10月初，我给同事们分享过一张图片，南京光明城市的业主成先生在住这儿APP上发帖：朋友开车送他回家，下车的时候不巧下雨了，项目上的员工主动为其撑伞，得到了车上同住南京、但非万科物业小区的朋友们的一致赞扬，这让业主感觉“脸上争了光”。

 

 

　　在这之前，上海人力资源部采访了项目上一位10年老员工，问了一个刁钻的问题：如果有一天离开万科物业，最舍不得的是什么？这位员工的回答看起来出乎意料，却也在情理之中，他说，虽然也舍不得公司、同事，但最舍不得的还是服务多年的业主们。“舍不得业主”的心声，正是诸如南京光明城市这样的案例不断涌现的基础。

 

　　我们一直说，物业行业的本质是对物的打理，最大化为业主的资产保值增值。然而，在“保值增值”的背后也还有各种附加价值，能让住在小区里的业主感到有面子就是其中一种。基础物业服务换来的是认可，是本分；增值服务带来的是幸福，也就是所谓的惊喜满意度。让客户“感到有面子”，“舍不得业主”，才能够让客户自发地表扬，才会带来好口碑。只有持续超越客户预期，口碑才能够持之以恒。

 

　　因为公司有要求，不能收业主的红包，遇到让业主感到有面子的、舒心的、暖心的事情，业主们常常会选择锦旗、表扬信等传统方式给予我们工作以肯定，项目上的人都知道，这个时候最高兴。正如成先生所说，这样的行动，不仅为业主“争了光”，更为万科物业的口碑“添了彩”。

 

　　最近，我让有瓣儿开通了“一封表扬信”栏目，每期收集来自各个项目的5个被表扬的小故事。“独乐乐不如众乐乐”，虽然每一件事都是“小事”，但公司想用这样的方式告诉大家：1、客户口碑无小事；2、好的做法应当被表扬和激赏，让每一个同事都看到；3、好经验可以分享、复制，只要用心，每一个人都可以做到。