明年起试行！广州业主可对小区物业服务进行20个单项评价

为加强平安和谐广州建设，推动物业服务行业高质量发展，发挥广大业主对物业服务企业的监督作用，加快形成质价相符和公平竞争的市场环境，11月27日，广州市物业管理联席会议办公室印发《广州市物业小区物业服务情况业主评价指引（试行）》（以下简称《指引》），该《指引》自2025年1月1日起开始实施，试行三年。评价周期为前一年的1月1日至12月31日。实行动态更新，一年一评价。

评价结果用于物业服务问题整改等《指引》综合考量后确定了20项广大业主可感知、好评价的内容，发布《广州市（物业小区名称）物业服务情况业主评价表》（以下简称《业主评价表》），通过每项最高5分，最低0分，满分100分的评价，直观地反映小区物业服务的优劣情况。据了解，《业主评价表》涉及日常信访投诉和矛盾纠纷反映出的突出问题，包括客服人员态度、维护保养电梯、维护保养消防设备、照明设施、安全秩序管理、汽车停放、电动自行车管理服务、分类收集生活垃圾、清洁卫生、绿化养护、按季度公布物业服务费及业主共有资产的收支情况等（具体指标见文末附件）。

《业主评价表》全市通用，若其不足以体现物业小区管理服务工作要求的，业主可以制定具有本小区特点的《业主评价表》，经召开业主大会会议，由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意，向属地镇街提出更换《业主评价表》，属地镇街会同区房屋行政主管部门跟进处理。《指引》工作安排显示，每年1月前物业服务企业完成自评，每年4月底前业主完成评价，每年6月底前公示和公布评价结果。结果的运用一是向物业服务企业反馈各小区的业主评价结果，包括总分和20个单项分，便于物业服务企业有针对性地整改；二是相关单位结合自身的平台、渠道，公开全市物业小区物业服务的业主评价结果，做到信息公开、透明、真实，为业主选聘物业服务企业提供参考；三是业主评价结果作为政府部门行政监管、物业小区综合评价的重要参考，推动物业服务企业重视服务品质、规范日常行为；四是物业服务行业协会在开展行业自律时要与评价结果有机衔接，结合组织章程给予相应的守信激励和失信惩戒措施。统一采用电子投票系统确保结果公正《指引》提到，为确保客观、公正、高效，保障小区全体业主参与评价的权利，减轻相关各方的工作量，统一采用广州市业主决策电子投票系统收集业主评价意见，个别在投票系统没有业主信息数据的小区除外。小区业主关注“广州物业管理”微信公众号、绑定身份后即可评价物业服务企业前一年度的服务情况。基于电子投票系统具备业主身份识别、自动统计等功能，公示、公告、查询业主评价结果时不显示具体的房号、打分，确保业主在评价过程中不受外界干扰，避免任何企业、个人打击报复或采取其他不公正待遇。《指引》适用于广州市内实行专业化物业服务的住宅小区，包含划分为同一区域的以住宅为主的综合性小区。达不到《广州市实行政府指导价的普通住宅前期物业服务标准》最低的五级服务标准的、即将撤出等特殊情形的，暂不纳入评价范围。此外，对前后两个物业服务企业不混合评价。

文 | 记者 徐炜伦