节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理市场营销策略》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

 

　　上海市、浙江省、江苏省、山东省、安徽省等构成了我国华东地区。该地区既有极具竞争力的优势经济区域 —— 长江三角洲，也有九大都市经济圈之一的“大上海”（上海、苏州、无锡、常州、宁波、杭州、南京）。

 

　　华南地区主要包括香港特别行政区、澳门特别行政区、广东省、福建省和海南省（限于香港、澳门物业管理市场的特殊性，本书暂不介绍），其主要大城市有广州、深圳、厦门和福州等。

 

　　华中地区主要包括河南省、湖北省、湖南省、江西省。在这一经济区的城市中，占有重要地位的是郑州、武汉、长沙和南昌等，这些城市均是省会城市，也是该省的政治、经济与文化中心。

 

　　一、华东地区的物业管理概况

 

　　华东地区物业管理起步较晚，如上海市于1991年成立第一家专业的物业管理公司，1994年才成立物业管理协会，当时仅有112家物业管理公司加入成为会员单位；但该地区物业管理发展迅速，已处于全国领先地位，而且借鉴深圳等地物业管理发展的经验做了新的探索和实践。该地区物业管理公司众多，既有极具竞争力向专业化方向发展的公司和国内管理规模最大的公司，也存在物业管理公司小而弱、运营成本高、专业化服务不到位的状况。

 

　　上海市在该地区的物业管理行业建设方面作用显著，对提高地区行业水平功不可没，并已成为全国物业管理行业发展速度最快、企业总数和整体规模最大的城市。物业管理公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，做足了物业管理服务方面的文章。同时，专业管理和专业服务分离，逐步由劳动密集型向知识密集型转变，形成了创立国际化的社区物业管理概念。物业管理行业不仅有内部的企业之间相互联合，而且还与房地产行业中的中介、安装等相关行业中的公司联合。

 

　　华东地区的物业管理水平有目共睹，已得到人们的充分认可。至2005年6月，上海市共有26家国家一级资质的物业管理企业，浙江6家，江苏6家，山东6家，安徽2家。由于该地区城市化水平较高，新建物业居多，物业管理发展速度快，覆盖率水平较高，在同类城市中处于领先水平。例如，苏州市物业管理覆盖率已达83%；上海市住宅物业管理覆盖率已逾80%，非住宅物业管理覆盖率达60%，市级以上优秀物业管理小区有500多个。

 

　　1．业主方面的基本情况

 

　　地域经济的发达，城市化水平的提升，江南水乡的独特韵味，使华东地区既适应本地人居住，同时也是外地人向往的“天堂”。业主构成改变了传统成分，本地业主虽居多，但外来置业者亦不可忽略，如上海市自1990年浦东开放算起，已涌入了100万海内外创业者，江浙等地商家在上海投资已达5 000亿元。

 

　　长江三角洲的土地仅占全国的2.2%、人口占全国的10.4%，但GDP却占全国的22.1%，财政收入占全国的24.5%，进出口总额占全国的28.5%，百强县占总数（全国有2 500余个县）的近半数。2004年，上海市人均GDP已达5 642美元，苏州市5 787美元，无锡市5 226美元，杭州市3 950美元。这足以显示当地人民的经济收入水平。华东地区的业主经济收入较高、受教育的程度较深，对物业管理服务的需求普遍较高。很多人购房越来越重视后期的物业管理，注重品牌物业管理公司的介入。服务需求既要有简单的绿化、保安、保洁等传统的物业管理服务内容，也要求“管家”具有亲和力，提供个性化、菜单式服务内容。作为我国最具经济发展前景的地区，业主的消费意识、物业管理服务消费意识由逐步形成向普遍需求发展。

 

　　2．物业方面的基本情况

 

