文/李健辉（中国物业管理协会副会长、广东省物业管理行业协会执行会长、广州粤华物业有限公司董事长）

 

　　十几年前我曾撰写过《诚实信用是企业生存和发展的基石》一文，提出了“诚信是企业的生命线，是企业的核心竞争力，更是企业的生存立业之本”的观点。在粤华物业20多年的发展历程中，无论是为广东省法院终审闻名中外的张子强案提供严密的安保服务，被授予“诚信第一，服务审判”锦旗，还是在没有硝烟的“抗击非典”战役中，荣获广东省委省政府、广州市委市政府分别授予“抗击非典先进集体”的荣誉称号，多名一线员工立功受奖等，都是粤华物业坚守匠心服务，诚实信用的有力验证。同时，诚实守信也为粤华物业在日趋激烈的市场竞争中，赢得客户的认同，占据市场竞争的主动，实现了可持续健康发展，发挥了不可替代的重要作用 。

 

　　今天，物业管理行业步入科技创新、转型升级的关键时期，面对“互联网+”、资本带来的发展机遇，更需要遵守契约精神，依法诚信经营，维护市场正常秩序，共同构建行业诚信体系。

 

　　构建社会信用体系是党中央的战略部署

 

　　党的十八大提出“加强政务信用、商务信用、社会信用和司法公信建设”，十八大后的历次中央全会均强调建立健全社会征信体系，并着重指出：现代市场经济是信用经济，建立健全社会信用体系，是整顿和规范市场经济秩序、改善市场信用环境、降低交易成本、防范经济风险的重要举措，是减少政府对经济的行政干预、完善社会主义市场经济体制的迫切要求。2016年12月，习近平总书记在主持中共中央政治局第三十七次集体学习中强调：要建立覆盖全社会的征信系统。

 

　　可见，社会信用体系的建设是党中央、国务院的战略部署，是落实依法治国和依法执政推进国家治理体系和治理能力现代化的根本措施。

 

　　构建行业信用体系的探索和实践

 

　　物业管理行业作为与广大人民群众生活工作息息相关的服务行业，构建行业诚信体系，既是创建社会信用体系的重要组成部分，更是推动行业向现代服务业转化的充分必要条件。

 

　　事实上，近年来，部分行业政府主管部门率先对构建行业信用体系进行了许多有益的探索。

 

　　福建省制定了《物业服务企业信用综合评价办法（试行）》，把企业信息分为基本信息、业绩信息、不良信息三类，按年度进行企业信用综合评价，确定其信用等级，予以公布。

 

　　青海省制定了《物业企业信用评级管理办法》，规范了行业信用信息采集工作，明确了物业服务企业信用等级评价的具体内容，强调了信息发布程序。上海市制订了《物业服务行业信用承诺实施办法》，由上海市物业管理行业协会组织成立信用承诺活动评审委员会，对参加信用承诺活动的物业服务企业按照规定的标准评审信用承诺企业等级。

 

　　天津市制定了《物业服务企业信用信息管理办法》，将物业服务企业信用划分为五个等级，设置了十条红线，触线者实行一票否决；实施物业服务等级化管理，服务等级与物业费挂钩。

 

　　南京市制定了《物业服务企业及从业人员信用信息管理办法》，对本市物业服务企业信用以红黑榜的形式进行公示。以上部分省市由政府部门推动建立的守信激励和失信惩戒相结合的行业诚信体系试点工作，均是通过加大对诚信主体激励和失信主体惩戒力度，让守信者收益、失信者受限，形成政府部门建立市场规则、行业协会自律管理和社会舆论加强监督的齐抓共管局面。

 

　　作为物业管理行业发源地和改革前沿阵地的广东省，按照国务院“简政放权和逐步取消前置行政审批改革”试点的要求，于2016年5月率先全面停止物业服务企业二级、三级、暂定三级资质的行政审批，大胆尝试授权行业协会对物业服务企业进行资信评级和行业自律管理的改革，探索去行政化后的行业自律管理模式，为全国推广先试先行积累经验。

 

