申城物业：所从事的是商业模式支撑下的社会公益事业
安然/2016-08-15/企业/发布:物业头条网
真正想做实做强做大的企业，其价值必然要超越简单的盈利而上升到让社会更美好的层面。申城物业一直坚信自身所从事的是商业模式支撑下的社会公益事业，在“罄吾所能，服务幸福人生”的使命下，通过服务模式的探索和市场化拓展，为业主提供充满人文关怀的服务，提升业主的生活品质和城市的和谐度，并以此促进员工、公司、行业和社会的共同进步，这是申城物业的责任格局，也是其价值的别样表达。
文/段文婧 甘淇涌
对于企业是否成功的标准，申城物业给出了多样化的答案。管理面积、经营收入、企业资质以及获得的荣誉为我们勾勒出其财富价值和发展轮廓，但这显然不是全部，至少在日渐成熟的申城物业眼里，还缺少了社会责任这重要的一环。如果说快速增长的业绩是其品牌日益成功的标志，那么积极地履行社会责任则是其告别懵懂、走向成熟的成年礼。
为 | 民 | 生
“承担社会保障房等中低端项目管理的物业服务企业，势必要承担更多的成本压力和运营风险，这本身就是企业履行社会责任的直观体现。”
小季最近高兴不已，她终于告别了与人合租、并随时面临再次搬家的尴尬生活。预审、建行开户、信息登记、付费，在租赁合同上签字、确认好相关信息，只用了半天，小季便拿到了馨宁公寓一居室的钥匙。
按照“拎包入住”的要求，馨宁公寓公共租赁住房是全装修过的，并配置生活必需的家具及电器设备，电话、网络、有线电视。“请您确认，电表走字为零;这是消防通道、这是多媒体接口......”在申城物业楼宇管家的全程陪同下，小季享受到了情景式验房服务，关于水、电、煤读数核对，室内的家具、家电、煤浴设备清点数量，门禁对讲系统使用方法等，管家都耐心地进行了介绍。
更令她惊喜的是，申城物业还能够提供诸如搬家、代订机票和书报杂志、保洁、维修、旅游等的各种附加服务。为方便她今后的生活，楼宇管家还对小区方圆三公里内的商业配套设施做了介绍和推荐。
馨宁公寓位于上海市徐汇区，总建筑面积近38万平方米，像小季一样在这里生活的业主，还有2900户，这里承载着他们家的情怀和乌托邦美梦。
这个项目一半是公共租赁房，一半是动迁安置房，2012年4月第一批租户入住以来，上海青年职工、引进人才和来沪务工人员阶段性的居住困难得到了解决。
在此之前，申城物业已经接管了上海市第一个投入使用的经济适用住房大型居住区新凯家园，共58万平方米，住户为7539户。接管这两个上海“第一”、近百万平方米的保障性住房小区，让申城物业引发了广泛关注——
在中国的大中城市，住房消费已经成为城市居民的主要支出。对于工薪阶层居民来讲，房屋价值已经平均占到家庭财产的一半左右。考虑到居民的承受能力，政府为以经济适用房为代表的中低端物业管理制定了指导价格。这也就意味着，像申城物业这样积极承担社会保障住房等中低端项目管理的物业服务企业，势必要承担更多的成本压力和运营风险，这本身就是物业服务企业履行社会责任的直观体现。
创 | 模 | 式
“对于行业来说，企业最大的责任莫过于探索出可供复制的模式。”
在当时，保障性住房的物业管理，尤其是公共租赁住房物业管理，对整个行业来说，都是新的课题。
这里就必须提到申城物业总经理沈杰。都说一家企业的气质和这家企业领导人有着密切的关系，沈杰无疑证明了这一观点。1983年，沈杰从上海房地产管理学校毕业进入房地产行业。1999年从集团房产部副经理岗位调任申城物业总经理，是我国首批物业管理师，北京林业大学经济管理学院客座教授，多次获得上海市住宅建设立功竞赛建设功臣、行业百名突出贡献(金奖)人物及全国资深物业服务企业经理人等诸多荣誉。更重要的是，他有着浓厚的物业情怀和行业使命感。
经过沈杰一行人的研究，面对公租房管理这一新课题，申城物业从物业费价格制定到服务标准等方面，摸索出了一套成熟的模式。
以公共租赁住房为例，申城物业研究制定了一整套的物业服务模式、管理理念、人员配置、操作流程和具体实施细则，根据公共租赁住房“拎包入住”和提供服务需求“全方位+多样化”的特点，在保障基本物业服务的同时，创新了“菜单式+个性化”管理模式和“首问责任制+一门式服务”服务流程，实现了物业管理的精细化。
“菜单式+个性化”管理模式也就是1+N服务模式。“1”为标准化基础服务，“N”为附加服务。主要是根据入住租户的“背包入住、提供综合化服务”特点，在做好标准化基础服务的基础上，开展与租户日常生活密切相关的菜单式服务，如：开展家政服务、商务服务、旅游服务和健康服务等居住生活延伸项目。
