目 录
1 总则…………………………………………………………………………….…………1
1.1 宗旨目标……………………………………………………..…………………1
1.2 基本原则………………………………………………………….…….………1
1.3 法律法规政策文件………………………………………………..………1
1.4 适用范围…………………………………………………….…………….……2
1.5 本导则术语和定义………………………………………..………………2
1.6 选用本导则应综合考虑因素………………………………...………4
2 住宅物业服务……………………………………………………………...………5
2.1 基础管理服务…………………………………………………….…………5
2.1.1 物业项目资料包括的内容……………………………..………5
2.1.2 物业管理早期介入…………………………………………………5
2.1.3 承接查验手续包括的内容………………………………..……5
2.1.4 管理规约和业主大会议事规则……………………..………6
2.1.5 物业服务合同…………………………………………………………6
2.1.6 住宅专项维修资金…………………………………………………7
2.1.7 物业服务企业应建立的物业服务管理服务制度……7
2.1.8 档案管理…………………………………………………………………7
2.1.9 专项服务外包管理…………………………………………….……8
2.1.10 突发事件应急机制……………………………………….………8
2.1.11 员工培训和企业形象………………………………..…………8
2.2 房屋共用部位管理…………………………………………….………....9
2.2.1 标识系统管理……………………………………..………………….9
2.2.2 共用部位使用管理……………………………………………….…9
2.2.3 房屋外观状况……………………………………………….…….……9
2.2.4 室外设施管理……………………………………………….…………10
2.2.5 装饰装修管理………………………………………………….………10
2.2.6 日常巡视检查………………………………………………….………11
2.3 共用设施设备运行、维修和养护………………………….………11
2.3.1 共用设施设备管理和运行状况………………………….……11
2.3.2 室外共用管线和道路……………………………………...………12
2.3.3 设备机房………………………………………………………….………12
2.3.4 供电系统………………………………………………………….………12
2.3.5 弱电系统…………………………………………………….……………13
2.3.6 电梯系统………………………………………………….………………13
2.3.7 给排水系统…………………………………………………..…………14
2.3.8 避雷系统…………………………………………….……………………14
2.3.9 消防系统………………………………………….………………………14
2.4 公共秩序维护…………………………………………………………………14
2.4.1 秩序维护…………………………………………...............…………15
2.4.2 交通秩序……………………………………...............………………15
2.4.3 停车规范…………………………………...............…………………15
2.4.4 新能源汽车管理……………………...........………………………16
2.4.5 电动单车管理……………………............…………………………16
2.4.6 消防安全…………………………...............…………………………17
2.5 环境管理服务…………………………..............…………………………17
2.5.1 保洁服务…………………………...............…………………………17
2.5.2 绿化养护…………………………...............…………………………18
2.6 客户服务管理………………………..............……………………………19
2.6.1 客户接待与回访……………………………….........……………19
2.6.2 收费服务与经营………………………….........…………………19
2.6.3 社区文化建设……………………………..........…………………19
2.6.4 沟通协调机制……………………………..........…………………20
2.6.5 业主满意调查及服务持续改进…….………………………20
2.7 物业服务企业更迭………………………………………….........……20
2.7.1 物业服务项目撤出时的资料移交…………………………21
2.7.2 物业用房…………………………………………………............…21
2.7.3 预收费用……………………………………………............………21
2.7.4 移交承接查验……………………………….........………………21
3 非住宅物业服务…………………………………………...........……………22
3.1 基础管理服务…………………………………………...........…………22
3.1.1 物业项目资料…………………………………..........……………22
3.1.2 承接查验手续………………………………..........………………22
3.1.3 管理规约（公众管理）制度………………...………………22
3.1.4 物业服务合同………………………………………..........………23
3.1.5 物业维修、更新和改造费用保障…………………………23
3.1.6 管理服务制度………………………………………..........………23
3.1.7 档案管理……………………………………………............………24
