之平物业星空总经理刘伟林
 

　　●    任何一个行业，在度过了或短或长的卖方市场的黄金阶段后，总会回归到一个理性平台——由品质和服务来触动客户的消费感受，以赢得更大的市场蛋糕。以万科为例，二十多年来，万科物业在业主当中的美誉度一直很高，为地产品牌的塑造加分良多，甚至万科的品牌，也由“万科地产”和“万科物业”两面旗帜构成，这也引发了众多企业对高端物业服务的探索和追求。

 

　　●    高端物业服务究竟“高”在哪里，随着诸多物业公司服务产品的分化，大家的认知也有了不同的见解。我们清楚，物业管理的本质始终是“管理”，对物业的管理，才是这个行业的基本要素。“管理”就像一辆车的电瓶或者汽油，没有了它，车的价值几乎为零，遗憾的是，偏偏只有当它出现问题时，你才会去关注它的存在，当动力源充足时，你的关注点通常就集中在车的外观、内饰、性能方面。“管理”是有度的，比如绿植的养护，十天修剪一次足够的话，你三天去修剪一次，那就有强迫症嫌疑了，又比如地面卫生，如果每天两遍就能使地面光滑如镜，那就没有打扫三遍的必要。因此，在追求高端物业品牌的塑造时，就要靠各类“打动客户内心”的服务产品去彰显和提升。

 

　　●    当前，物业管理企业在打造极致服务方面可谓不遗余力，你推出“白金管家”，我就掏出“金钥匙”，你提出“星级酒店服务”，我就做“私人定制”产品，重点不外乎突出“一对一”服务，比如为某业主筹划一场晚宴，组织一次会务，甚至车辆保养、宠物保健，不可谓不周到、不贴心。然而受困于专业限制，大多数情况下，这些服务都是由专业公司来实施，而“高级管家”只是充当了一个中间人的角色，因此，这种十分小众的服务行为仅仅是过分关注了个别业主的个性化需求，如果没有把对“物业”的管理这个核心做好，一定不能算是严格意义上的高端服务。

 

　　●    很多人了解马斯洛需求层次理论，但如果用马斯洛需求理论来理解物业管理，我们会发现同样适应，那么我们追求建立高品质服务体系的思路会一下清晰起来。

 

　　如图所示，基础管理仍旧是塑造品牌服务体系的核心，对单一物业项目或者小物业公司来说，提供优质基础服务很简单，仅需要有一个优秀的项目经理即可，但对于几十万、上百万平米的大型项目，以及跨地域的中、大型物业公司来说，如何保证基础服务的标准统一、效率一流、服务到位呢？之平管理在解决此类问题方面，探索并实施了以下措施：

 

　　采用设备管理软件，确保设备设施得到及时养护，保持设备的安全性和使用寿命

 

　　之平管理有一个专业的设施设备管理部门，负责推行各类设备的使用标准，并督促各地分公司和项目将该所有的设施设备输入管理软件，比如发电机，几月几号需要做日常保养、几号需要做季度保养，几号又需要试机，都会定期提醒项目的相关责任人来实施，如项目没有如期养护，或者养护了却没有输入记录，则总部设施设备管理部就会收到自动弹出的提醒，来督促项目立即整改。

 

　　而项目当中所有设备的故障记录，系统中也会每次留下记录，一个周期后，系统甚至能够分析出不同品牌设备的故障率、故障频次，大大减少设备安全带来的隐患。

 

　　400呼叫中心系统，7*24小时统一受理全国客户报修、投诉、咨询等服务需求

 

　　作为业主，几乎每个人都遇到过因为物业员工休假、手机关机、心情不好、偷懒拖沓等因素造成的服务不及时，更有可能会因为客服人员的变换，导致服务过程出现纰漏甚至搁置。而400呼叫中心在接到服务请求后，会立即安排项目人员实施服务，并在服务过程中全程跟进，逾期未处理完，会自动升级到督促经理、分公司总经理直至总裁跟进，这样的保障措施，效果要比一般的回访机制更明显和及时。同时400呼叫中心不但是服务受理方，更站在第三方的角度，对全国各个项目的服务能力进行监督，从各项目的报事量、处理率、满意度等多个维度进行排名和考核。

 

　　如果说每个项目都成立一个24小时接待中心，人工成本且不说，服务水平更无法保证，如果只是全力打造一个优质的系统的呼叫中心，是不是就简单多了呢？

 

　　通过现场管理标准手册和关键岗位操作标准推行与评比，保证现场服务品质

 

