雅居乐物业服务集团有限公司总裁叶翔
字号+ 作者：安然 来源：网络转载 2016-05-26 09:47
物业头条讯:
雅居乐服务集团有限公司总裁叶翔
深耕社区管理，尊重业主权益，让业户、物业管理企业的角色各自回归，物业管理走向专业化，服务走向个性化、多元化，制定市场与业主需求同步的价格联动机制成为物业管理行业发展的必然选择。
服务业主60多万，管理面积4000多万平方米，着眼于尊重业主权益，创建良性的可持续发展模式，深耕物业管理二十余年，雅居乐物业服务集团有限公司（下文简称雅居乐物业）在每个管理项目上都坚持“超越客户期待，创造最大价值”的理念，持续不断为万千业主保障精细、优质、高品质的生活。在第三届“品质住宅物业服务企业联盟”年度论坛，《城市开发（物业管理）》专访雅居乐地产控股有限公司副总裁、雅居乐服务集团有限公司总裁叶翔先生，静下来细细品味大物管时代下雅居乐物业的精魄和内涵。
“当前的物业管理行业是问题与希望交织并存。”
○记者：据相关数据统计，截止到2015年初，我国物业管理行业管理面积164.5亿平方米、企业数量10.5万家、年营业收入3500亿元、从业人员711.2万人。在数据为王的时代，一个数字或可说明一切。那么，这些数据能够说明行业的什么呢？
叶翔：首先可以说明物业管理行业正在迎来发展的黄金十年。结合近两年与物业管理行业有关的科技发展、政策调整和企业运作模式正在发生着的巨大变化，可以知道这绝非虚言。比如，物联网技术的成熟使得复杂的物业设备设施管理变得透明高效，物业管理模式日益扁平化；互联网+所带来的各类创新商业模式，让掌握大量社区资源的物业服务企业成为各类商业模式最终的落脚点，物业服务企业也日益成为资本市场的宠儿；供给侧改革则让这个行业脑洞大开，物业管理传统的“四保”服务业已成为物业企业提供更有价值、更有市场和更高附加值服务的无形载体。
但不可否认的是，市场跌宕起伏、物业管理企业的经营发展、业户权益意识的日渐增强，诸多问题在多方角力中突显，而市场出路也在角力碰撞中闪耀出希望的光芒。可以说，当前的物业管理行业是问题与希望交织并存。物业管理行业问题主要表现在六个方面：一是权益及法律概念不清，法律风险防范不足；二是盈利模式单一，创收能力不足；三是技术手段落后，产品设计及服务创新力度不足；四是与业主的议价能力低下，与业户的沟通联系方式落后；五是人力资源组织机构的效率低下，用人机制落后；六是账目核算及预算管理能力低，成本控制及风险防范能力不足。
记者：问题与希望，正如机遇与挑战。这是否可以理解为行业发展过程中的一对矛盾共同体，而且这个矛盾始终是存在的？至于企业如何发展关键在于如何把握这个矛盾？
叶翔：不能说如此描述不对。至于企业如何发展，在当前的环境下，也的确应该回到物业管理本身上来。物业管理本身是城市基层管理机制的一部分，物业管理活动本身是社会治理体系中极为重要的一环，服务好一方业主是物业管理企业承担社会治理责任的一部分。物业管理行业发展出现瓶颈的根本原因，是物业管理企业的角色错位。物业管理企业应为社区服务商，却忽略了物业管理的合约精神，违背了为业主提供优质服务的原则，摇身一变成为社区资源的掌控者，无法随着房地产行业的高速发展、物业体量的不断增大而做大做强。
“解决信任问题，深耕社区管理。”
○记者：针对物业管理行业目前所处的行业困境，不少企业不断探索新的发展路径。归结起来有两种：一是借助互联网科技，搭建社区O2O平台；二是借助资本市场，将物业管理权上市。对此，您怎么看？雅居乐物业在困境面前又是如何做的？
叶翔：社区O2O其实质是去物业管理化，走商业发展之路；物业管理权上市或可为企业打通融资渠道，盘活企业资产，然而缺乏持久发展动力，并未建立良性的可持续发展模式。我并不否认这两种方式对企业发展的促进作用，但是在没有解决物业管理当前存在的实质问题之前，这只是昙花一现。
