中海物业银海一号标杆管家是如何炼成？

中海·银海一号管家 陈君华

 

　　跟业主相处有时候就像是在谈恋爱

 

　　“有天早上六点多，有个业主打来电话，声音是很愤怒的：‘你们的电梯怎么又停了！外面下着大雨呢！电梯外面地上还这么脏！’我当时还在睡觉，接起电话来还有点迷迷糊糊的，赶忙问：‘张女士实在不好意思，是哪一个电梯停了？’。‘哪个电梯停了你们都不知道！你们自己查！’接着把电话挂了…

 

　　这就像是情侣吵架了，对方冲你发脾气又挂你电话，但要是这个时候你也生气了不管不问，不去解决这个小问题，拖着拖着就变成了大矛盾。

 

　　紧接着我立即给维修主任打了电话了解具体情况，请维修师傅尽快解决，又联系好保洁尽快去清扫楼道。

 

　　所以啊，情侣吵架了，对方要学会换位思考不管是谁早起上班遇到这种事情肯定也是很生气，很烦心的，所以我们要理解对方的心情。紧接着便给业主发了一条短信来安慰她。

 

 

　　跟业主相处就像是恋爱，有了小争吵，小矛盾要把话说开，及时解决，有始有终，绝对不能拖着。

 

　　还是我们做的不够好

 

 

　　“在我刚开始工作接受培训时，我听了一节课，有一位经理讲的一句话我一直记在心里，她说：‘每一位业主住进这个小区的时候都是认同交物业费的，但是后来因为我们哪里做的不好，或者我们做了但是业主感受不到，他们才会拒绝交物业费。’所以，当我的同事们在讨论某个某个业主很难搞的时候，我就很想去深入的了解，解决这件事情。

 

　　听同事们说，洪先生上一次的物业费是通过诉讼程序走上来的，脾气很大，让管家们都很头疼。那天，正好碰巧我接到了他的电话，他说：‘我们家装了新的净水器，需要四天放一次水，你快安排人来给我放水。’本来这件事情我可以安排维修师傅去开管道井，但是想到业主对物业是有情绪的，所以亲自拿着钥匙上去了。放完水之后，洪先生说，要不这个就别关了，开着吧。我就跟他说不行啊，这个管道井开着是有危险的，这样吧，我会每四天来给您放一次水。从那以后，我就坚持每四天去放一次水，一直坚持了半年。有的时候节假日不能按时去放水，我会短信告知一下，刚开始的时候，洪先生是不回我短信的，后来慢慢的他会跟我说谢谢你。”

 

 

　　到年底的时候要催费了，我给洪先生发了一条短信，希望他能来交物业费，洪先生回复我‘您的服务我马上付钱’，看到这条短信，感觉到自己所做的一切都值了。
 

 

　　业主不联系我们，那我们就主动联系业主

 

 

　　“我管辖的楼上有一位许先生，他从不交物业费也从不联系物业。那时候我刚来没多久，不了解他们家的情况，也没有查到任何关于他家与物业的通话记录。所以，那段时间我就天天去巡楼，查看他们家的情况，有次看到他们家门口有很多旧纸箱子，我就给他打电话：‘许先生，您门口的旧纸箱需要我们帮您清理掉吗？’他说好，清理掉吧。又有一次，收到了他家的快递，我打电话询问是否在家给您送到家里。他说了句谢谢。

 

　　一来二往，我不错过任何一个可以与许先生家建立沟通的机会。慢慢地，许先生家也渐渐地开始主动跟我们物业联系，态度也有所好转，今年主动预交一年的物业费。他说：‘他终于感受到了物业的存在。’

 

　　所以，每当业主不愿交纳物业费的时候，我们首先要自我好好反思我们做的够不够好，我们要让业户认同物业、依赖物业。”

 

　　这是我最感动的一件事：
 

 

　　“那是去年的11月份，天气已经很冷了，那天还下着雨夹雪我晚上加班去业主家催费，正好在楼道里碰到兰阿姨。兰阿姨就问我：‘孩子啊，这么晚了吃饭了吗？’我摇摇头。兰阿姨拉着我，说：‘走，阿姨给你做面吃！’当时的我眼泪已经在眼眶里打转了。没过多久，兰阿姨端上了热腾腾的面说：‘快吃吧孩子，再忙也不能不吃饭啊！’。我的眼泪终于没忍住落了下来。这是我入职以来第一次吃到业主做的饭。从那往后，每到腊八节、端午节这些节日，兰阿姨总是给我打电话让我去家里喝腊八粥、吃粽子。我心里过意不去，有时候会带些水果去看她。每次带了东西去，兰阿姨总会特别生气的说：‘空手来就行！不管带什么东西我都原路返回！’

 

　　这件事让我印象最深刻，最感动。同时，也让我知道，将心比心，以心交心，付出总会得到回报。”

 

　　我认为一个优秀的管家必须做到

 

 

　　1、热情 要用百分之一百零一的热情去工作。举一个很小的例子：业主打电话让你帮忙查一下这个月垃圾袋领没领，马上查完了告诉了业主结果，这是任何一个管家都能做到的。但是一个优秀的管家会再问一句：“您需要我给您送过去吗？”

 

　　2、勤快 我认为每一个管家都能把工作做好，不过就是有的人太懒了。业主有问题给你打电话，你一定要自己先上去看看。

 

　　3、换位思考 站在自己的角度上看问题你只能把事情处理妥，只有换位思考站在业主的角度上才能把事情处理好。

 

　　4、责任心 要么不做，要么就做到最好。要对得起每一个人的信任。

 

　　5、执行力 无论是对领导还是对业主都要有执行力，处理事情要有效率。要让每一位业主都能感受到我们将他们的事放在心上，很重视。

 

　　6、要多笑 平时一定要保持微笑，拉近与业主之间的关系。

 

　　我还是一名社区文化专员

 

　　在担任物业管家同时，我兼任一名社区文化专员。在社区文化上面倾注了非常多的精力。我不认为社区文化活动是一种负担，更多的是乐趣。

 

　　银海一号的邻里节、七一党员运动会、六周年庆典从前期的活动策划、人员分工安排、文稿撰写到活动现场执行，再到后期的活动总结、动态简报几乎都是我一手操办。背后的艰辛只有我自己知道，但是多干点活又累不死。

 

　　在这些工作当中，我自己能干的都尽量自己干，能不找别人帮忙就不找别人。我一直坚信，凡是多靠自己就没有什么不顺利的，凡事想依靠别人才会不顺利。