　　有人预言，未来中国真正精彩的地产将出现在上海和长三角，事实确实如此，华东地区“后发而制人”，是人均可支配收入增长最快、房屋空置率最低的板块，是人均GDP增长最块、固定资产投资最大的板块，是城市魅力最显赫的板块。该地区已明显形成城市住宅郊区化的趋向和郊区住宅的别墅化趋势。例如，据上海市2003年统计，全市在建的郊区别墅项目约170个，共占地近2万亩，占上海住宅开发总面积的1 / 3。

 

　　该地区城市拆迁主要继续围绕旧城改造和建设城市基础设施进行，市区周边建设改造进一步扩大，大量的简陋旧房得到拆迁，老旧物业逐渐远离城市，新建物业规划设计、布局较为合理，绝大部分以商品物业出现，有利于物业管理工作的开展。物业开发既面向本地、面向国内，又面向世界，因此，市场上高中低档物业的比例较为合理，但各地区情况不同。例如，上海市2003年商品住房竣工面积中，普通商品住房销售面积占销售面积总量的54%，商品房供应基本合理，但普通商品住房的比例还不够。

 

　　3．物业管理公司方面的基本情况

 

　　华东地区物业管理公司大多成立于20世纪90年代初，起步虽晚，但起点较高发展迅速。经过10多年的发展，该地区以上海为代表成就了一批优质物业管理企业。上海市在华东地区物业管理水平较高，有大量的物业管理公司向专业化物业管理方向发展，其专业特色日益显露，如对城市公共建筑的管理、对医院厂房的管理、对智能化办公楼的管理等，在业界树立了一定的品牌特色。

 

　　华东地区管理规模大、水平高、具有品牌知名度的物业管理公司比较注重对外扩张。扩张既注重在本市及华东地区，也注重向内地省会城市扩张。该地区物业管理公司不仅管理住宅区，而且还拓展到工业厂房、图书馆、书城、大型展览馆、公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等。管理规模较大和具有专业化特色的物业管理公司由于具有规模效益或特色效益，且在管的项目以中高档物业为主，物业服务费价格较高，因此，这类物业管理公司能基本获利。

 

　　华东地区物业管理行业发展速度快，但物业管理公司普遍存在小而弱的情况。上海市物业管理总面积为4亿m2，物业管理公司却有3 000多家，平均每家不到12万m2。大多数中小型物业管理公司管理面积少、运营成本高，没有形成规模效益，这是制约一些中小企业发展的瓶颈之一。

 

　　4．政策与环境

 

　　华东地区物业管理自诞生时起就引起了地方政府的重视和支持，制定了具体的地方性物业管理法律法规和促进物业管理发展的政策，这些法规和政策发挥了良好的作用，促进了物业管理向良性轨道发展。该地区的物业管理服务工作现处于国内领先水平，有些方面甚至超过了深圳等地。例如，上海市发布了《关于本市推行物业服务文明用语的通知》，合肥市施行了《关于加强我市物业管理工作的若干意见》，杭州市颁布实施了《加强行业自律，推行管理处主任负责制管理考核标准》及与之配套的《小区（大厦）物业管理处主任考核记分试行标准》，杭州市房管局、财政局、物价局共同拟订了《杭州市物业维修基金管理暂行办法》，对物业公用部位、共用设施设备的维修和养护提供基金保障。华东地区的物业管理协会成立较晚，但协会自身建设发展较快；协会能注重调查研究，学习先进物业管理协会的成功经验，为会员单位收集各类信息，帮助会员单位对外开拓市场，提高管理质量、服务水平，也能为政府提供合理的建议，协助政府制订促进物业管理发展的政策。

 

　　二、华南地区的物业管理概况

 

