物业头条讯:

万科物业客户服务口诀

总则

全心全意全为您，服务理念需秉承；

践行核心价值观，行为准则牢记心。

十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；

B I 礼仪主动性，专业形象要塑造。

认识了解和理解，帮助感动成就您；

五步一法记心头，客户关系好维系。

前台服务

前台服务是窗口，卓越品质见言行；

点头微笑要问好，双手接物要殷勤。

电话铃响三声内，左持听筒来回应；

右手执笔详记录，倾听回复并确认。

体系文件要遵循，作业流程要熟记；

办理业务讲效率；客户个个都满意。

投诉处理流程

投诉来了管家去，处理事情要冷静；

见到客户先聆听，详细信息认真记。

简单问题快处理，敏感问题要上报；

切忌猜测和臆断，避免激化或升级。

投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；

主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧

投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；

法律法规常查阅，处理疑难有依据。

及时诚信和专业，处理原则需谨记；

解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。

认真对待不敷衍，原则问题要坚定；

态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。

清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；

宣传引导持续做，保持中立依法办。

一人难撑一条船，众人划桨开大船；

紧密配合讲团结，群策群力保满意。

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