基于物业管理行业特性，结合当前社会环境、法律政策环境、业主需求等方面的实际情况，雅居乐物业认为：一是物业管理问题的关键是失去信任，重建信任是一切的根本；二是没有信任基础的商业模式只是空中楼阁，深得客户信任基础的消费增长有力，潜力无限；三是阻碍物业市场流通的障碍正在打开，不论一级物业市场还是二级物业市场呈现出前所未有的市场活力，物业管理行业市场化才刚刚开始。因此，应对解决信任问题，深耕社区管理，尊重业主权益，让业户、物业管理企业的角色各自回归，物业管理走向专业化，服务走向个性化、多元化，制定市场与业主需求同步的价格联动机制成为物业管理行业发展的必然选择。
○记者：在解决信任问题上，雅居乐物业是如何做的？
叶翔：雅居乐物业认为，物业管理与每一位公民的生活、工作息息相关，也涉及到业主生活的方方面面，认真做好物业管理服务，是物业企业最大的社会责任。具体到物业管理的实务操作中，就是将涉及业主切身利益的每一项工作，通过公开、公平、公正的形式将服务透明化，使得每位业主和使用人感受到雅居乐物业提供的各类物业管理服务。雅居乐物业充分认识到自己的“管家”身份，时刻提醒自己要为业主提供全心全意的优质服务，我们每一服务环节都尽可能让业主知晓、参与、评价。雅居乐物业认为，在做好“管家”的基础上，尊重各保护合作者利益，用各种形式回馈业主、服务社会是物业管理企业应有的社会责任观。
雅居乐物业业主八大权利：
公开问答。鼓励社区业主向雅居乐物业每一位员工公开提问，并要求得到及时公开的回应，坚决杜绝物业管理人员的不知情、不作为。
互联互通。允许社区业主之间就社区事务进行讨论与充分交流，雅居乐物业将为此提供平台，我们的APP平台设立多个板块给业主充分的互联互通的渠道。
参与表决。社区业主可参与社区大小事务，雅居乐物业尊重业主对各类事务进行表决的权利，我们要求除了法定一定要经业主表决事项外，小区管理事务尽可能征求业主意见。
评价公示。支持业主和使用人对雅居乐物业平台上的各类物业管理事务进行公开评价及要求公示，甚至对每一位物业员工公开评价和表达诉求。
充分知情。社区业主对社区财政开支、关键人员任免有知情权，并有发起质询、弹劾的权利，我们尽最大努力让各层级的管理人员都能让业主称心满意。
沟通便利。在尊重业主隐私的前提下，雅居乐物业提供邻里充分交流沟通的平台与便利，通过邻里沟通交流，做到小区信息互通，促进邻里和谐关系，产生社区商业机会。
工作机会。雅居乐物业提供业主和租户参与社区工作的机会，尽可能提供更多工作机会给社区业主，将业主闲暇时间整理出来，为小区事业发展输入能量。
邻里商业。雅居乐物业为社区业主间开展邻里商业创造环境与平台，充分发挥小区业主的各类特长，整合各类资源，形成良好的社区商业氛围。
此外，雅居乐物业将尊重、和谐、活力作为自身物业管理的核心关键词，搭建业主、物业公司、物业员工公开平等的沟通共赢平台，充分满足业主公开问答、互连互通、参与表决、评价公示、充分知情、沟通便利、工作机会、邻里商业八大权利。
“划清权责界限，优化资源，实现社区保值增值。”
○记者：诚如您所言，基于信任展开的企业与业主之间的关系是一种良性互动且可持续的关系，这种关系一旦建立起来也是牢不可破的。可以说，也只有这种在这种关系下，物业企业才能为业主提供质价相符的服务，而业主也才能乐意购买服务。
叶翔：是这样的。归纳总结物业管理行业发展规律，雅居乐物业发现，物业管理行业发展可以划分为1.0、2.0、3.0、4.0四个阶段。物业管理1.0是原始阶段，主要特征表现为物业与地产一体化，非独立运营，这是物业管理发展的最初期阶段；物业管理2.0是市场化、独立公司化，但其传统模式管理效率低下，仅限于传统的保安、保洁、保绿、保修“四保”服务；物业管理3.0是互联网、商业化发展，开始搭建以互联网为平台的服务，试图寻找行业突破；物业4.0是让物业管理真正进入良性的可持续发展的商业增值模式。