　　华南地区物业管理的城市以深圳、广州为典型。深圳是中国内地物业管理的发源地，至2003年，全市从事物业管理的人员已达7万多人，物业管理总面积1.6亿m2，物业管理覆盖率超过95%，年产值50亿元人民币；管理规模在1 000万m2以上的公司有2个，500万m2以上的有20余个，100万m2以上的有40余个；至2005年6月，共有51家物业管理公司获得国家一级资质认定，占全国202家一级资质企业的1 / 4强。广州市在2003年有物业管理公司634家，从业人员8万余人，管理面积2.94亿m2。综合来说，华南地区物业管理起步较早，市场化、社会化程度高，正朝着理性选择和稳步发展方向迈进。有多家物业管理公司向外拓展，在全国范围内承接各类物业项目；大多数物业管理公司能够赢利且步入良性发展轨道，积极探索物业管理发展的方向、模式和思路；公司人才济济，管理、技术人才具备优势，但行业内人才流失率偏高。

 

　　1．从业主方面上看

 

　　华南地区的业主多数是我国先富起来的人，经济承受能力较强。其物业多以商品交换形式取得，这种物业的获取方式有别于内地福利性住房，明显的优势是产权清晰。作为我国改革开放的最早区域，该地区的业主商品意识较强，物业管理消费意识较高。业主普遍要求高质量的物业管理服务，如果物业管理公司提供的服务不符合业主要求或业主对服务不满意，业主会表现出强烈的维权意识。无论中高档物业的业主，还是低档物业的业主，都想享受一定的物业管理服务。有些人购房观点已明显转变，越来越关注物业管理，认为只有品牌和实力的物业管理公司才能提供符合他们自身需求的物业管理服务。

 

　　2．物业方面的基本情况

 

　　华南区域由于靠近东南亚地区，较早实行改革开放，市场经济发展最早，现已成为我国区域经济发展最完善的地区之一；珠江三角洲经济圈是我国九大经济圈中最早发展起来的。东海沿海地区的房地产高度市场化，供求关系正常，外销物业及人均购房面积最多。该地区的大中城市均在改革开放后得到迅猛发展，新建物业较多，物业区域内设施、设备配置较为良好。

 

　　该区域有一批20世纪80年代左右才开始兴建的城市，城市规模设计、布局较为合理，地方政府也严格按照市场经济规律运作土地市场。物业中的绝大部分都是以商品物业出现而且均是新建筑，因此旧物业比例相对较少，管理难度相对较低。

 

　　3．物业管理公司方面情况

 

　　该地区物业管理公司具有起步早、起点较高的优势。深圳市在1981年就成立了我国内地首家物业管理公司，其后物业管理公司如雨后春笋般建立起来。该区域中有一批管理规模大的物业管理公司，如2003年，深圳市管理规模在100万m2以上的物业管理公司有40多个，500万m2以上的20多个。物业管理公司在积累中发展，近几年向外地拓展促使规模不断扩大，效益逐渐提高。华南地区的物业管理水平比较整齐，整体水平较高，除在企业资质上占据了整体优势外，在质量、环境体系认证等方面也领先于其他区域。例如，截至2003年，福建省共有30多家物业管理公司通过ISO9000国际质量体系认证。

 

　　在该区域，外拓能力最强的物业管理企业群体仍属深圳市，品牌知名度高、市场美誉度佳的物业管理公司都比较注重对外扩张。扩张既注重在泛珠江三角洲地区，也注重对内地扩张。在对外扩张中，最普遍的做法是提供顾问咨询服务，对于能赢利的物业提供全权委托管理服务，在树立品牌形象以后，再把该地区的市场做大做强。在对外扩张方面，品牌物业管理公司已形成了一套自己的经验和做法。由于具有规模效益，且在管物业以中高档为主，物业服务费价格较高，物业管理公司普遍获利且获利能力较强。在对外扩张中也非常注重经济效益，不能获利的项目基本不接。

 

　　4．政策与环境

 

