中国物业管理协会会长沈建忠
 

　　近一年来，由中国物业管理协会主办，深圳房地产和物业管理进修学院、长城物业、绿城物业、卓达物业四家企业协办的创新养老服务模式研讨班分别在深圳、浙江、河北举办，引起了行业的高度关注。面对如此巨大的养老服务市场，我们该怎么看、该怎么干。到目前为止，我们达成的共识是物业服务企业在养老服务方面“可以做、值得做、努力做”。下面,我就围绕这九个字谈几点思考，供大家参考。

 

　　养老服务事业“可以做”

 

　　目前，涉足养老领域的行业有很多，有保险行业企业、有金融行业企业、有房地产开发企业、有专业机构、还有我们物业服务企业，我想我们物业服务企业做养老服务，有它的特点和条件。

 

　　1.养老服务政策得到空前释放。

 

　　长期以来，党和政府十分关心老年群众，认识到社会养老保障制度尚需不断完善，公益性老龄服务设施、服务网络建设滞后，老龄服务市场发育不全、供给不足，老年社会管理工作相对薄弱等等问题。为采取积极措施，推动老龄事业的发展进步，国家以及各部委相继出台了《中国老龄事业发展“十二五”规划(2011-2015)》，《关于加快发展养老服务业若干问题的意见》、《关于加强养老服务设施规划建设工作的通知》等一系列法律法规。今年两会通过的“十三五”战略规划，专门提到通过完善养老服务体系，应对人口老龄化。特别是国家提出的“9073”养老引导方针，意味着97%的养老服务在社区范围内完成。物业服务企业本身就是服务企业，非常适合做养老事业，而且国家又那么支持养老事业，我们应当顺势而为，把握时机，做出名堂。

 

　　2.物业服务企业开展“社区居家养老”服务拥有先天的优势。

 

　　社区是居家养老服务的载体和核心，物业服务企业处在社会和社区的节点上，最贴近社区的资源和用户，了解并且更贴近社区的各种需求，与社区基层组织、各种专业服务部门、周边商业圈、服务业关联度最高，在最后一公里和最后一百米的范围内，有一支24小时可以为业主提供服务的专业队伍，也叫资源隐形掌握者。因此，长期为社区用户服务的物业服务企业开展“社区居家养老”服务拥有先天的优势。我想在这样一个讲究共享经济的时代,谁具备这些优势,谁就更具有竞争力。

 

　　3.品牌物业服务企业已成功探索创新养老服务模式。

 

　　在养老服务方面，物业管理行业已有了一批标杆企业,积累了丰富的经验，其中：

 

　　长城集团的“护明德”养老模式采用全球标准化居家养老连锁加盟的方式经营，提供的上门服务内容包括温馨陪伴、个人护理和特殊疾病照护等,其自主开发的“共享之家”3H颐养复康中心重点针对失能和半失能老人提供日间照料、持续护理两大核心服务;绿城物业集团的“颐乐学院”以养老地产概念为出发点，构成园区内老年人的日常组织形态，紧密围绕“颐、乐、学、为”四个核心要素，开展适合老年人身心健康的各类服务，从而构建一种有品质的、老有所为、老有所养的全新的老年生活模式;

 

　　卓达物业的“全龄化社区居家养老服务模式”利用物业服务占社区服务中的主导地位优势，通过开发商在养老设施、设备、场地等硬件的先期投入和后期完善，通过物业服务公司组建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台;

 

　　保利物业全产业链介入，打造“三位一体”中国式养老(即以居家为基础，统一服务标准;以社区为依托，统一配套标准;以机构为支撑，统一专业标准，建立覆盖多层次养老需求的服务体系。)通过分享它们的经验和一些示范项目引路，物业服务企业做养老服务，应该是有底气的。

 

　　为此，我们企业可以结合自己的特点和条件去做这件事情，可以大做，也可以小做，可以深耕，也可以浅尝，可以作为一个事业产业去发展，也可以把它作为物业服务的一个增值服务去做。

 

　　养老服务事业“值得做”

 

　　从我们人口的发展趋势分析，我国已逐步步入老龄化阶段。据统计，目前65周岁以上的人口达到1.3亿，在未来的20年内，预测每年新增1000万人以上，到2040年，老年人口约占总人口的17.7%，预计到2053年，老年人口将占总人口的1/3。因此，大家的共识就是养老产业是一个朝阳产业，产业规模预计到2020年达到全国GDP总量的9%，大概8万亿元的规模。

 

　　从养老产业的发展阶段来看，现在养老服务的各种商业模式还处于初级阶段，盈利模式还不清晰，市场还不成熟，人才还比较缺乏。比如：失能、半失能的人现在已经4000万左右，按照护理需求的人员配比需要2700万人，但实际供应量只有130万人，而且，2015年取得合格证书的才5万人。这说明，还有很多的市场机会，只要有创新的能力，有整合资源的能力，就会赢得主动。

 

