成都市和谐物管星级住宅区创建标准

指标

项目

标准

分值

一、

文明

建设

（一）

设施

建设

1

建筑区划的出入口不设台阶，或设置缘石坡。

1

2

建筑区划内公共厕所设有残疾人无障碍设施，残疾人座便器有扶手，功能完好，能正常使用。

1

3

建筑区划内设置残疾人通道或者有电梯。

1

4

建筑区划内的电梯设有乘轮椅者能触摸的电梯按键。

1

5

残疾人通道（含缘石坡）无坑洼、破损、不被占用。

1

6

建筑区划主出入口设有小区平面示意图。

2

7

建筑区划主出入口配置便民推车。

1

8

建筑区划主出入口岗亭配备雨伞，提供借用服务。

1

9

建筑区划内的主要路口设有明显路标。

2

10

建筑区划内的各组团、楼栋、单元设有明显标识。

1

11

建筑区划内的道路按规范设置醒目的交通标志。

2

12

停车场按规范设置醒目的交通标志；有地面停车区域的，有明显的规划停车位划线。

2

13

建筑区划内各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别，符合行业规范要求。

2

14

建筑区划主出入口悬挂受聘提供服务的物业服务机构铭牌（含资质等级）及建筑区划获得的荣誉牌匾。

2

15

建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业管理宣传栏”，宣传内容包括物业管理法律法规、管理规约及物业服务便民信息，内容更新及时。

2

16

客户服务中心显著位置设立“物业服务信息公示栏”，公示营业执照、资质证书，公示服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，公示三级投诉电话和24小时服务受理电话。

2

17

客户服务中心设立“物业服务信息查询台（处）”，供业主查阅物业管理活动中应当向业主公开的相关文件和资料。

2

18

相关服务人员的岗位证书、执业名册证书在客户服务中心或其负责区域显著位置上墙公示。

3

19

在建筑区划显著位置，或者客户服务中心设置意见箱（簿），并定期对收集的意见和建议进行处理和回复，记录完整。

2

（二）

文明

服务

20

实行物业服务项目经理责任制。

2

21

项目经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。

1

22

项目经理每年进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于总户数的10％，有记录。

2

23

实行物业服务客户经理制度。

2

24

客户经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划内所服务的区域显著位置进行公示。

1

25

客户经理每季度进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于所服务区域总户数的20％，访问记录完整。

1

26

客户服务中心配备计算机、传真机、网络等，使用物业管理软件，运用客户管理系统。

1

27

客户服务中心提供物业服务便民联系卡。

1

28

客户服务中心设有客户休息区，提供报刊和茶水服务。

1

29

提供小型维修工具借用服务，配备针线包、应急药物等。

1

30

物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、礼貌待客，保持良好的工作状态和精神面貌。

3

31

物业服务人员规范用语，客户服务中心使用普通话服务，能提供英语服务。

1

32

建立并落实投诉受理、处理和回访制度。

3

33

投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息），且档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。

3

34

建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。

4

35

积极开展维修、室内清洁、家政、租售代理、送水、打（复）印等特约服务，特约服务项目在5项以上。

2

36

特约服务能够满足建筑区划内业主的多元化、个性化需求。

1

37

特约服务项目、服务质量、收费标准在建筑区划内显著位置公示。

1

38

建立并落实特约服务受理和及回访制度，记录完整。

1

（三）

信用体

系建设

39

物业服务机构及其从业人员按规定建立完善的信用档案。

4

40

物业服务机构及其从业人员当年度信用记分不低于100分。

2

41

物业服务从业人员按规定建立物业管理专业服务人员执业名册，并取得执业名册证书。

4

42

业主委员会委员按规定建立完善的信用档案。

3

43

业主委员会委员当年度信用记分不低于100分。

2

（四）

诚信

履约

44

公共文明指示测评达到80分以上。

6

45

定期开展业主满意度调查，每年不少于一次。

3

46

业主满意度调查引入第三方测评。

2

47

满意度调查有实施方案、有汇总分析、有整改回访。

3

48

满意度调查有效问卷覆盖率达到已入住户数的60％以上。

2

49

业主满意度率：自主测评的，不低于90％；第三方测评的，不低于80％。

6

50

物业服务机构依约提供服务，无因履约服务不到位造成的物业服务纠纷和投诉。

4

51

物业服务机构按照（前期）物业服务合同约定的标准和方式，收取物业公共服务费，无违规收费情况。

4

52

物业服务力量按照（前期）物业服务合同约定配置，且符合《成都市物业服务力量配置指导标准》的相关要求。

2

53

物业服务投诉处理率达到100％。

4

54

落实维修服务承诺，维修及时率达到100％、维修满意率不低于90％。

3

55

业主依约交纳物业公共服务费，年度累计收缴率不低于90％。

4

56

建筑区划内无擅自利用依法属于全体业主或相关业主的共有部分进行经营的行为；无摆摊设点等“卖口子”行为。

2

57

建筑区划内无犬只敞放情形，无随处圈养家禽、家畜行为。

1

58

建筑区划内无违章搭建或擅自改变物业用途现象。

2

59

阳台封装、空调外机安装统一、有序，无违反管理规约或物业服务合同的情形。

2

（五）

社区文

化建设

60

持续开展有意义、健康向上的社区文化活动，社区活动形式多样、内容丰富。

2

61

成立各种社区文体爱好组织，定时开展各类社区文体活动。

1

62

积极开展各类社区文化宣传活动，宣传内容健康、有益。

1

63

将和谐物管创建融入社区文化活动当中，积极响应主管部门、行业协会开展的和谐物管活动。

2

64

社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。

1

（六）

和谐物

管创建

65

和谐创建长效化：将和谐物管创建活动与企业发展、员工素质、业主满意度有机结合，切实在发展中推动。

2

66

宣传引导系统化：宣传单、宣传栏的信息更新及时、宣传到户，行业宣传资料及时领取并张贴。

2

67

学习教育制度化：对员工的教育培训，有计划、有安排、有效果、有记录。

2

68

监督检查常态化：项目经理对项目各岗位、各区域进行每日巡查，物业服务机构对各项目进行每月巡查，且有记录。

2

69

沟通交流经常化：与业主交流沟通平台畅通，每季度向业主书面报告物业服务情况，每年至少一次组织业主参与和谐物管体验活动。

2

70

矛盾纠纷预警化：及时分析总结物业管理中的新情况和行业出现的新问题，建立矛盾纠纷预警机制。

3

71

纠纷处理属地化：建立物业管理纠纷处理机制，积极引导物管纠纷当事人采取协商、调解等方式处理纠纷，将矛盾纠纷化解在社区，解决在初期，并有记录。

3