天，互联网是物业管理人的最有力的新型工具。互联网是一种虚拟工具，帮助实现更宏大的目标，作用于实体产业，可以扩大传统企业的活动范围，增强传统业态的能量。研究互联网思维和技术的特征，不难发现，互联网让社会组织结构模式走向扁平化。现实生活中，互联网实现了一个重大转变，让消费者和生产者得以直接对接，逐渐消弭了生产—流通—消费的中间环节，打破了信息不对称窘境，连通了社会消费的各个环节。

 

　　从产业角度看，互联网所起的作用是改造和完善传统行业，而不是取代传统产业。正如铁路和火车的发明，并没有消灭步行或自行车；飞机面世后，并没有取代火车，交通工具的不断创新，不断扩大了人们的活动范围和生活半径。所以，互联网之于物业管理，并不会取代，而是一种迭代和更新。互联网说到底是一种工具，通过这种创新型工具的运用，让指挥者听到“前线的炮声”。

 

　　所以，接受互联网思维的洗礼，就可以消除思想上最大的障碍——惯性思维和经验主义的禁锢。传统思维被拆台，在互联网时代，没有不可能，我们完全不必畏惧跨界打劫，而更乐于打开心胸拥抱互联网；不怕“引狼入室”，更要善于“与狼共舞”。

 

　　“物业服务透明之后，企业竞争拼的是真才实学”

 

　　记者：互联网时代如何开启转型升级新篇？

 

　　王文浩：不难发现，政府监管、企业市场行为、客户是行业的三个维度，互相之间的隔阂造成了行业困境，转型升级首先要打通三方关系。利用互联网这一利器打破信息不对等，提供互相理解和学习的平台和机制，实现透明化。比如，现在的业主对物业管理的成本和模式一清二楚，地域差和时间差被打破，行业再无隐私。彻底透明化之后，物业服务公司参与竞争，势必依靠自身的“真才实学”。

 

　　记者：物业服务企业的“真才实学”体现在什么方面？

 

　　王文浩：所谓的真才实学，考验的还是企业的管理水平和业务能力。

 

　　拿企业管理说，商界的管理模式非常多元化，而目前普遍推崇扁平式模型，借助信息时代的武器改良了组织架构，管理者将管理重心前移了。在实操中，我强调人员管理的一体两面：科学授权+有效监督。不可否认，有了互联网、移动终端等高信息化的手段之后，这种监督更加容易实现。对项目和服务者的扁平化监控和管理，有助于确保管理品质。再如在客户服务上，和泓物业以前以客服为中心，协调业主和管理人员，现在报修指令可以通过业主的手机终端发出，最终回馈到业主，服务重心前移了，客户体验也更好了。扁平化的实现，互联、物联科技是最大功臣。

 

　　未来的物业管理一定是轻资产模式，让专业人干专业事，物业服务企业做好管理输出，通过知识和智慧的垂直运用，让供应商离不开我们。我近年来摸索的企业改革路径，亦是期待用过硬的人员素质和科技水平提高管理能力——这是我们不可取代的价值所在。

 

　　“精准对接客户需求，转型升级的端口”

 

　　记者：面对“互联网+”对传统行业以及社会所催生的化学反应，您认为行业应如何转型升级？

 

　　王文浩：多年发展，传统的物业管理基本可以满足客户需求。但随着社会的发展，物质生活水平越来越高，精神需求也相应提高。我们的客户发生了很大的变化，如果这些需求和物业管理没有关系，这是最可怕的！

 

　　由于供给和需求不对等，物业管理只能“端着金饭碗讨饭吃”。对业主长期的服务和日夜“耳鬓厮磨”的关系更容易让客户产生依赖，我们要做的就是，发现客户需求，提供针对性的服务，全新有效的商业模式就应运而生了。

 

　　我们做过市场调研，以一个普通家庭为例，保守估算一年消费达3-5万元。这是刚需，这个数据和物业管理的结合点，是需要我们考虑的关键问题。物业服务公司依托和客户的密切关系为其提供物美价廉有品质、担保的生活消费品，合情合理，为什么不能这样做呢？为了消除消费中的闭塞和不顺畅的链条，减少买和卖之间过多环节的内耗，我们做了实践尝试，直接连接田间地头和老百姓的餐桌。近两年来，和泓物业通过“社区半径App”推广各类生活消费品，通过考察与优质供方合作，对接业主生活需求。客户轻轻一点就实现下单，不需要我们像以往那样做繁杂的市场调研。工作人员在互联网平台凝聚非常精准的客户，以客户为中心和原点，组织集采和团购，按照需求量争取最大限度的议价话语权，将实惠让利于民。这只是深度挖潜的冰山一角，未来可做的事情太多太多。社区半径的发展非常可喜，现已发布了2.0版本，并成功启动了全国10亿平方米智慧社区战略，印证了这一思路的正确性。

 

　　通过实践，我们切身体会到互联网给我们的翻天覆地的影响。而这种影响还在继续深化和扩大，众多的物业服务企业都可以参与其中，用开放的心态，走出一片“互联网+物业管理”的新天地。不管是企业管理还是商业运营，互联网都是我们忠诚的伙伴。一方面我们的成功经验可以和同行们共享，让“有效服务”走进千家万户老百姓心中；另一方面，我也渴望能够自主培养或引进拥有互联网思维的综合性人才，一起创造不一样的未来。转型升级，不光是物业管理人的事，也是社区经济和生活消费的新风尚。有需求就有市场，有人就有商机，天时地利人和，二次创业奔向百年老店，我们还等什么？