　　往往一个公司有好的标准，却难以全面推广，主要原因在于绝大多数员工不知道怎么做，即使反复培训，随着人员的流动，很快又回到原始状态。如果以图片配文字的方式，告诉员工工具应该怎么摆放、草坪如何修剪、标识做成什么样子，物品放行怎么检查，巡逻关注哪些要点，现场管理还会很难吗？

 

　　当物业服务有了基础保证，那么就该到了品牌沉淀和发展阶段。物业管理从业者有个非常重要的使命，那就是帮助业主营造便利、轻松、健康的生活环境，而这正是赢得口碑的关键点。比如我们在小区道路标上长度，它就变成了一条慢跑径，散步的同时还可以计算运动量。

 

　　●    在这个快节奏的社会，很多业主由于工作原因，忽视了生活中的乐趣。一个小区里有老年群体、上班族、儿童团，他们各自关注什么，优秀的物业公司会为他们设计不同的服务产品。比如之平管理旗下成立了几个事业部，其中“邻利荟”可以提供各类票务代订、租车、度假安排、健康食品推介、各地特产预定等等，为注重时间效率和生活品质的群体提供服务；“旬彩长者服务”机构关注老年人的健康保障、养生讲座、社区活动开展；“原住服务式公寓”可以为房屋空置的业主运营房产，使之产生丰厚回报；这些服务产品，基本涵盖了小区各个群体。我们只要稍微研究，就能让业主了解，不同的季节最适宜开展什么活动，我们可以组织；什么时节吃什么最养生，我们可以团购回来；当前社会又出现了什么新骗术，我们提醒他们。最终大家会习惯了在我们营造的健康、轻松休闲的氛围中生活，并逐渐产生依赖，这就是竞争力！

 

　　●    在整个服务行业里面，最容易赢得客户的方式是投入感情。在越来越注重以服务态度取胜的大潮中，按部就班、例行公事的服务方式已经成了关乎自身生存的大忌。由于国情原因，很多人不能正确认识服务的对等关系，往往被服务者常以上帝自居，服务者自认地位低下，抱以这样的心态，很难快乐的发挥出热情和创造性来。其实业主非常容易满足，只要给予足够的重视，迅速的展开帮助他的行动，结果往往已经不是最重要了，因为你的行为已经赢得了客户的认同。

 

　　●    有一次，几个来三亚度假的业主因为有急事赶回北京，一时找不到车辆，管家尝试请我把业主送到机场，我得以以一名司机的身份听到业主的评价。几个人热情洋溢的邀请该管家去北京游玩，并且一定要知会他们，由他们来负责一切接待安排。往机场途中，业主仍在私下谈论：“虽然三亚的物业费比咱在北京住的小区略高，但是服务水平真的不是一个层次，物有所值啊！小伙子阳光、热情，这么热心帮助我们，真的感觉超好！”没错，业主就是这么容易被感动，只是一次热情的服务，他已经觉得你阳光、物业公司阳光，甚至整个三亚都阳光了！

 

　　●    所以，优秀的公司一定是特别注重激发员工的服务热情，通过客户的认同、公司的表彰、团队的分享，让员工在让业主欢笑的过程中，找到服务的乐趣和成就感，那样，他就开始自发的绞尽脑汁去研究和尝试如何让业主更开心，而这个过程当中，他会慢慢成为一名让人尊敬的服务专家、服务大师！

 

　　●    在未来阶段，全套的体系文件和制度已经不再重要，一个U盘就可以复制，新模式、新创意也不再重要，一个微信分享会天下皆知。笔者认为，将来最终赢得客户的，必是一种主动热情的服务态度，而这将由一大批热情洋溢的从业者们来创造、推动！

 

　　●    七年前，我在深圳一个高端楼盘从事物业管理服务，这个楼盘物业费每月18.4元/平方，而各类配套设施非常先进和完善，即使想多与客户接触，机会也不是很多。我们没事就在琢磨，怎样让客户感受到我们渴望为其服务的热情呢？后来我们决定，把大堂的电动感应门换成了手拉门，这样，每当客户到来时，我们就有机会为客户开门，来展现我们的殷勤，大家戏称：“没有机会创造机会，也要感动客户！”这个故事虽然想起来有点儿滑稽，但我们的确在服务过程中越来越发现，只要不断投入激情，就会得到认同与回馈，直至把热情服务当做一项非常有意义的事业来做，并从中收获极大的快乐。