物业头条：优秀物业企业文化是如何炼成的？

一、文化

　　文化，中国古代“人文教化”一词的简称。

　　据有关专家研究考证，“文化”在中国语言系统中有着悠久的历史，其中，“文”的本义是指各色交错的纹理，与“实”、“质”相对应。《论语》中有过这样的记载“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”。“化”，本义为改易、生成、造化，如《庄子·逍遥游》中所述“化而为鸟，其名曰鹏”。“化”是指事物形态或性质的改变。“文”与“化”合在一起，就是“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。”即天道自然规律。

　　文化，这一人类社会中古老的历史与文明，随着社会的发展与进步，今天，已演变成为一个内涵丰富、外延无限的多维概念。

　　广义的文化是指人类在社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。而狭义的文化是指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。每一种社会形态、社会现象都有与其相适应的文化，而每一种文化都随着社会物质生产的演变而不断发展变化。社会物质生产发展的连续性，决定了文化的发展也具有延续性和历史传承性。

　　现代社会中文化是人与自然、主体与客体在社会实践中的对立统一。人们对文化追求的出发点从改造自然转向了改造社会。《现代汉语词典》关于“文化”的解释是“人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富”。而文化一词在当代社会中的解释则更为贴切：社会群体创造并共同享有的物质实体、价值观念和行为方式，是社会群体的整个生活状态。由此可见，文化是一种完全的社会现象。

　　文化既是一种精神体系，又是一种社会功能体系。文化给人提供终极关怀，给人以精神支撑与满足；文化给人的行为提供价值标准与道德规范，使人在荣辱善恶中有所趋避，使社会评价对人有所激励，有所塑造，有所制约。

　　二、物业文化

　　物业文化是物业服务的提供商与物业产权人、服务需求者之间所形成的一种相互影响、相互制约、互惠互利的氛围，是一个为社会公众所认可的、共有的、完整的、自然的，为特定集体的成员所共同接受的物业服务一体化价值体系与行为准则。

　　物业文化可分为有形文化与无形文化两种表现形式。

　　有形的物业文化指物业本体所表现出来的固有属性与特性，而无形的物业文化外延较广泛，形式较抽象，包括社会启迪、价值取向、思想理念、道德规范、审美视角、思维方式、制度体系等等。

　　对于今天，物业行业的特定时间与空间而言，物业文化包括以下三方面具体内容：

　　1、物业文化是物业所有者、使用者与服务管理者围绕着物业物质本体而发生各种关系的完整方式和过程。

　　2、物业文化是科学、智慧、思想与文明所组成的完整价值观体系。

　　3、物业文化的价值观体系通过区别的行为方式得以充分体现，并为社会所接受与认同。

　　这其中蕴涵着物质实体与行为方式两个方面的外显形态客观因素与价值观这种典型的内隐意识形态因素。由此看来，物业文化可以解释为，物业关系人围绕着物业实体所共同营造的价值理念体系，通过特定的、具有明显差异性的行为方式进行表现，并为社会以及集体成员所广泛接受与认可。

　　三、传承优秀的物业文化

　　对于今天的物业服务产品供应市场而言，企业竞争拼品牌、拼专业，而深层次竞争拼的是文化；人才竞争拼能力、拼态度，归根结底拼的是境界。

　　结合现代物业服务管理的现状、特性与文化的深刻社会内涵，应该建立并传承物业价值文化、物业管理文化、物业行为文化三大主体为核心的物业服务文化体系。

　　第一、物业价值文化

　　以创造“精致、专业、标准、独特”的物业服务产品，并为社会受众群体所主动接受，作为物业服务倡导的品味、内涵与价值文化，且永不间断地改进、修正与完善，永不停止地追求卓越。

　　（一）精致

　　1、细节精致

　　品牌的背后是文化，而这种文化内质的沉淀则是物业服务价值的最高表现层次，也是最有效的表现方式之一。

　　关注服务细节从某种角度上讲，是反映物业服务文化内容的一个重要方面。以物业服务行业的“速度服务“为例，两米以上的跑动式服务，体现的就是精细化的物业服务品质。

　　2、内容精致

　　以不同的业态，如文化教育型、科技研发型、生产制造型、医疗卫生型、商业经营型、生活居住等，以及不同的定位，如至尊品质型、设备功能型、绿色人文型以及温馨家居型等，作为不同物业服务产品的设计对象。