3.1.8 专项服务外包管理……………………….......…………………24
3.1.9 突发事件应急机制………………………….......………………24
3.1.10 员工培训和企业形象……………………........……………..25
3.2 物业共用部位管理…………………………………………….........…25
3.2.1 标识系统管理………………………………………..........………25
3.2.2 共用部位使用管理……………………………........……………25
3.2.3 物业外观状况………………………………............……………26
3.2.4 室外设施管理……………………………….........………………26
3.2.5 装饰装修管理……………………………….........………………26
3.2.6 日常巡视检查…………………………….........…………………27
3.3 共用设施设备运行、维修和养护………………………………27
3.3.1 共用设施设备管理和运行状况……………………………27
3.3.2 室外共用管线和道路……………………….....………………28
3.3.3 设备机房……………………………………………...........………28
3.3.4 库房……………………………………………….............…………28
3.3.5 供电系统………………………………………...........……………29
3.3.6 弱电系统………………………………...........……………………29
3.3.7 电梯系统………………………………...........……………………29
3.3.8 给排水系统……………………………..........……………………30
3.3.9 避雷系统……………………………...........………………………30
3.3.10 消防系统………………………………............…………………31
3.3.11 空调系统…………………………………………............………31
3.3.12 锅炉系统………………………………………………............…31
3.3.13 节能减排措施…………………………………………..........…32
3.4 公共秩序维护……………………………...........………………………32
3.4.1 秩序维护………………………………………............……………32
3.4.2 交通秩序…………………………………………………............…33
3.4.3 停车规范…………………………………………………............…33
3.4.4 新能源汽车管理………………………………………….........…33
3.4.5 电动单车管理…………………………………………..........……33
3.4.6 消防安全……………………………………………….............……34
3.5 环境管理服务…………………………………..........…………………34
3.5.1 保洁服务……………………………………………...........………34
3.5.2 绿化养护………………………………………………...........……35
3.6 客户服务管理…………………………………………………..........…36
3.6.1 客户接待与回访………………………………………….......…36
3.6.2 收费服务与经营………………………………….......…………37
3.6.3 沟通协调机制…………………………………………........……37
3.6.4 业主满意调查及服务持续改进……………………………37
3.7 物业服务企业更迭…………………………………………........……38
3.7.1 物业服务项目撤出时的资料移交………………..………38
3.7.2 物业用房…………………………………………………...........…38
3.7.3 预收费用…………………………………………...........…………38
3.7.4 移交承接查验………………………………………........………38
1 总 则
1.1 宗旨目标
为规范物业管理活动，提升物业服务水平，健全行业参照体系，促进行业健康发展，保障参与各方权益，制定本导则。
1.2 基本原则
（1）专业性原则：针对物业服务的特点和难点，通过运用行业特有的专业技能和方法，实现物业服务在设施管理、资产管理、环境管理、客户关系管理和客户服务管理等方面的专业价值。
（2）普适性原则：针对物业服务发展水平的地区不平衡性和服务主体广泛性，通过制订普遍适用的服务内容、范围和标准，实现对物业服务企业、业主、使用人等不同主体的全方位指导。
（3）规范性原则：针对物业服务无形性和差异性，通过总结具有代表性的做法和经验，形成具有可操作性的统一规范，实现物业服务和管理的规范化、标准化和示范效应。
（4）激励性原则：针对优质物业服务供应不足的现状，通过展示具有挑战性的服务标准，鼓励物业服务企业争先创优，实现市场公平竞争的品牌效益。
（5）创新性原则：针对传统物业服务简单初级的现状，通过提倡推广运用互联网技术和其他先进的管理理念或技术，创新管理模式和管理方法，实现云南省物业管理行业转型升级的发展目标。
1.3 法律法规、政策文件
（1）《物权法》
（2）《物业管理条例》
（3）国家、省有关物业管理的规范性文件
1.4 适用范围
本导则对云南省物业行业具有指导参考、建议等重要作用，在以下物业管理活动中，相关主体可以自愿参照、选择适用本导则：
（1）物业管理项目招标投标活动
（2）（前期）物业服务合同的签订和履行
（3）物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作
（4）物业服务监督、指导和评价工作
（5）物业服务企业信用体系建设
1.5 本导则术语和定义
1.5.1 物业
已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。
1.5.2 业主
物业的所有权人。
1.5.3 物业使用人
物业的承租人或实际使用人。
1.5.4 物业服务
