近几年来，在崛起与发展、机遇与挑战的变化进程中，在经历了城市化、信息化、资本化等一波波行业变革的冲击之后，作为一个历史悠久积淀厚重的企业，中航物业始终勇立潮头，以“机构物业大管家”这样的客户口碑、专业素养和服务标准，获得了众多“国字号”项目的青睐，在行业发展中始终行进在领军企业方阵的前列，尤其在机构物业特色服务中，更是名列前茅。

 

　　人们常说，品牌企业创立与兴发的至关因素，不是战略与市场定位的准确与否，也不是制度体系是否健全，而是企业领导者的眼界、能力、魄力与魅力。不久之前，中航物业董事总经理刘文波获评2017中国十大物业CEO，值此机缘，记者对他进行了一次专访，听他细说团队的事业理想和中航物业这几年的发展历程。

 

　　01

 

　　以全新战略实现持续跃升

 

　　近年来，中航物业立足于服务水平与品牌美誉度的持续提升，坚持标准化和卓越品质领先战略，以坚持“打造中国最大的机构物业集成服务商”为发展目标，使中航物业焕发出巨大的活力动能。这样的高标准与高起点，为中航物业屡创行业之先创造了先决条件。通过物业经营与物业管理充分融合，中航物业承揽了众多的政府物业、企业总部物业、高校物业、金融物业、商业物业等高档项目，项目含金量越来越高，合同单价从过去的两三百万提高到六七百万以上，超大项目越来越多，数千万合同额的大宗项目也不在少数。在整个物业管理行业竞争白热化的几年中，中航物业在竞争激烈的市场中走出了一条属于自己的道路，公司的盈利水平屡创新高，利润增长超过收入增长，利润总额三年复合增长45.65%。2017 年中航物业荣膺“中国物业服务百强企业”“中国物业服务特色企业 - 机构物业集成服务商”“2016-2017 年广东服务业 100强” “物业管理课程研究成果一等奖” “深圳市质量诚信示范单位”“深圳企业创新（中国）记录”等多项荣誉。

 

　　对于公司业绩的飞跃式提升，刘文波有着自己理性而清晰的思考和诠释。首先，国家城市化进程大大加快，为物业服务行业提供了绝佳的发展机遇；而中航物业在政府、大企业、高校等机构类物业管理上三十多年的积淀得以厚积薄发，企业与团队力量得以充分释放。在很多城市区域里，中航物业服务的项目代表着当地最高的管理水平，这得益于中航物业最近几年里在企业内部做了大量的创新性变革，使公司在专业性、规范度、多样化方面领先于行业水准。

 

　　近年来，客户、政府与中航系统内部对于中航物业的认可度越来越高，公司内部员工的忠诚度和敬业度也得以大幅度提升，这一切源于中航物业扎扎实实地走出了一条独具特色的发展之路。公司致力于开发自己的智慧物业信息化平台，同时在标准化方面做了大量的基础性工作，拿出了自己的研究成果；而最重要的是，中航物业在高端服务方面的模式创新，极大地推动了物业管理业务转型升级和战略变革。通过学习国际先进经验和自主创新，中航物业能够为客户提供一体化的整套方案，全方位解决客户后勤服务的各种需求。

 

　　02

 

　　以资产管理占据行业高点

 

　　资产管理内涵丰富，其在物业服务中的概念已不单单是对物业进行运营与维护，而是通过专业化、市场化操作使之达到保值增值的目的。以往，国外企业开展资产管理的历史较长，最早登陆国内的戴德梁行、世邦魏理仕等境外“五大行”超前于内地企业发展资产管理业务，已经获得了很好的业绩。中航物业最早发现这一市场的广阔前景，依托自身优势大胆实施管理模式的变革和创新，从而在本土企业中脱颖而出，抢占了国内资产管理领域的制高点，打出了属于自己的一片天地。

 