　　（1）政策状况  从物业管理在该地区诞生起，就得到了地方政府的高度重视和大力支持。为了规范地方市场的发展，深圳在全国率先出台了物业管理条例和收费政策，这些政策和法规也发挥了良好作用，有效地规范了深圳物业管理向良性轨道发展。深圳市物业管理协会成立时间最早，该协会非常注重调查研究，积极为物业管理公司出谋划策，为政府提出合理化建议。广州、深圳等市物业管理协会能及时收集各类相关信息提供给各会员单位，以帮助会员单位向外开拓市场、提高服务质量。物业管理公司也纷纷加入该协会，寻求在协会的帮助下提高自己。该地区的政府指导价发挥了良好的作用，市场调节价运作效果明显，物业管理公司在投标时能较精确地测算物业服务费，招标方可以按照质价相符原则决定选聘哪一家企业。

 

　　（2）发展商的认识  华南地区的绝大多数发展商都认识到物业管理的重要性，在规划设计阶段就要求物业管理前期介入，在后期的竣工验收、入伙阶段要求物业管理公司大力支持、投入，在后期的物业管理中，发展商给予实实在在的支持，一般都及时解决业主和物业管理公司提出的工程质量问题。为寻找所开发的物业价值，发展商往往寻求品牌知名度、具有市场美誉度的物业管理公司进行合作，甚至要求物业管理公司能提出房地产促销方案和物业促销人员帮助。该地区也有许多物业管理公司是隶属于房地产公司的子公司，这些房地产公司在物业管理公司的发展过程中给予了巨大的支持，这些物业管理企业既管理上级房地产公司的物业，也积极向外拓展。

 

　　三、华中地区的物业管理概况

 

　　华中地区近几年新建物业较多，高低档物业合理搭配，符合不同档次的物业管理公司的口味，该地区的中心城市吸引了深圳、上海、北京等地品牌物业管理公司的注意，纷纷进入该区域市场，这些物业管理公司的进驻，带来了先进的管理模式、高水平的物业管理服务，也加剧了市场竞争。

 

　　华中地区既有数量众多的本地物业管理公司，也有数十家国内知名的物业管理企业。本地公司先由管理普通住宅小区开始，逐渐向写字楼、别墅等中高档物业渗透，一般对项目提供全权委托管理服务。外地品牌公司输入该地时的一般做法是先提供顾问管理服务，对写字楼等可赢利的物业提供全权委托管理服务。

 

　　就物业管理企业来说，2004年，河南省有物业管理公司670多家，从业人员5万人，物业管理覆盖率为35%；湖北省武汉市取得经营资质的物业管理企业495家，从业人员18 000多人，物业管理覆盖率为41%；湖南省长沙市注册物业管理企业379家，管理面积2 380万m2。

 

　　1．业主方面基本情况

 

　　该地区绝大部分市民以中低收入为主，因此物业也以中低价项目为主。例如，2003年南昌市售房均价为2 722元 / m2，郑州市售房均价为2 310元 / m2。随着这一地区经济的快速发展和花园城市建设步伐加快，业主居住环境不断改善，吸引了外地、特别是省内其他城市的人购房，丰富了业主构成成分；但本地业主占相当大的比例，如2003年南昌市购房业主的构成情况是：本市76%，外地居民24%。

 

　　人们住房消费的“等、靠、要”思想已基本上不存在了，普遍对新物业有较大需求，已有不少人开始二次置业。对物业管理服务需求有新的认识，消费更加理性和成熟，当要求不能解决时，均采用理性的投诉方式寻求有效解决。据武汉市消费者协会提供数字表明，近几年，物业管理投诉一直是武汉市消费投诉的三大重点之一。随着人们经济收入的提高，逐渐改变了对传统的后勤服务需求的观念，由初期的简单物业管理服务需求向高层次优质物业管理服务需求发展。人们不仅关注物业管理中的常规服务，如垃圾清运、环境保洁等，而且对安全防卫、物业管理亲和力、维修服务、个性化服务需求强烈。

 

　　2．物业方面的基本情况

 