物业服务企业通过招投标方式取得物业服务项目,受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
1.5.5 物业服务企业
依法成立，并已取得营业执照具有独立法人资格从事物业管理活动的物业服务企业。
1.5.6 委托服务（特约服务）
物业服务企业或者专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供物业服务合同（约定）之外的各类单项服务。
1.5.7 物业服务费
物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。
1.5.8 包干制
由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
1.5.9 酬金制
在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
1.5.10 居住物业
用于居住的房屋建筑及相关的设施设备及场地。
1.5.11 共用部位
依据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共同使用的部位，一般包括：业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋承重结构（注：房屋承重结构是指房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承重墙体等）、外墙面、走廊墙、园区内公共道路等部位。
1.5.12 共用设施设备
依据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共同使用的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、路灯、沟渠、池、井、垃圾房、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
1.6 选用本导则应综合考虑因素
1.6.1 物业服务合同的约定。合同约定是业主的服务需求和企业的服务承诺，当本导则的规定与物业服务合同的约定不一致时，服务质量评价以物业服务合同的约定为准。
1.6.2 物业服务收费的标准。参照、选择适用本导则，应当根据质价相符的原则，充分关注服务标准与收费水平相适应和相匹配性。
1.6.3 物业设施设备的状况。符合要求的设施设备是物业服务的基本条件，在物业设施设备配置不到位、不达标的情况下，本导则中的相关条款不能作为服务质量评价的依据。
1.6.4 业主支持配合的程度。物业服务活动具有互动性，业主公共事务的决策能力、参与方式和规则意识，能够直接影响物业服务的效果。
1.6.5 各地实际情况的差异。我省不同地方的自然状况、经济发展存在一定的差距，各地参照、选择适用本导则，可根据实际情况合理界定本地区物业服务的内容、范围、频次和深度。
2.1 基础管理服务
2.1.1 物业项目资料包括的内容
（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，消防、强弱电等全套竣工验收备案资料；
（2）共用设施设备、隐蔽工程清单、产品合格证明材料及其安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）供水、供电、供气、供热、通信、消防、网络、有线电视等批准使用文件，及其对应的立户资料；
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（5）物业管理区域划分相关文件；
（6）房屋面积测绘报告（房屋产权清册）；
（7）业主（使用人）档案信息资料；
（8）物业服务所需要的其他资料。
2.1.2 物业管理早期介入
（1）物业服务企业签订前期物业服务合同后，根据物业开发建设实际进程，从日后使用和服务的角度，根据情况在物业项目的规划设计阶段、施工建设阶段、销售阶段提出建议。
（2）在早期介入阶段对工程质量、设计缺陷及销售承诺等问题敦促开发企业进行完善。
（3）配合开发建设单位在销售现场进行前期物业服务合同、临时管理规约、各类服务费用收取标准公示和客户答疑。
2.1.3 承接查验手续包括的内容
（1）物业承接查验方案；
（2）共用部位、共用设施设备查验、整改记录；
（3）共用部位、共用设施设备、水电气（能耗）交接记录；
（4）项目竣工、验收图纸资料交接记录；
（5）物业承接查验协议；
（6）项目竣工验收备案文件。
2.1.4 管理规约和业主大会议事规则
（1）（临时）管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主（使用人）的共同利益，业主（使用人）应当履行的义务，违反（临时）管理规约应当承担的责任等事项作出约定；
（2）业主大会议事规则应当对业主大会的召开形式、召开时间、议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定；
（3）业主委员会应当按照业主大会赋予的权利，履行监督管理规约实施、执行业主大会决定和决议、签订物业服务合同、组织和监督专项维修资金的筹集和使用、督促业主（使用人）缴纳相关费用等职责。
（4）（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定；
（5）（临时）管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。
2.1.5 物业服务合同
（1）（前期）物业服务合同应当对物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定；
（2）（前期）物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；
（3）物业服务合同符合法律法规的规定，成立业主大会的，选聘物业服务企业的事项须经业主大会表决通过。
2.1.6 住宅专项维修资金
（1）物业项目实施住宅专项维修资金制度；
（2）维修资金使用应按住宅专项维修资金管理办法程序申请审批、使用；
