价值观需要上墙、需要海报、需要漫画，但不应只是一幅画或者一句口号，而是能指导每个人日常行为和工作实际的内心准则。

 

　　万科高级副总裁、物业事业部首席执行官丨朱保全

 

 

　　今天是六一儿童节，欢乐之余我们往往还会说“儿时树立正确的价值观”，今天就说说价值观这个相对严肃的话题。文中会以本部为例，但不是对相关同事的批评，是共勉。

 

　　近段时间，在公司本部楼梯走道的墙上，张贴了一组以“行为准则价值观”为主题的宣传海报，海报以漫画的形式，通过卡通形象“小知知”生动地演绎了各种场景，阐释了“客户无错、无功即过、敢为人先、诚信礼廉”的十六字行为价值观，这种形式很赞的。海报已经挂了很多天，后来我注意到在图片中注释了一句话对价值观进行解释，而这些解释我认为有不妥之处，这些解释更像是把公司放在一个高高在上的无错之地，俯视员工并谆谆教导。

 

 

　　如对“客户无错”的解释是——客户老不“买账”，反省自身问题是关键。这个解释把关键点放在反省员工自身问题上面，显然理解有误。

 

　　“客户无错”不是让员工走到客户的对立面，建立“谁对谁错”非此即彼的关系，而是提醒我们日常处理客户问题时，要建立系统性的方式，避免客户犯错的机会，反省的除了员工行为，更重要是对公司流程、机制的系统性改进。

 

　　“客户无错”的理念，还在指导我们，不要动辄就以客户的个性来掩盖服务的不足。系统性改进的方法除了加强训练、督导，更重要的是信息化应用。

 

 

　　再如“无功即过”的解释是——生活可以平谈，但工作成绩不能平平的哦。工作成绩的出色，绝不是以生活的平淡为前提。

 

　　我们希望每位员工在岗位上，常怀一个进取之心，不断追求卓越，但也鼓励大家去追求生活的丰富多彩。为了让每位员工发挥基于实践的创造力，公司还面向一线开展了“海豚行动”，帮助每个人去总结工作中的智慧闪光点。

 

　　“无功即过”也在告诉我们，公司不鼓励不思进取、平平庸庸，更不鼓励有一说二、文过饰非，要以成功为准则作为评价标准。

 

　　四句之中，对“敢为人先”的解释——创新有时源于身边一个小小的事情，相对切中主旨。

 

 

　　值得提醒的是，创新是相对宏大的词汇，日常实践中的阈值很高，我们更鼓励一线员工在工作的点滴中，发挥主观能动性，进行“小步快跑，大胆尝试”，多做一点，快做一步，积少成多，也许就是一项创新的开始。

 

　　最后对“诚信礼廉”的解释——讲诚信，知礼廉，方能问心无愧。倡导“诚信礼廉”，并非对员工“无愧与否”的判断，是指的客户与服务者信任的约束与要求。

 

　　所谓“诚信”，就是我们以日常行动兑现对客户的承诺；“廉”，即廉洁、廉明，是我们与客户之间阳光透明的关系准则；尤为重要的“礼”，指的我们与客户日常礼数认知范畴内，互为尊重地服务与被服务，服务业从业者若想被尊重，首先应深谙城市文明礼数。

 

 

　　对海报中价值观解释的纠偏，并非是对日常企业文化工作吹毛求疵，而是因为价值观的精准传导，关系到公司企业文化与价值认同的一致性。万科物业正在高速发展，业务规模不断扩张，每天都来自五湖四海、不同背景的新同事加入万科物业大家庭，但近五万的万物人要想真正成为一家人，基础就是价值观的认同以及彼此的尊重。

 

　　认同是一个相互的关系，基于公司、员工与客户之间达成的共识，当公司进行价值观宣导时，更应该站在与员工对等的视角，从日常工作实际出发，以“从员工中来，到员工中去”的原则，采用“润物细无声”的方式，引起每个人内心的共鸣。

 

　　价值观需要上墙、需要海报、需要漫画，但不应只是一幅画或者一句口号，而是能指导每个人日常行为和工作实际的内心准则。