　　为此，广东省物业管理行业协会组建了由从事多年行业研究的专家学者、资深专家、地市协会代表和律师的专家组，广泛吸取全国各地行业信用建设的经验，研究了行业信用体系建设的原则和方法，明确了以“守信激励、失信惩戒和社会监督”为重点的信用体系建设原则，制订了包括广东省《物业管理行业自律管理办法》《物业服务企业资信等级评定暂行办法》《物业服务企业信用等级评定办法》《物业服务企业综合实力评定办法》《物业服务企业失信名录管理办法》《物业管理行业自律管理惩戒实施办法》《物业管理行业自律管理工作委员会管理办法》及《物业管理行业专家管理办法》等诚信体系建设的基础性文件，为构建行业诚信体系和自律管理，奠定了坚实的基础。

 

　　构建行业信用体系的粗浅观点

 

　　加大宣传力度，全面启动信用教育。一直以来，长期困扰物业管理行业的一些深层次问题仍未得到有效解决，社会美誉度不高，各种矛盾依然存在，市场竞争中“劣币驱逐良币”的现象时有发生，少数失信主体还有一定的生存空间，阻碍了行业的健康发展。中国物业管理协会应该肩负起行业加强诚实守信教育的历史使命，通过各种宣传途径，使诚信守约成为行业一致向往和共同追求。同时，应把诚实守信作为从业人员教育的必修课，贯穿于个人执业过程的始终，纳入职业道德和技能水平的评价体系，接受社会和行业自律管理的监督，并运用信息化手段，实行动态管理，从而树立起行业共同的信用价值观。

 

　　加强制度建设，形成诚实信用评价的联动机制。我国物业管理行业信用制度和标准尚处于摸索实践之中，部分省市按照自身实际创建了属地的信用体系，内容、标准和操作等不尽相同。上海市以评审企业的信用承诺等级为主线，广东省、福建省、青海省、南京市等省市以评价企业的信用等级为主线，但评价标准、评价方法、等级划分和失信行为界定等又有较大差异。

 

　　在党中央、国务院推动建立健全社会征信体系的大好形势下，构建符合我国物业管理行业发展现状的信用体系，是时代的要求和呼唤！由行业主管部门进行顶层设计，提高立法层次，制定适宜、充分和有效的信用体系构建原则、标准和评价方法，国家和各省市物业管理行业协（商）会结合属地实际，围绕自律管理相适应的具体办法，形成一整套自上而下规范行业信用管理、守信激励和失信违约惩处、社会监督的联动共管机制，对提升行业社会影响力和推动行业可持续健康发展意义重大。

 

　　行业信用体系主要包括：信用基准性评价指标体系、评价方法和信用信息采集、分类分级管理标准。

 

　　制定守信和失信信息的记录、披露、共享和监督奖惩的联动规定。如对行业的各服务主体守（失）信记录公开、社会和舆论监督、负面清单建立和政策扶持等方面，实行分级分类监管。又如构建以市场（客户）评价权重为主，行业评价次之，企业自评参考的“三位一体”信用等级评价体系，并严格实行信用等级的动态管理。扶持守信企业做大做强；加大失信企业的惩戒力度，形成一处失信，寸步难行的局面。

 

　　建立健全政府相关部门主导、行业协（商）会自律管理受理的信用信息异议或者投诉处理、诉讼管理及操作细则，信用信息保护、安全监控和信息侵权责任。

 

　　加快信息化建设，实现各级信用系统资源共享。如前所述，近年来，物业管理行业由于暂未进行统一部署，各地的信用体系建设未能纳入全行业统一的信用系统之内，信用记录未能得到充分运用，导致市场主体、个人执业能力等不易查询或共享成本较高，不利于信用市场主体发展，更不利于守（失）信主体或个人激励惩戒工作的有效开展。因此，在全行业建立互联互通的信用系统信息化平台，实现信用信息共享和信息对称，充分发挥信用系统在物业管理中的引导评价功能，成为构建行业信用体系和有效推进的重要前提。

 

　　物业管理行业的信用体系建设，是一项集信用文化、制度、工具、评价和监督等资源有机联动的系统工程，顺应党中央、国务院“加强政务、商务、社会和司法公信建设”的东风，是推动行业向现代服务业转型的重要举措和课题。本文对构建行业信用体系的一些思考或建议，需要全行业和全体从业人员，遵守职业道德，恪守职业精神，为率先构建我国物业管理行业的信用体系，献计献策，共同践行！