　　几年来，物业行业竞争更加激烈，各路企业围绕自己的战略目标设计商业模式，差异化特征越来越明显。针对这样的形势，中航物业通过充分的外部市场分析，结合自身资源优势，明确提出了“打造中国最大的机构物业集成服务商”的发展愿景。在市场定位上，中航物业聚焦机构类物业市场，利用公司保有的关系良好的机构类物业客户资源作为发展资产管理业务的主场。

 

　　在社会向现代化和市场化转型的过程中，社会分工决定了各类机构向市场购买的服务内容的差异化，不同业态不同客户有着完全不同的需求，响应和满足不同客户的需求，将成为企业建立身核心竞争力的缘起。而在这些多样化的需求当中，机构客户对资产的管理目标又是明确和相同的，即物业企业要从过去的简单管理转型到资产管理，通过新的管理手段和方式实现客户资产的保值和增值，在写字楼出租、楼宇节能、提高设备设施运行效能和使用寿命、减少故等各个方面提出系统的专业方案。

 

　　中航物业发挥自己的核心优势资源，围绕机构客户的核心诉求建立了独具一格的“加一点”服务，全面践行物业管理集成服务商的运营模式，提高客户的价值体验，与客户建立融合、互信、共赢的合作关系，保持了自己在全行业的领先地位。

 

　　03

 

　　以变革创新强化发展动能

 

　　五年前的中航物业，经营路径还停留在传统的物业服务模式里，与当时的很多同行一样，徘徊在规模、收入不断增长但盈利水平急剧降低的困局当中。盈利水平的下降造成质量投入和服务水准的下降，企业在客户中的认可度越来越低，公司无法实现良性发展。为此，中航物业做了前所未有的战略性架构调整。

 

　　首先，中航物业改变了原有的总部、城市公司、项目的三层级金字塔式的行政职能架构。这种管理方式的管理链条过长，效率低下，经常造成信息屏蔽或失真，一定程度上制约了项目灵活性。因此，中航物业变革的首要举措是转变组织结构，从项目运营、财务和市场拓展三条线实行了总部对全国的直线管理。这一组织管控模式的实施，实现了最好的经验和做法的快速复制，公司内部各环节分工明确、标准统一，极大地提升了组织效能。

 

　　在变革组织管理方式的同时，中航物业根据直线管控的要求，搭建了一个行业最先进的内部管理平台——智慧物业 π 平台。之所以用“π”来命名这个平台，刘文波笑言是因其无穷无止、无限不循环的含义与中航物业服务提升永无止境的理念非常契合。经过数年的运作，这个平台给中航物业的内部直线管控和标准化的物业服务模式提供了强大的运营支撑和信息化保障。通过智慧物业 π 平台，中航物业实现服务效率的优化和提升，分布在各地的项目得到合理管控，物业管理实现智慧运营，出现了一批标杆式的优质项目，得到了各地客户的广泛认可。

 

　　在 2017 年 10 月举行的首届国际物业管理产业博览会上，中航物业携智慧物业 π 平台盛装亮相，引得众多同行感觉眼前一亮。目前，国内数十家物业服务企业引进和使用了中航物业的整套物业管理系统。变革与创新给中航物业提供了新的动力，管理架构的改变点燃了发展新引擎，智慧物业 π 平台的建设则是加快转变项目管理方式的重要推手。在新的起点上，中航物业焕发出更为强大的上升动能，自主创新能力不断增强，可以更加合理地把握发展节奏，在越来越多的机构类客户中形成很高的美誉度，成功完成了企业商业模式的转型。

 

　　04

 

　　以标准化建设引领行业前行

 

　　随着经济社会的发展，物业服务行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，受到了社会和资本市场的广泛关注。因此，标准化建设在物业服务行业得到了前所未有的关注，成为一个最重要的、持续性的行业话题，说到标准化就必定会说到中航物业。

 