　　充分利用物业服务现有的管理、技术、品质、成本和服务资源优势，通过进入高附加值、高成长性的物业服务细分市场，提供独特、精细，并且差异化足够明显的精致服务，做出特色、体现优势，打造精致的物业文化产品，创造物业服务的文化品牌。

　　（二）专业

　　摆脱传统、扭曲的物业服务劳动密集型属性。从服务设备、服务技能、服务理念、服务模式以及服务管理等各方面，全面导入专业化的物业服务与管理，不再是几条扫把、几块抹布、几位大妈所组成的简易清洁队，不再以简单体力劳动者自居，而是以高精度、高密度的专业技术能力得到社会各阶层物业服务需求者的充分认可与尊重，实现整个社会范围内物业服务专业化的成功转型，从而使物业服务成为一个专业化、社会化，健康发展的经营产业。

　　衡量无形的“服务”，最有效的标准就是“专业”。

　　举一个关于石材养护的小例子。

　　2009年6月，我曾在一个中外国际交流中心看到这样一幕。

　　保洁员正在用脏湿的拖布擦洗大理石地面，面对渗入石材内部的污渍，保洁员们一遍一遍地擦，但越擦越脏、越擦污渍面积越大，这让她们一头雾水。面对这种不动产的维护水平与无任何专业技术可言的保洁服务，让我真的不敢想像这座今天看来富丽堂皇的壮观楼宇十年后会是怎样一番景象？残破不堪！甚至可能惨不忍睹。而石材养护的技术方法在高品质物业服务企业里，是一门非常专业的技术。这也是国内、国际许多知名楼宇历经多年风雨洗礼，仍然光洁如新的主要原因之一。

　　此外，装修管理、工程维护等等，无一不涉及到专业化的问题。由此可见，物业服务行业涉及建筑、管理、法律、营销、心理学、公共关系等多个方面，是一门跨专业、多领域，综合性极强的专业性学科。

　　品质源于专业，无专业则无品质可言，更不可能创造品牌；价值源于品牌，无品牌如同“无源之水”即无现实价值，更无长期发展动力。

　　（三）标准

　　服务产品工业化。使服务产品具有工业、制造业产品的属性与特色。

　　服务难以复制，而难以复制就难以形成规模，就不可能产生规模效应。好比传统中餐与西餐的差别。

　　麦当劳无论在全世界任何一个地方，任何一家餐厅，口味一定是一样的，服务产品工业化就是要制造出像麦当劳一样的规模服务产品。

　　“流程为王”，以流程标准化管理实施服务的格式化、统一化与规范化，从而实现规模经营。最终达到无论在世界任何一个角落，同一服务品牌提供的物业服务也一定是同一标准、同一模式的。

　　（四）独特

　　独特性也就是个性化服务。

　　所提供的服务和打造的个性化服务在形式、内容等方面，根据顾客的需求一定要表现出足够的与众不同。

　　是强调服务本土化特点还是延长服务时间？是强调服务的亲情与人性化还是突出服务的快捷和全天候？是服务附加值多还是全程一站式服务？等等。关键是这种差异性一定要足够明显，使接受者产生较强烈的视觉与感受冲击力。

　　对于服务接受者而言，每个人都希望能获得与众不同的“优惠”或受到特殊的“礼遇”。服务提供者就是要具有能让客户得到独特的、与众不同的服务和感受到格外尊重的本领，这就是现代物业服务的个性化发展趋势。

　　如姓氏称呼、特殊安保等服务就是一些很好的表现方式。

　　第二、物业管理文化

　　（一）管理目标

　　1、管理即服务

　　物业服务是通过对物的管理实现对人的服务。

　　管理的最终目的是服务。

　　管理本身就是一种服务，如果管理不能为接受服务的客户创造服务价值，那么就不可能为提供服务的企业创造管理价值，这是物业服务管理文化的核心，也是服务业有别于其他行业的管理特性。

　　物业服务管理的手段——“服务供应链”管理。

　　核心内容：客户是指接受服务的一切对象。

　　服务过程通常是服务资源联动、互相配合、彼此协调、共同完成的过程。按照职能部门所设定的岗位责任制进行管理，一定会出现责任不清、分工不明、相互推诿的情况。而服务首先要解决的是客户需求，其次才是责任定位问题。

