物业项目经理如何提高业主满意度

　业主满意度是衡量项目经理工作能力及管理水平的重要指标，一个优秀的项目经理必然要把提高业主满意度作为自己的重要工作任务。那么，作为项目经理，应该如何提高自己所管项目的业主满意度呢?笔者结合自己在万怡物业的工作实践谈谈项目经理应如何提升业主满意度。

 

　　提供优质服务是基础

 

　　项目经理要想提高业主的满意度，首先是要提供优质的基础服务，让业主在小区内生活的舒适温馨。而在物业管理的四项基础服务中，笔者认为最重要的莫过于秩序维护，保护好业主的人身财产安全。笔者所在的济南万怡物业主要从以下两个方面来做好秩序维护工作。

 

　　首先是做好小区内部的秩序维护工作。在硬件设防上，针对小区周边复杂的治安状况,在小区的安全隐患部位加装防攀爬刺，并在外围管道上涂抹黄油,在此基础上又加装了竹制围栏,有效的防止了外来人员攀爬进入小区,同时对小区原有的周界红外报警系统进行了加装和全面维护，自业主交房入住以来，未发生重大治安事件。同时，万怡物业还做好特殊类物品的管控与特殊类业主信息的收集和上报工作。针对违章装修、违章搭建(砖、栏杆、亭子等)，万怡物业及时收集上报有行政执法权的主管部门，其次是及时了解各类社会特殊人员(如吸毒、贩毒)的信息上报公安部门，排除小区内的安全隐患。

 

　　消防安全也是小区秩序维护工作的一项重要内容。万怡物业按每月一次的频率对公区及楼栋消防设施巡检、按每季度一次的频率对消防重点防火部位进行联动测试，同时，万怡物业还协同消防维保单位每半年一次对项目消防设施设备进行全面抽查和例行巡检,每逢节假日前对消防设施进行一次专项检查,对巡检中发现的问题及时维修、更换和整改,有效的确保了消防设施设备的正常运行，截止目前已经成功处置业主室内消防隐患十余起。

 

　　在保洁、绿化、维修、设施设备维保等基础服务方面，万怡物业也制定了严格的作业标准及作业流程，并通过严格的考核保证公司各项基础服务的质量。

 

　　维护好客户关系是关键

 

　　尽管有良好的基础服务，但物业服务企业还必须重视维护好客户关系。万怡物业在做好客户关系维护方面重点是做好以下几个方面的工作：重大节假日问候;重点业主拜访;业主分类管理;开展各类丰富多彩的社区活动。除此之外，笔者认为，维护好关系最重要的工作莫过于重视对投诉的及时解决。

 

　　在做好客户投诉的处理方面，济南万怡物业建立了以下措施：规范客户投诉处理流程，加强客户投诉处理和分析的能力，不断改善服务质量，增进客户满意;制定内部投诉应急流程，管家负责跟踪处理，一般问题一天内未解决上报至主管，三天内未解决上报至经理，五天内未解决的问题上报至公司领导;对于影响业主生活的重大问题，例如停水、停电、停气等突发事件，要第一时间上报公司并启动预案。

 

　　例如，阳光100国际新城H5-1305业主于2015年12月31日收房，2016年1月底发现次卧墙面、入户门墙面有渗水痕迹。物业服务中心在接到业主报修后，公司指定管家立即安排工程部人员一起前往查看，发现是隔壁给水井总阀门损坏导致渗水，工程部立即买回材料进行更换。由于临近春节，施工单位的工人已放假，无法处理业主家中整改问题。对此，业主十分不满意，再次投诉到物业服务中心，并称如不彻底处理好，将通过法律途径维护权益。为避免投诉升级，管家积极做好解释工作，安抚业主情绪。通过多次沟通业主同意年后处理。为尽快解决好此事件，管家积极安排土建师傅尽快上门处理，在整改过程中，管家全程跟踪、监督。最终，此事件得到圆满解决。在此过程中，业主虽有怨气，但对我们公司积极解决问题的服务态度和工作效率十分认可。

 

　　为加强和业主的沟通联系，万怡物业在工作中摸索并总结了和业主沟通的一些方式和渠道，譬如通过召开座谈会、联谊会与业主沟通，有针对性地进行面对面的沟通，方能达到目的。此外，为了进一步丰富小区业主和住户的文化生活，增强小区凝聚力，同时也为广大业主和住户搭建一个沟通的平台，使之真切感受到小区生活的温馨与快乐，济南万怡物业还组织成立了老年人艺术团、儿童话剧团、篮球俱乐部、乒乓球俱乐部等社区团体，同时在社区艺术馆建立了微光剧场和老年艺术团排练大厅，极大丰富了业主的文体生活。

 

　　为使业主了解物业服务企业的工作，避免一些业主产生“物业服务企业只收钱不干事”的想法，万怡物业还在各楼栋大堂公示管家信息及联系方式，以周、季度为周期，使用海报在园区公告栏及大门展示给业主，公布万怡物业各项工作的开展，让业主了解万怡物业、走进万怡物业，产生互动，拉近相互关系，增加业主对物业服务公司的认同。在2016年里，此项工作结合互联网，利用微信平台得以进一步推广，楼栋管家建立楼栋微信群，总经办建立公司微信公众号，及时公示物业服务工作内容，强化了正面宣传的效果，从而使业主从内心接受和认同物业服务工作。

 

　　建立一支满意的员工团队是根本

 

　　管理专家曾经做过试验：内部满意度(员工满意度)每增加 1%，外部满意度(业主满意度)可增加3%-5%;也就是说要想获取较高的外部满意度就必须先提高内部满意度。先有满意的员工，再有满意的服务，然后才有满意的业主。因此，对于项目经理而言，要想提高业主满意度，建立一支对公司满意的员工团队才是根本。

 

　　万怡物业在工作中，对企业的团队建设一支非常重视。一方面，公司通过各种培训来提高员工自身的能力。万怡物业开设员工“万怡讲坛”，每月由员工自愿报名参与“万怡讲坛”讲授活动，培养内部员工开发课程、讲授知识和相互交流能力。同时，公司将员工职业生涯规划图案化，每位员工入职时就可根据不同岗位领到不同的职业生涯规划地图，清楚自身岗位的职业生涯发展规划。此外，公司还发行印刷员工内部报纸《万怡简报》，做到人手一份，加强企业文化建设，宣贯价值观，增强员工的团队意识，鼓励员工提高文化素养，多思考写作。

 

　　另一方面，公司还通过多项措施提升员工对公司的满意度。

 

　　首先是通过给员工创造良好的休息和办公环境，让员工在公司可以舒适开心地工作;

 

　　其次是创建公平、合理的工作回报机制和晋升通道，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会到他的付出和回报是对等的。

 

　　再次是建立良好的员工和公司领导的沟通渠道，使员工在企业可以心情舒畅地工作。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。

 

　　最后是开展丰富多彩的集体活动并鼓励和帮助员工成长，万怡物业经常召开趣味运动会、篮球赛、员工生日会、义务劳动、公益活动、团队拓展、演讲比赛、年会等，定期开展各部门的专业技能培训及专业技能考试，带领员工参观和学习其他优秀项目，让员工可以在企业内部得到全面发展。