　　三年来，中国物业管理协会将标准化作为行业未来一项重点工作积极推进。2015 年 11 月，中国物业管理协会标准化工作委员会成立，标志着我国物业服务标准化建设迈出了实质性的步伐，委员会的秘书处就设在中航物业。作为标准化研究和工作推进的牵头单位，中航物业得到了政府、行业协会和同行的广泛赞许和认可。

 

　　物业服务是个极为广大的市场，对于物业服务概念也因地域和经济发展水平的不同而有着很大的差距和差异；东西南北不同地区的客户对物业服务也有着不同个性的需求。对于中航物业来说，参与和协调统筹整个行业的标准化建设，是个艰难和浩大的工作，需要巨大的人力和财力的投入。三年来，中航物业从组织及机制上完善标准化的运行机制，借助政府、协会、标准化专家及行业专家的力量，进行物业管理行业标准化顶层设计，构建标准体系，积极主导和推动国家及地方标准研制，顺利通过国家级服务业标准化试点，探索物业管理行业标准开发及实施的新模式。同时，中航物业还切实加强对国外标准体系和先进标准的研究，在标准管理和标准制定的过程中采用全球化的视角，使标准化工作更加适应国际化发展的要求。

 

　　刘文波认为：“行业的标准化建设可以极大地提升行业的社会地位。以往人民群众对物业服务行业有偏见，其中很重要的原因就是没有规范，没有标准，无法满足各地业主的个性化要求。行业要快速发展，必须借助智能化的工具，促进服务管理技术与物联网、人工智能结合。很多单位以为标准化可以变成竞争力，急功近利地以为标准化就是服务水平提高。实际上，标准化的作用是保证产品质量，维护消费者利益；也可以说是政府、企业、业主三者之间的桥梁，为市场秩序和公平竞争创造了前提条件，对行业未来的发展提供了基础性的支撑。”

 

　　他说，“行业正面临国家‘一带一路’建设的历史性机遇，物业企业不但要满足国内消费的需求，还应该带着自己先进的服务理念走向世界，在这样的一个进程中没有标准化是不行的，也是不可想象的。”三年来，围绕标准化建设，中航物业的研究、设计和推进工作始终在紧锣密鼓地进行，已经取得了各方认可的阶段性成果。目前有两三个国标正在编制阶段，而中国物协物业管理指南丛书的编纂也正在有条不紊地进行着。对此，刘文波很谦逊地对记者说：“中航物业承担了中物协标准化工作委员会方面的一些工作，承担了整个行业标准化建设的基础工作，也做了一些组织性的工作。经过我们的努力，目前行业的标准化工作已经取得了一些进展，为业界同行提质增效贡献了一点微薄之力。”

 

　　05

 

　　后记

 

　　从行业寒冬的抱团取暖，到物业企业扎堆上市纷纷成功登陆资本市场，再到被企业看作家传元宝的物业资质取消，短短的几年中，中国的物业服务行业经历了从谷底到浪尖的剧烈震荡。对于这些变化，刘文波有着自己的思考，他说：“十九大明确了新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我们物业服务所承载的就是社会各界最重要的生活需求。随着时代的发展，业主对物业服务的要求也在水涨船高。今后的企业将必须接受各利益相关方的关注与评价，只有充分发挥管理艺术，主动提高公司规范化运作水平，创立具有自身特色的物业服务模式，为业主实现资产的保值增值，让客户切身享受中航物业的高品质服务和尊崇礼遇，才能真正赢得市场的青睐、业主客户的口碑和忠诚度。”

 

　　中航物业发展到今天，刘文波的这一经营理念终于得到了充分印证，他和他的团队坚守着中航物业的企业理想，以勇于领先的责任担当和当仁不让的上进之心，通过在实践过程中不断的自我鞭策、完善和超越，取得了骄人的业绩，也使中航物业有了一个最扎实、最契合、最有发展远景的新起点。

 

　　本文选自《住宅与房地产》上旬刊物业管理版 2018年01月刊