　　遇到问题，无论是哪个部门、哪个人，首先应该想到、做到如何快捷、高效地解决这个问题，而不是先划分这个问题应该由哪个部门、哪个人来解决。

　　当实施一项服务流程时，需求者可能是客户，可能是相关部门，但服务的供应者对其所提供的服务质量没有差别。

　　2、管理者，就是教练

　　物业服务是通过一线员工的服务品质实现和体现企业、行业的服务品质。

　　没有一线员工服务技能的提升，就不可能有物业服务企业、行业的卓越品质，而在员工服务技能提升的过程中，管理者首先扮演的是“培训+督导”，也就是教练的角色。

　　管理者，本质上就是员工源源不断的服务提供者与最有力的服务支持者。

　　对于讲求流程化管理的服务行业来说，如何保障管理水平与标准能够持续延伸到服务的最前端，即如何保持服务管理工作的执行力，防止服务标准由于管理层次的逐步递延而逐层弱化，是维系服务企业服务品质的生命线。

　　物业服务行业的“企业训导师”制度值得借鉴。

　　实践证明，对于物业服务企业来说，要保持服务品质，首先要不断提高员工的专业服务能力。一名员工从入职的第一天起，到离开这个企业的全过程，在他们的职业生涯中，一定是终身地、不间断地接受方方面面的服务技能培训。目前在许多企业里，培训工作都做得非常出色，而且督导检查的频率、强度也毫不逊色，但实际工作效果却事与愿违，根源就是二者没有有机地结合，出现了管理断层。而在“企业训导师”制度中，培训者同时也是督导者，培训什么，就直接督导什么，二者的职能直接合二为一。

　　（二）管理方式

　　以管理引导文化，以文化渗透服务。

　　建立具有物业服务管理特色的现代物业服务管理制度、模式与文化，以物业品质管理体系作为物业服务客户、立足市场、融入社会的基本方式，走“品质+文化+规模=品牌”的发展轨道。以管理的文化模式，管理的文化水准以及管理的文化品质，创造物业服务管理文化品牌，实现物业服务企业集团化、市场化、专业化与产业化模式的运行。

　　在积累日益雄厚资金的同时，以文化管理模式为物业服务市场蓄积越来越多的人才，实现人才和资本，这两种现代物业服务稀缺资源的有效储备，为物业服务行业的发展提供源源不断的活力与源泉。

　　第三、物业行为文化

　　（一）过程控制

　　物业服务的行为文化最明显的表现形式就是过程控制，在服务提供的过程中通过行为品质体现物业服务的行为文化。

　　每一个物业人都是这个行业的“名片”、“代言人”。在服务提供过程中，恰当的形体表达方式、职业的形象仪容仪表、正确的交往举止礼仪、标准的态度神情语气，以及良好的倾听沟通能力等，都代表了一种职业素养，体现着物业服务的行为文化。

　　而物业人本身在这种浓厚的物业行为文化熏陶下，日积月累，留下了难以磨灭的物业服务文化烙印，并在其他社会活动中充分表现出这种特有的烙印，使每个物业人都不自觉地成为物业服务文化的传播者。

　　（二）服务表演

　　对待每一项服务的要求——专业化、商业化服务表演。

　　要想让你所提供的服务使接受者心悦诚服，并留下难忘的记忆，在服务实施过程中，要用商业化的模式，专业化的技能来表现。就像是一名演员在众目睽睽的舞台上表演。指引、清洁、维护、安保，优美的肢体，文雅的语言……是行动，更是一场表演。即使没有一个客人，也好似台前有无数的观众。

　　客人有时候会非常无情，他们不会给对方一个机会去改正已经留在其心目中的印象。物业服务提供者应该在提供服务全过程中的每一个环节、每一个细节中传递、渗透一种文明、一种优雅、一种礼仪，从而体现一种完美的物业行为文化。

　　四、传承优秀物业文化的内涵

　　文化，重点在于“化”。

　　从某种意义上讲，物业文化是一个进程；物业文化的现实价值与意义在这个不断咀嚼、消化、融会贯通的进程中得以实现。

　　物业文化又是一种蕴涵，是社会文明的载体，是一种内在深刻含义的社会表现。

　　同时，物业文化是一种象征；在物质世界的发展中逐步走向并最终实现文明。虽然，现实中物业文化的内在价值正遭受着形形色色的打击，甚至正在发生着变异，但一次次物业文化的演义，到现实的蜕变，都是精神世界与物质世界的精彩博弈，也是物业世界中一次次奋力的挣扎。

　　物业文化如同其他社会文化一样，都有着产生、传播与广为接受的传承过程。这种传承过程不是经济利益驱使，也不是文化利益驱动，不是组织策划，更不是企业营销，是一种认同、一种信仰、一种吸引、一种由内而外散发的内在芬芳。