李长江：为物业人有社会地位 为物业人有经济地位 矢志不渝努力一

姓名：李长江

单位：广东碧桂园物业服务有限公司

职务：总经理

简介：

广东省物业管理行业协会第四届副会长、碧桂园物业服务有限公司总经理李长江先生，一直相信，高品质的服务一定能换来业主的高满意度，也一定能换来品牌的高知名度，所以处处以客户为先，在倡导将基础服务做到极致的同时，积极创新求变，带领碧桂园物业做中国最好物业，引领行业发展。

入行18年，时刻铭记永远把客户放在第一位

李长江先生1997年进入物业管理行业，入行18年，从一个门外汉成长为引领行业发展的物业专家和领袖人物，却始终时刻铭记“永远把客户放在第一位”。

任职碧桂园物业服务有限公司总经理以来，李长江先生坚持“一个中心、两种感觉、三个服务”的原则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人、朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、专业服务，并要求做到天天如此。

目前，在李长江先生的带领下，碧桂园物业团队已经发展到25000多人，为国内25个省、直辖市、自治区、及马来西亚、澳大利亚等海外项目，逾200万业主贴心服务，合同管理面积逾1.3亿平方米，让业主们的居住幸福指数持续提升。碧桂园物业2014年第三方业主满意率测评达到95.5%的好成绩，遥遥领先业内平均水平。

基于以客户为先的理念，碧桂园物业服务赢得了越来越多碧桂园业主的认同和信任。2014年，老业主再次购碧桂园物业就达到100个亿；2012年至2014年期间，老业主二次购买碧桂园物业就达到了3万套，老业主推荐新业主购买碧桂园物业达16万套多。

发展23年，碧桂园物业磨砺成就高端物业服务

在碧桂园物业酒店式物业管理模式经过20多年发展的基础上，李长江先生大力发展高端物业服务，将高端物业服务重新定义，提出“新标准、新规范、新体系、新物业”的理念。《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书的发布，促使碧桂园物业率先在2014年进入高端物业服务时代。碧桂园高端物业服务强调“三化”，即高智能化、人性化管家服务、五星级酒店化，全面升级五星级服务，在高品质服务中做出了样本。并衍生了全新的“铂金凤凰管家体系”，更有青出于蓝而胜于蓝之势。

李长江先生强调，引入高端物业后，每栋楼宇指派一个管家给予业主贴身服务，无论是小到更换灯泡，大到房屋装修的问题等等，业主只要一通电话或者微信，专属“管家”都会及时高效地为业主提供细心、便捷的服务，使业主获得更为舒心的生活居住体验。

碧桂园物业推动发展高端物业服务的成效得到了行业的认可，在2014年被推选为首届《城市开发》物业管理（高端住宅）企业联盟轮值主席单位。

身体力行，打造中国领先的高素质服务团队

物业服务好不好，最直接的评价标准是服务人员的综合素质，碧桂园物业正在打造中国领先的高素质服务团队。

从2011年初碧桂园物业正式启动“物业管理能力发展计划”系统培训项目，对管理团队按层级进行评估分类并设计特定化培训项目，确立了面向项目经理级以上人员的“卓越计划”、面向部门经理与业务骨干的“精英计划”和面向校招应届毕业生的“凤翎计划”。到2014年初正式成立碧桂园物业管理学院，定位为以中高层为主的内向型企业大学，推动业务转型及组织变革，重新梳理完善物业课程体系，推行专业讲师认证与课程认证制度，设计以能力模型为基础的学习地图，为碧桂园物业在不同发展阶段输送了大批量各级物业人才。截止2014年为公司在不同发展阶段输送了逾千名物业人才。

为保障高端物业服务品质，碧桂园物业推出高端物业训练营，旨在打造一支高素质的综合服务团队。服务团队由大学生、退伍军人及行业菁英组成，其录用率仅为1.2%。每一期高端物业训练营，学员需接受历时3个月的封闭式全脱产培训，通过课堂理论学习、参观观摩、情景模拟与实战演练、岗位实操验收等方式提升自我综合素质。培训课程设计除物业管理基础知识和业务流程外，同时涵盖丰富的技能实操类课程，如急救包扎、餐饮服务与果盘制作、酒水调制与服务流程、音乐鉴赏、手机/单反拍照技巧等，结业考核不合格将被淘汰出局。

同时，为了提升团队的凝聚力和执行力，碧桂园各物业公司拥有对每一位优秀员工奖励50-300元的“即时奖励”权限，奖励的标准则是“业主的表扬”。截止2014年，碧桂园物业对优质服务的奖金总额累计远远超过500多万元，从侧面反映出业主对碧桂园服务团队和水平的高度认可。

谋划转型发展，创新社区服务平台

为了进一步满足业户的多样化需求，为业主提供更加专业和便捷的服务，2014年以来，碧桂园就已高瞻远瞩、未雨绸缪，举集团之力创建了专业的社区O2O服务平台“e当家”，以“凤凰管家”为核心，用APP的形式在移动端将业主和物业服务链接起来，业主的归类需求都可以通过APP来定向解决，系统会自动形成需求记录，方便管家及时跟进及跟踪服务品质。