　　相对于省内其他地方城市而言，该地区的省会城市居民收入和文化档次较高，商品经济观念和现代消费观念较强，而且已具有一定城市规模，基础设施配置较为合理。但这些城市在城市化进程中也存在不少历史遗留问题，如基础设施建设较薄弱，存在大量的危旧住宅小区、城中村。随着中部地区的城市化进程加快，该区域内房地产市场出现星火燎原之势，成为一个投资增长率飞快而且景观概念优势明显的板块。政府加大了区域内危旧住宅小区的改造力度，建设适合于低收入群体的普通商品房和经济适用房；中高档物业随着市民收入的增加也加快了建设力度，在宏观调控下呈现出房地产高中低档物业均匀发展的合理格局。例如，长沙市2004年房地产开发坚持人本主义，稳定政策调中求优，严禁兴建公务员小区，经济适用房重点向低收入者和弱势群体转变；郑州市增加普通商品房和经济适用房建设，满足广大中低收入者的需要。

 

　　3．物业管理公司方面的基本情况

 

　　该地区物业管理诞生于20世纪90年代初、中期,在国家“九五”计划实施期间得到蓬勃发展。虽然起步晚、起点低，但接受了深圳等地物业管理的成功经验，发展速度较快。近年来，该区域物业管理企业服务意识和竞争意识普遍增强，物业管理水平不断提高，出现了一大批管理规范、环境优美的住宅小区、大厦和写字楼；但基本局面仍然是管理水平偏低。例如，郑州市2003年房地产业较为突出的问题之一是物业管理不规范，服务纠纷不断。再如，据有关机构调查业主满意率显示：武汉为63.3分、洛阳65.3分、九江65分、上海75.7分、大连72.9分；数据显示该地区业主满意率居中。

 

　　该地区物业管理公司规模较小，以中小型公司为主，队伍素质不高，物业管理尚不规范。该地区绝大多数物业管理公司基本上没有跨省份的市场外拓行为。物业管理公司的市场开拓基本在本市进行；服务项目已由当初的住宅小区拓展到写字楼、别墅、机关办公楼、商铺、医院、标准工厂、大学城等10多个类别。鉴于生存的危机，在外来品牌物业管理公司的挤压下，本地物业管理公司增强了市场竞争意识，积蓄力量以备多角度向外拓展。

 

　　4．政策与环境

 

　　这些地方的物业管理起步虽晚，但得到了地方政府及各有关部门的支持与配合，发现问题及时解决，未雨绸缪，政策先行。例如，武汉市、郑州市针对近年来物业管理投诉居高不下的情况，纷纷采取实际行动解决行业发展中遇到的问题，武汉市仅2003年就取消了18家物业管理企业的资质。该地区物业管理协会成立均较晚,但作用发挥明显，在物业管理市场化进程、物业管理创优达标、物业管理公司的学习宣传等方面发挥了重要作用。如武汉市于1998年12月成立了市物业管理协会，该协会协助政府制订和执行相关政策法规，加强行业自律能力,协调行业管理，有效地发挥了桥梁纽带作用，促进了物业管理发展。

 

　　华中地区物业服务费高于西北地区，但低于东南沿海地区。例如，武汉市物价局、房产管理局联合出台的《小区物业服务收费标准》中规定，新住宅物业服务费指导价多层0.7元 / m2·月，带电梯1.2元 / m2·月，上浮不超过20%。再如郑州市住宅小区按不同收费基准价中规定，多层、高层住宅最多是1.1元 / m2·月，最低是0.15元m2·月，上下浮动不超过20%。

 

　　华中地区房地产市场已成燎原之势，从小区规划、园林景观、建筑风格、社区配套到物业管理,各地均有特色且发展商之间竞争火爆。一些发展商开始把卖点投向比较敏感且投诉多的物业管理领域，选择优秀的物业管理公司或者提供有特色的管理服务，利用品牌物业管理企业的良好社会形象提升房屋的“卖点”。

 

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