服务流程上，申城物业采取了首问责任制+一门式服务的接待模式。首问责任制就是当租户有需求到物业服务中心解决或询问时，所接到或问到的第一位员工为“首问责任人”，必须认真接待租户，并负责到底，满足入住租户的尊重感、愉悦感。
在此基础上，申城物业创新性地开发了“组团管理+楼宇管家”的运营模式，构筑360°服务体系。每幢楼宇配置2名楼宇管家，突出以楼宇管家为主，其余职能部门为辅的运作方式，打造“7×24全年无休服务”、“常规服务﹢个性化菜单服务”和“社区增值服务”等一系列特色服务模块。每位住户均有各自对应的楼宇管家，楼宇管家作为住户的唯一对接人，保证了信息的快速传递，住户遇到的问题在原则上都可以交楼宇管家直接解决;同时，楼宇管家不定期对业主进行拜访，询问住户对物业服务中心工作的建议与意见，以便更好地为住户服务。
另一方面，申城物业在馨宁公寓创新地引进了酬金制方式：运营成本+固定酬金+应缴税金。其中，运营成本采取按实结算，公司除每月固定提取固定酬金外，每年初实行预算申报制，按季结算，如有盈余结转下个季度继续使用。
与“包干制”相比，酬金制计费方式体现了三个“不一样”：一是内部结算不一样，由于既有内部审计又有外部审核，多种途径控制了各项费用合理支出，更好地为业主单位精打细算、量入为出;二是信息公开不一样，日常收支每一笔账都清清楚楚记录着，包括小区停车费、洗衣机租赁费用等，确保公布账目的准确率和达标率;三是“业主”感受不一样，不仅让业主单位享受到明明白白的消费，更能让业主单位能够自己作主如何消费。另外，按实结算还能促进提高服务质量，合理解决了空置房屋物业服务费用结算中的“单间数量、空置面积和费用单价”等不确定性因素，使合作双方建立了诚信基础和共赢局面。
值得一提的是，早在2007年，申城物业在与租户的沟通方面，就运用了“线上+线下”模式。线上，通过PC端和移动端开设了“馨宁之窗”和“馨宁天使”新型物业交流平台，与“宅男、宅女”进行网上服务、网上报修、网上投诉、网上回访和服务反馈等，注重租户群体的个性化需求，改变以往以点带面的服务方式，提倡点对点的个性化服务。线下，则采取楼宇管家走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式，与租户进行沟通。
2015年2月16日，中国物业管理协会沈建忠会长专程考察了上海大型保障性住宅小区馨越公寓的物业管理，对申城物业的物业管理模式给予了肯定，并号召全行业关注保障性住宅的物业管理，共同探索新的服务方法。
马云说，一个企业要承担社会责任，就应该把社会责任贯穿于工作中和行业探索中。申城物业在保障房服务模式等方面所寻求的突破，无疑为后来企业提供了借鉴。或许，对于行业来说，企业最大的责任莫过于此。
联 —— 合
“物业服务企业的财力和影响力是有限的，很多问题的解决就是依靠政府部门，依靠法规和证据不断理清责任的过程。一旦理清了责任，问题的解决也就指日可待。”
其实，很多物业服务企业对于履行社会责任都有很大的热情，之所以在最后“望而却步”，往往因为日常的工作压力过大。很多属于和不属于我们的责任都被加于物业服务企业身上，尤其在权责关系复杂、责任难以确定的问题的处理上，物业企业有时并不是事件的责任方，但往往会成为最后责任的实际承担者。
对此，沈杰升级了最初的“三位一体”(居委会、业委会、物业企业)管理模式，倡导“3+2”运作模式，即房产办事处、派出所、居委会为“3”，物业公司、业委会为“2”,“2”在“3”的领导下工作。充分发挥政府主管部门的指导、监督功能，业委会的参与、协调功能，拓展业主的参与渠道，重视业主参与权的享有和行使，引导各利益群体以理性、合法的形式表达利益诉求，并承担相应责任，实现业主在互动沟通机制中建立与物业企业及其它物业管理主体的和谐关系。
在此基础上，申城物业利用社区党建廉建的资源，结合文明楼道、美丽楼道的创建，促进社区和谐。社区所在街道办事处还主动出资采取建立自助投币式的电瓶充电装置、建设非机动车道闸等措施，帮助业主避免不必要的损失。
免除物业服务企业自身的责任和承担社会责任看似矛盾，其实是统一的。因为在实际的物业管理实践中，物业服务企业的财力和影响力是有限的，很多问题的解决就是依靠政府部门，依靠法规和证据不断理清责任的过程。一旦理清了责任，问题的解决也就指日可待。
义 | 利 | 共 | 栖
著名经济学家许小年先生曾经说过：一家企业最大的社会责任就是尽可能多地盈利，尽可能多地为社会贡献经济价值。这虽然是他个人的一个判断，但其反映出的企业作为商业机构在赚取利润上的根本使命是无可争议的。对于任何想要在社会责任方面有所建树的企业，都要先保持企业在主营业务上的可持续发展，这是物业服务企业承担社会责任的前提。
