物业头条讯:

为规范“鸢都智慧物业”管理服务平台应用，推动物业诉求处置信息化管理，近日，市住建局制定出台了《潍坊市智慧物业诉求处置管理规定（试行）》，于2022年10月1日施行，有效期至2024年9月30日。

潍坊市智慧物业诉求处置管理规定（试行）

为加强全市住宅小区物业管理，切实发挥“鸢都智慧物业平台”作用，规范业主诉求派单处置工作，根据《全省政务服务热线标准规范体系》等文件要求，制定本规定。

一、诉求受理

1.1受理范围。主要受理业主或房屋使用人对物业管理服务方面的诉求，包括：卫生保洁、秩序维护、绿化养护、设施设备维护、维修资金等方面的诉求和建议意见。

1.2承办单位。业主所在小区的物业服务人、社区居委会、街道办事处（镇人民政府）为承办单位。

1.3受理派单。业主在鸢都智慧物业小程序上提交诉求，由业主所在小区的街道办事处（镇人民政府）负责受理并派单。

街道办事处（镇人民政府）应安排专人负责业主诉求的受理。

1.4受理时限。街道办事处（镇人民政府）应当自业主提交诉求后1个工作日内签收。符合受理范围的，即时派单；不符合受理范围的，按不予受理处理，写明不予受理理由。

1.5不予受理范围：

（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;

（二）明显违反国家法律法规、《潍坊市物业管理条例》规定的事项；

（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

（四）诉求内容不属于物业管理服务相关范围的事项；

（五）承办单位已依法作出处理,且有合法合理结论的事项;

（六）恶意提交、故意占用、消费行政资源的事项；

（七）其他依法不予受理的情形。

二、诉求办理

2.1市住房城乡建设主管部门负责投诉系统的建设、维护和管理，指导县（市、区）开展有关工作。

县（市、区）住房城乡建设主管部门负责本辖区业主投诉的监督管理工作。

街道办事处（镇人民政府）具体负责本辖区业主诉求的统筹协调工作。社区居委会协助街道办事处（镇人民政府）做好与业主投诉有关的工作。

2.2承办单位应在规定的办理时限内办理完毕。

2.2.1属于政策咨询类的，街道办事处（镇人民政府）应当在1个工作日内直接解答回复。

2.2.2属于物业服务人职责范围的，物业服务人应在2小时内接收派单，24小时内办理完毕并出具答复意见。情况复杂的，可申请延长办理时限，原则上3个工作日内解决，最长10个工作日内解决。

支持和鼓励物业服务人对业主诉求即诉即办，通过平台收到业主诉求后先行办理，办结的在平台上注明已办结，街道直接归档。

2.2.3属于社区居委会职责范围的，社区居委会应当在1个工作日内接受派单，48小时内办理完毕并出具答复意见。

2.2.4属于相关职能部门职责范围的，街道办事处（镇人民政府）应当在1个工作日内直接回复，告知诉求人受理部门及投诉渠道。情况复杂、涉及多个职能部门的，由街道办事处（镇人民政府）在3日内召集街道物业管理联席会议协调解决。

2.3物业服务人、社区居委会认为诉求事项不属于或者不全部属于本单位工作职责的，应当在0.5个工作日内提起回退，注明回退意见及相关依据，由街道办事处（镇人民政府）研判后再次派单。

2.4承办单位对业主诉求的答复意见以文字和图片的形式反馈到平台。物业服务人答复意见由社区居委会进行审核，其他答复意见由街道办事处（镇人民政府）进行审核。认为答复意见符合要求的，予以审核通过，业主收到办理结果并进行评价；认为答复意见不符合要求的，退回承办单位重新办理。

2.5街道办事处（镇人民政府）难以协调解决或可能形成舆情的业主诉求，应当在3个工作日内报县（市、区）级物业管理联席会议办公室协调解决。确因政策性原因或历史遗留问题不能解决的，报县（市、区）人民政府（管委会），并向相关业主说明理由及相关依据。

2.6延期办理的诉求事项，办理时限到期前1个工作日，平台系统自动黄牌提醒；未在规定时限内反馈办理结果的，系统自动红牌提醒，红牌记录在系统内留存。

2.7业主通过鸢都智慧物业小程序可及时查看事项受理进度，诉求办结后，对诉求办理情况可进行评价，包括服务满意度和问题解决情况。服务满意度评价等级分为满意、基本满意、不满意，问题解决情况评定等级分为解决、基本解决、未解决。

2.8业主评价后，街道在5个工作日内按照100%回访率进行回访，县（市、区）每月按30%回访率进行回访。

三、诉求督办

诉求督办工作是指各级对诉求人通过平台反映的问题开展调度、督促、检查、通报、反馈等工作。承办单位是督办工作的责任主体，主要负责同志是抓落实的第一责任人。

3.1督办情形。承办单位有下列情形之一的，由承办单位的上级部门或单位进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（三）被平台做出黄牌提醒和红牌提醒的；

（四）依法应当解决的事项未解决的；

（五）诉求人对处理结果评价为“不满意”的；

（六）其他需要督办的事项。

3.2督办方式：督办工作可采取电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、专题协调等形式进行。

3.3责任追究：对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等行为，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

四、诉求评价

以鸢都智慧物业平台统计数据为评分基础，兼以回访、调查等方式，坚持日常评价与年终评价相结合，确保评价结果真实反映承办单位业主诉求处置工作实绩。

4.1评价组织。市物业管理联席会议办公室组织实施全市鸢都智慧物业业主诉求评价工作，各县（市、区）人民政府（管委会）为评价对象，评价结果纳入全市高质量发展综合绩效考核。各县（市、区）人民政府（管委会）负责本辖区业主诉求评价工作。

4.2诉求处置评价。主要包括工单响应情况、服务满意率、问题解决率、按时办理率等内容。

4.2.1工单响应情况。主要评价各承办单位工单是否及时响应并签收，一般以系统签收确认为主要依据。

4.2.2服务满意率：主要为诉求人对承办单位及工作人员服务态度、办理过程、办理结果等服务整体情况的满意度评价。其中，服务满意度评价结果为满意和基本满意的视为满意。

4.2.3问题解决率：主要评价承办单位对诉求的办理力度和问题解决程度。其中，问题解决情况为解决和基本解决视为已解决。

4.2.4按时办理率：主要评价承办单位对诉求的办理效率。承办单位应按职责分工在规定时限内办理派转的业主诉求，并答复诉求人、反馈平台工作机构。

4.3负面清单。各单位应如实填报，确保材料客观真实，如发现弄虚作假，该年度评价记为零分，并追究相关负责人和直接责任人的责任。

本规定自2022年10月1日起实施，有效期至2024年9月30日。

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