（3）维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为；
（4）住宅专项维修资金的使用，应经住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过；
（5）物业服务企业组织实施维修资金使用方案的，建立单体建筑区域维修资金使用台帐，有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。
2.1.7 物业服务企业应当建立的管理服务制度
（1）人力资源管理制度；
（2）财务管理制度；
（3）合同管理制度；
（4）房屋共用部位维修养护管理制度；
（5）共用设施设备维修养护管理制度；
（6）公共秩序维护管理制度；
（7）环境清洁管理制度；
（8）园林绿化管理制度；
（9）收费管理制度；
（10）客户服务管理制度。
2.1.8 档案管理
（1）档案资料完整齐全、分类规范、查阅方便；
（2）建立完善的房屋共用部位、共用设施设备运行、维修、养护档案及物业服务涉及的巡查、服务提供、应急处置档案和业主信息档案（一户一档），并做到实时更新和动态管理；
（3）档案使用登记手续完备；
（4）档案存放环境符合规定条件；
（5）档案管理遵守有关保密规定，建立完善档案安全保密制度，避免业主信息资料泄露。
2.1.9 专项服务外包管理
（1）建立并实施供应商管理制度，公平、公正、公开地选择专项服务供应商；
（2）供应商应当具备法律法规规定的资质条件；
（3）专项服务外包合同应当对服务内容和标准作出具体约定，明确双方的权利和义务；
（4）物业服务企业应当对外包的专项服务进行日常监督，定期对供应商进行考核和评价。
2.1.10 突发事件应急机制
（1）制定消防、电梯、给排水、供配电、供暖等共用设施设备事故应急预案；
（2）制定自然灾害、恶劣天气、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；
（3）定期收集行业、地区典型案例，有针对性进行案例演练，提升企业的防范能力；
（4）建立健全风险防范机制、防范企业经营危机。
2.1.11 员工培训和企业形象
（1）企业应履行员工培训主体责任，建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；
（2）专业技术岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯养护人员、高低压电工、二次供水设施维护人员、电焊工等）；
（3）不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；
（4）服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，服务用语规范，解答问题及时准确；
（5）物业服务企业标识标牌体系完善；
（6）业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。
2.2 房屋共用部位管理
2.2.1 标识系统管理
（1）主出入口的小区平面示意图规范清晰；
（2）管理区域内交通标志、引导指示牌、紧急疏散标识规范清晰；
（3）小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰。
2.2.2 共用部位使用管理
（1）制定并落实共用部位巡查制度；
（2）制定并落实共用部位维修养护计划，记录完整准确；
（3）共用部位使用符合规划设计和消防要求，发现擅自改变用途或违章搭建的，应当及时劝阻制止，并向项目所在地行政主管部门报告；
（4）共用部位出现安全隐患不能及时排除的，应设置警示标识及防护措施。
2.2.3 房屋外观状况
（1）房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象；
（2）外墙清洗或粉刷应按合同的约定或计划组织实施，记录完整。
2.2.4 室外设施管理
（1）封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和（临时）管理规约的约定，未经审批，严禁安装。经物业企业审批安装的，需要手续齐全，样式、规格、色调协调；
（2）空调室外机安装位置统一，冷凝水集中收集，户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方；
（3）定期巡检室外设施，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。劝阻无效的，应向项目所在地行政主管部门报告；
（4）招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，色彩风格协调。
2.2.5 装饰装修管理
（1）对业主、使用人申报的装饰装修方案进行审核和登记备案并办理装修施工手续。物业服务企业可与业主、使用人约定装修保证金的金额和用途；
（2）签订装饰装修管理服务协议；
（3）书面告知装饰装修人装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示同意装修事项（装修许可证），做好装修现场的消防及安全防范工作；
（4）有效控制装修人员出入和装修施工时间；
（5）装修材料定点放置，装修垃圾定点堆放、定时清运；
（6）对装修区域的主要共同通道做好必要防护，保证通道通畅、安全以及方便装修运输；
（7）定期巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及项目所在地行政主管部门；
（8）检查装饰装修工程竣工现场，纠正违规装修行为并做好书面记录，制作并保存住户装饰装修档案。
2.2.6 日常巡视检查
（1）定期巡查屋面、地漏、垃圾中转站（设施）、单元门、楼梯、通道、楼道、窗等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；
（2）门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面无渗漏和积水，地漏无堵塞，屋面进出有监管措施；
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