　　还有一个因素就是现在养老服务的社会观念正在逐步改观，现在老年人，他们有积累，他们的观念也在变，积累变成老年消费，减轻家庭负担，提高自己幸福指数，减轻社会矛盾，正在越来越多的成为社会的共识。所以为什么我们说值得做呢，因为它有需求，有市场，于国家、于社会、于企业都是有利的事情，我们企业搞发展，这样清晰的一个市场，我们又有我们的优势在这里，那么我们去做，肯定是商机无限，所以值得我们去做。

 

　　养老服务事业“努力做”

 

　　有句话叫“革命尚未成功，同志仍需努力”，用在经济社会方面讲，转型尚未成功，改革还需努力。用到养老服务方面来讲，养老服务模式尚未成功，创新发展还需努力，那么怎么创新，就需要靠我们努力去实践，努力去探索，努力去做。

 

　　养老服务虽然有市场有需求，但到目前为止，还没有一家具有很大规模、很成功的企业，无论是行业内行业外，唯有创新、探索、实践才能找到一条符合自己发展的道路。

 

　　1.政策要吃透。

 

　　虽然养老服务市场是一个开放的市场，但并不意味着可以随意去做，必须要根据国家及地方的政策导向去做，现在，在金融、土地、税收甚至服务收益方面，国家及地方都出台了大量的政策。只有充分了解政策，熟悉政策，把握政策的原则，作为企业才有立足的余地，发展的余地。目前，养老的各种政策非常多，除了国务院、部委和地方发布的各种政策以外，还有关于土地补贴、人头补贴、金融等具体政策。我们可以做PPP的模式，也可以做用产业发展经济的模式。金融杠杆我们有很多可以借力的方面，这都是政策给予的，看我们怎么理解，怎么利用。

 

　　2.方法要得当。

 

　　养老服务不是我们物业服务企业的本行，做好就要讲方法，谋定而思动，就是要寻找我们自己的优势。企业的情况千差万别，标杆企业很多东西值得学习借鉴，但是如果是简单的照搬复制，可能永远学不到内涵的东西、背后的东西。我曾经讲过，我们做养老服务，要耐得住寂寞，不可以急功近利。我们有很多基础性的工作一定要做扎实，比如标准化、规范化，这是非常繁琐，非常复杂的事情。但是，是不是我们每一个企业都要制定自己的一套标准化、规范化的一些东西呢，我认为大可不必，中小企业完全可以借鉴、引进，去和一些大企业共享。

 

　　共享也很多种方式，把资源整合起来，让知识和才能得到充分的分享。这里有一点可以肯定的，不管你是做大还是做小，做强还是做专，必须踏踏实实去做精品、做品牌。你有了口碑，你才有生存发展的基础。我们面对的老年人，他们阅历无数，情感丰富，消费更为理智，也更看重服务的品质和品牌，体验就是他们活的口碑，他们愿意为好的服务来消费，因为他们是有积累的，我们要为老年人做自己的品牌、精品。

 

　　美国太阳城养老服务是非常成功的例子，为什么受欢迎，因为它成为退休人员居住和疗养的福地。国外在养老服务方面有一个理念，不是消极的围绕着病与死，而是积极的干预和激活，调动自身的积极性，尽量减缓身体器官的退化，增强快乐与幸福感、参与感。所以我们做精品、做品牌，要讲工匠精神，养老服务不管采用多么先进的科技手段，最终要与老年人面对面的提供服务，所以企业、企业家和员工都必须要有工匠的品质和技艺，品质就是敬业，要有职业道德和修养，这个和技艺没有关系，对老年人多一份感动，多一份关爱，对养老服务事业，多一份尽力，多一份虔诚，有这样一种态度来对待这样一份事业就成功了一半。

 

　　3.服务要到位。

 

　　我们讲养老服务必须具备工匠精神。核心就是精益求精，不断创新，为社会创造价值。现在我们讲供给侧改革，很大的程度上是在反思。为什么奶粉60%要进口，我们国内的企业要打洋品牌才能有销量，我们很多大妈辛苦背回国内制造的产品，因为我们的质量让人不放心，很大一部分原因就是我们缺失了工匠精神。养老服务也是一门多学科的知识和技能，我们必须有专业的培训，鼓励员工刻苦钻研学习，才能让上乘的知识和技能体现在上乘的养老服务中。当然我们的社会也要创造一种氛围。我们的品牌永远是企业核心竞争力中的重要内涵，打造品牌永远离不开工匠精神这样一种境界，无论是做高端的、做社区的，还是为居家养老提供服务的，都应该这样。如果你有这样的服务品牌，那么你的员工，你的企业，你的企业家都会得到社会的尊重。

 

　　总之，养老服务是一个开放包容的行业，有条件的企业，要根据自身的优势，用创新的思路，积极参与其中，通过不断地探索，改进和完善服务流程，打造具有企业特色、行业特色的养老服务品牌，我们有理由相信在不远的将来，在物业管理行业将涌现出若干在养老服务领域顶尖的企业和企业家。