新形势下，互联网+是意欲做强做大的物业服务企业都要涉及的一环，也是资本市场瞄准物业服务企业的主要动机。但在申城物业看来，不是什么都要互联网化，最重要的是要有一种思维方式，为客户量身定制一些服务，给客户一种及时的关怀，在此基础上实现的收益才更有价值。
基于这一认识，一方面，申城物业在实现客户“满意+惊喜”的核心举措上，采用新技术、新方法对线下传统作业方式进行大胆改造。应用物联网、互联网技术，构建24小时远程视频监控指挥中心，推广使用设备状态远程检测系统、云考勤、电动扫地车等管理工具，在节约人力的基础上，走科学化、专业化道路，让管理更简单、更便捷。在此基础上，申城物业引进了悦管家家政服务等合作供应商，计划将自己打造成社区服务集成商，这也是申城物业服务O2O体系落地的重要组成部分。
另一方面，随着80、90后业主成为社区主流消费群体，业主的消费需求已升级。只做好物业服务，对用户、业主来讲是不够的。为此，申城物业完成了“米米生活APP”的研发及上线。在前期开发的功能中，在线缴费、在线照相报修等受到业主青睐，用户体验感及满意度较高。而基于二十多年来沉淀的商业资源，申城物业“米米生活APP”轻松贯通社区周边一公里商家，基本可以实现从日常生活用品、一般生鲜食品，到家政、洗衣、上门安装维修等解决社区居民衣、食、行、游、购、娱、教各层面需求。在线下，申城物业正计划以众包思想、采取抢单模式，充分利用社区闲散资源组建配送队伍，为“互联网+社区生活服务”的落地找到关键入口。
福特汽车董事长威廉·福特对企业的社会责任有一段著名的论述：“好的企业与伟大的企业之间是有差别的。一家好的企业可以提供优秀的产品和服务;一家伟大的企业也可以提供优秀的产品和服务，但它还要努力地让这个世界变得更美好。
在满足社区居民便利购物休闲需求的同时，申城物业还以便捷和温情为双核心功能，鼓励邻里交流。很多业主在“米米生活”上组团出游，参与社区活动，“米米生活”的“爆米花”板块，还可以提供二手货交易，引发了广泛参与和围观。通过O2O线上线下相结合的轻运营模式，申城物业为社区构建了便捷、温情的生活空间。
在沈杰看来，“一方面，优质服务将促进社区经营，创造更多的盈利，而盈利又将促进更好的服务，更高的业主满意度，这将形成了一个良性的循环;另一方面，未来最赚钱的不是收多少物业费，是每一个业主家庭的消费，包括健康文化、艺术、旅游、商务等，尽可能让业主最便捷地获取到最好的生活服务。”这就是他所提到的生活方式供应商的概念。
物业服务企业的转型，对外为业主营造良好的居住体验，创造更美好的生活。对内则需要凝聚员工的心，让他们获得成长，激励他们一同前行，这也是企业责任的重要体现。为了让员工积极阳光地去工作，申城物业人力资源部经理邵利民确实动了不少心思。他始终坚信“人才重于资金”的理念，用文化吸引员工，事业凝聚员工，主动提升员工薪资，搭建公平、公正、公开的职业发展平台，并筹备建立“员工互助基金”，为员工提供进一步的保障，与员工共创发展。
经过这些年对社会责任的履行，申城物业先后荣获首批上海市物业管理行业诚信承诺AAA级企业、诚信明星企业、上海市平安单位，中国物业管理协会“履行社会责任”范例企业等荣誉。
销售行业流传了这么一句话，销售工作实际是在推销你自己，客户认可了你的品格和德行，才会认可你的产品。沈杰非常喜欢这句话，在他看来物业管理工作正是如此。申城物业早期主要承接中星集团开发的楼盘，管理项目也是单一的售后公房。但沈杰任职后坚持走向市场拓展，管理的项目也发展到中高档商品房、大学园区、办公楼、大型商业广场等多种类型，管理区域已从上海走向外省市。
目前，申城物业正在做未来的发展规划纲要，“城市更新”是规划的重要板块，未来三到五年，公司会大面积参与城中村和低端住宅区等的改善，以打造更舒适的生活环境和美好生活，责任升级背后的风口价值不言而喻。
“企业的社会责任不是一个有始有终的计划，而是一个不变的承诺。”申城物业始终认为，自身所从事的是商业模式支撑下的社会公益事业，在“罄吾所能，服务幸福人生”的使命下，通过向业主提供充满人文关怀的服务，提升业主的生活品质和城市的和谐度，并以此促进员工、公司、行业和社会的共同进步，真正承担起企业的社会责任，成为优秀的企业公民。
或许，这就是申城物业的责任格局。
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