○记者：按照您的解释，雅居乐物业是以哪种模式发展？
叶翔：雅居乐物业目前进行的就是物业4.0模式，也是雅居乐物业看准时机，看清形势，集二十多年物业管理经验之大成制定的市场化战略和确定的产业化方向。
雅居乐物业4.0模式，追求打造充分尊重业户权益、财务核算阳光透明、社区生活尊享便利、社区商业活跃增值，客户评价导向于一体的可持续发展的新型物业模式。其将为企业带来革命性的改变：一是对于企业而言，提升服务品质，增强服务水平，增进业主和使用人对物业管理的粘合度，满足市场及客户的需求，解决物业收费难题；二是在保证传统物业服务内容服务到位、业主满意的基础上，创造多门类、全方位的物业服务衍生特约产品，让企业拥有高质量、低风险、稳定的物业管理盈利；三是以互联网为基础的社区商业开发的活跃增值，为企业创造不断增长的收益，将物业管理企业所具备的终端客户优势充分发挥；四是打造满意服务团队，提升员工的满足感，建立一支可以提供优质服务保障的员工团队。
雅居乐物业互联网平台：
上门服务：业主的保修、家居清洁等各类需要的上门服务一点即可。
服务大家评：物业服务评价在手机上实现，业主利益更有保障，物业服务提升更方便。
管理公示：小区的事情业主说了算，管理方式方法、公共维修、公共事项业主一看便知晓。
生活必备：衣物干洗、汽车养护、违章查缴、医疗在线、家政服务、教育营地应有尽有。
周边推荐：小区周边有什么，业主需要的生活配套雅管家APP全知道。
APP上的各种圈子、海淘、集结号、达人秀、居委会、社区焦点、招聘、管家风采、生鲜超市、直播室等等来满足业主的各类需求。
“不会开发纯商业的O2O模式，目的是构建业主行使权利的平台。”
○记者：互联网+、社区O2O以及社区经济等新兴概念对很多企业来说并不是一个可回避的问题。而且，您之前也曾说不否认互联科技对企业发展的促进作用。那么，在这方面雅居乐物业是否也有了行动？
叶翔：雅居乐物业不会开发纯商业的O2O模式，而是做基于为业主服务而定制的管理APP，出发点是构建充分满足业主行使权利的平台，一方面要让互联网技术成为物业管理公司提升管理和服务质量的有效工具，一方面利用大数据的互联网技术来建立真正的社会经济平台。
雅居乐物业认为社区线上线下结合的O2O是物业管理发展的必然趋势，但搭建纯商业的社区O2O平台并不符合发展的潮流，只有在做好传统物业管理服务的基础上，整合物业管理基础服务与社区周边商业、政务、公共配套等资源于一体，满足社区业主全方位需求，为社区业主提供便利的社区O2O平台，才能获得巨大的成长空间。
物业管理企业不是社区资源的拥有者，而是社区生活周期、生活服务维度的提供者，物业公司可以将拥有社区资源的业主、使用人和各类商户联系起来，解决各类信息不对称问题，以满足业主便利性、基础性延伸服务的需求，实现社区资源的“短平快”结合并产生效益。物业管理企业主打的商业模式应当是基于充分邻里互动的社区经济模式，可靠、信任、互动、充分沟通是社区经济模式的核心关键词。
雅居乐物业看好社区经济，因为物业管理行业本身就是一个庞大天然市场，以住宅物业来说，250亿平方米的体量，加上数亿的业主所形成的社区隐藏着巨大消费市场资源。当然，这种社区经济是基于尊重业主权益、不擅自侵占社区资源的前提下，在提供优质服务基础上的合理延伸。随着国家推行开放式街区措施的逐步落实，封闭、垄断的社区经济逐渐消亡，取而代之的是充分尊重业主权益的社区经济。只有尊重业主权益的社区经济才会充满生命力。
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