依托社区O2O为平台，碧桂园物业打造一条全生命周期服务链，通过深耕公共资源经营，设立长幼服务中心，以私人医生、儿童教育辅助、社区白领线上线下游戏比赛等为主，增强业主粘性，全方位满足业主生活所需，提升苑区服务口碑。2014年，顺德碧桂园与顺德区非盈利机构社会综合服务中心携手，由顺德碧桂园提供场所并投入装修、服务设施设备后，该机构进驻服务，“幸福e家”长幼服务中心第一个试点落户顺德碧桂园。“幸福e家”目前有1000多平方米，功能多样，有多功能综合室、手工室，还设有长者小饭堂，为苑区“空巢老人”提供菜美价廉的用餐服务，不仅受到老人家的欢迎，更得到了他们子女的高度肯定。

此外，2014年碧桂园物业主要围绕业主的小区日常消费和房屋管理两方面发展社区经营，为业主提供极大的便利。针对房屋管理方面，碧桂园物业在房屋租赁、房屋买卖的基础上推出了房屋代管服务，一个月只需交25-30元，业主就能享受到管家一周帮忙开窗通风、打扫、打理花园、雨天检漏等服务。这些利好让业主收益的同时，让物业公司经营增收，促进企业可持续发展。

打破钢筋水泥墙，构建睦邻友好、和谐幸福的社区文化

广东省社会科学院副院长李新家曾评价：“碧桂园在营造物质环境方面下了很大功夫，同时碧桂园更注重的是社会文化环境。”

李长江先生一直强调：“主动发现业主需求的服务才会真正让业主感动。”为了营造构建和谐幸福的社区文化，李长江先生要求碧桂园各个物业公司定期举办交流会，高管们畅通网上与全国业主连线沟通的渠道，包括李长江先生在内的物业公司管理层都开通了微博、微信，与各地业主随时随地无障碍沟通。

碧桂园物业自成立之初，就前瞻性地提出了“睦邻友好，相互关爱，梦想成真”的社区文化建设主旨，通过搭建“打破钢筋水泥墙，建立邻里真感情”的业主社团平台，实现“邻里认识、邻里和睦、业主回家、业主入住”的社区和谐目标。碧桂园首倡的幸福社区建设在整个物业管理行业影响尤为深远。目前，碧桂园物业有500多个活跃的业主社团，每年开展超10000场社区文化活动，并且每年都会举办面向全国业主的“睦邻文化节”大型文化盛典。

李长江先生坚持投入人力、财力、精力建设社区文化。因为他始终认为：“我们卖的不是房子，而是生活模式，是最幸福美好的生活，我们每一个社区都应该成为一个生机勃勃的幸福之城。”在他的领导下，碧桂园物业在建设“碧桂园家园模式”方面创建了一条独有的DNA规律：只要有新项目，只要有物业服务的地方，我们就会深入研究业主需求，有计划、有组织地在新项目组建多种兴趣社团，促进业主相互认识与交流，重塑社区生活圈，让业主们成为社区文化建设的主角，最终形成碧桂园的幸福社区大格局。

开启“梦享＋”战略，履行更多的社会责任

碧桂园坚持“对人好，对社会好”，物业公司也时刻铭记自己的社会责任，立足社会效益、经济效益、生态效益的最大化聚合。2014年开始精心策划《中国梦·碧桂缘》系列微电影：追梦、逐梦、圆梦，站在物业管理的整个行业角度，从三个维度讲述三个不同故事，深度解读全体物业人的形象，更是在“中国梦”的恢弘背景下，全面宣扬中华民族的文化底蕴及传统美德，奋力和谐社区、和谐人类、和谐世界的共建，永志做有良心、有社会责任感的阳光企业。

二十多年的磨砺，成就碧桂园物业今天的服务品质、品牌魅力及影响力，得到了同行、政府及媒体的高度认可。2014年来碧桂园物业参观交流次数达835次，接待人数近1.8万人次，涉及的物业公司超500个，促进了“行业共享，和谐共荣”。

目前，碧桂园物业单独上市的工作已经在集团层面上启动，碧桂园物业开启了“梦享＋”战略，计划接收更多的社区加入到碧桂园物业的服务体系中来，让更多的人享受碧桂园物业标准、规范、优质的服务，圆更多人五星级家的梦想。

未来的碧桂园物业，要服务业主户数最多、客户数量全世界最多、服务的面积最多、物业营收最高、员工最能干收入最高，这就是未来的碧桂园物业，也是碧桂园的世界观。

同时，碧桂园物业愿意履行更多应有的社会责任，坚持履行大型标杆企业应有社会责任,输出碧桂园标准化管理体系；坚持帮扶中小企业，坚持与大企业共生共荣，实现“你+我+他=战略合作新未来”的全新互联网+大格局。