亳州市多方发力推动物业服务水平不断提升 畅通投诉渠道 解决业主烦忧

　部分物业企业管理混乱、服务意识淡漠；一些小区卫生环境脏乱差、消防隐患突出、违规违建频发……物业管理服务水平的好坏直接关系到千家万户的切身利益，遇到物业服务问题该向哪里反映？这是广大业主非常关心的问题。近年来，亳州市多方发力推动物业服务水平不断提升。

　　文采家园小区一角。

　　开通“e见箱”“码”上解民忧

　　近日，省住建厅在官方微信公众号开通了“话说物业”留言线上办理平台，进一步畅通公众有关物业管理的投诉渠道，受到社会各界广泛关注。

　　今年8月27日，省住建厅开通全省“话说物业”平台，广大居民可通过该平台建言献策、反映物业管理等方面的问题。10月24日，省住建厅在官方微信公众号开通了“话说物业”留言线上办理平台，实现群众诉求精准分办、高效快办，有力提升了群众反映问题的响应处置质效。平台开通以来，社会反响热烈，各市也全面开通微信留言平台，形成了省市“1+16”微信留言平台。亳州市也与其他地市同步，设置了“亳州物业服务e见箱”，群众只需扫描二维码即可反映问题。

　　亳州市住房发展中心物业科科长张萌介绍，扫描二维码进入亳州市物业管理协会公众号后，点击投诉建议，即可通过亳州物业市民投诉建议平台进行投诉，物业主管部门会迅速进行处置。

　　妥善化解物业管理服务矛盾纠纷，是衡量群众幸福感和获得感的重要指标。围绕这一指标，我市一直在发力。

　　今年8月，亳州市住房发展中心会同市12345热线办公室开通了物业投诉受理专线，由专人负责，建立小区物业管理服务快速投诉受理平台。完善市、区、街道（社区）、物业企业四级物业负责人手机号码公示制度，在小区张贴物业投诉二维码小程序，开通“话说物业”投诉平台，把物业矛盾纠纷化解在基层。对业主的投诉、意见和建议及时回访，做到“事事有回音，件件有落实”。对电梯、车位、服务质量等投诉集中的小区，通过现场调查、上门沟通等方式促进整改，做到举一反三。

　　据统计，截至10月底，全市共办理各类物业矛盾纠纷和投诉约1.8万件次，市本级直接办理3200多件，满意率达90%以上。其中，省住建厅开通“话说物业”二维码投诉平台以来，亳州市已经办理235件次，回复232件，满意率达94.39%。

　　消除隐患业主更安心

　　“小区干干净净的，随处可以看到花花草草的，很养眼。”日前，记者来到亳州高新区文采家园小区时，三五成群的居民正在小区广场上锻炼身体，说起住在该小区的生活感受，大家连声称赞。

　　文采家园小区是由市重点项目工程局建设的大型安置还原小区。建筑面积36万平方米，安置拆迁还原住户2608户，于2017年10月交付。

　　刚交付的前几年，小区出现了改门扩院、毁绿种菜、违规装修等现象，随后，小区充分发挥“红色物业”作用，通过党员带头示范，深入群众家中做思想工作，逐步恢复了小区原貌。对于小区房屋质量、公共设施维修问题，物业公司将相关问题报至物业主管部门及建设单位，协调建设单位和施工企业进行维修，先后维修外墙开裂300多处、外墙脱落面积5000平方米。

　　“小区物业就像我们的大管家，哪家灯泡、水龙头坏了，物业会帮助更换，事情虽小，却让大家很暖心。”“邻里之间有矛盾，物业人员会主动上门协调，拉近了业主与物业的关系。”小区居民王德运和任金伟说。

　　做好物业管理，贴心服务好广大业主，才能用“诚心”换“称心”。今年以来，亳州市大力开展住宅物业管理服务整治提升行动，开展物业问题大排查、推进大整治，促进大提升。

　　在大排查、大整治行动中，亳州市把小区基础设施改造作为问题整治重点，重点排查房屋质量、雨污管网、地下车库、电梯、供水、供电、燃气、消防、外墙脱落等方面存在的安全隐患。截至10月底，全市共排查各类问题4609个，已整改问题4446个，整改销号率96.46%。

　　对于“不作为”的物业公司，亳州市则重拳出击。亳州市住房发展中心按照《亳州市中心城区物业企业星级考核办法》要求，制定《星级考核细则》，完成中心城区320个小区星级考核初评工作。今年以来，亳州市组织开展了10次物业测评考核，进行排名通报并在新闻媒体公布。截至10月底，全市共清退物业企业13家，行政处罚25家，涉及42个物业服务区域。

　　组建“智库”服务水平再提升

　　为了进一步做好小区管理工作，亳州市制定了《居民小区联合执法工作方案》，城市管理、消防救援、物业管理等部门在小区公示了部门管理责任，落实了执法责任单位和责任人小区信息公开，公示执法队员姓名、职务、联系电话等。组织小区“徒步执法”“集中拆违”“消防通道整治”“违规装修治理”等联合执法。

　　谯城区及时查处小区内占用疏散通道和消防通道、违规装修、乱搭乱建、噪声油烟污染、电动车乱停乱放和飞线充电等行为。蒙城县开展联合执法进小区活动，查处居民小区内违章搭建、私开后门、违章装修、毁绿占绿等，有效遏制了业主违规行为的发生。

　　为了提升维修资金使用便利化水平，亳州市住房发展中心发布《关于进一步规范物业专项维修资金使用工作的通知》，优化物业维修资金表决程序，完善物业应急维修制度，对于符合直接申请使用物业专项维修资金情形的，由社区、业主委员会或者物业服务企业提出应急处置方案，经相关监管部门审核并在小区公告后直接申请使用。今年以来，中心城区审批使用维修资金的58个项目，涉及维修资金832万元。

　　今年10月，亳州市还专门举办全市物业项目经理培训班，全市120多家物业企业的180多名物业项目经理参加培训。培训内容包括物业创新服务模式、项目品质与客户满意度、物业管理标准化建设、物业矛盾纠纷化解等。培训提高了从业人员管理服务能力。

　　张萌表示，亳州市住房发展中心正在组建亳州市物业管理专家库，根据各县区的推荐，目前正在进行公示。下一步，亳州市将充分调动专家们的“智库”大脑，多措并举，多方发力，推动物业服务水平和群众满意度“双提升”。