财信物业：筑梦路上，且思且行

 

　　十年光阴，从地产公司所属的名不见经传的小部门，到业内领先，财信物业经历了一段跨越式的发展历程。“更理念”、“引人才”、“建标准”、“调模式”，以高端住宅为主业，大力发展多元化经营，财信物业用坚实的步伐开创了属于自己的差异化道路。而下一站，将大步的迈向科技与养老……

 

　　文/杨萌 魏继辉

 

　　2006年11月，成立之初的财信物业管理有限公司只是地产公司下属的一个小部门，公司定位不清晰，发展过程中又处处受限，用了4年才完成了部门向公司化的运作。而公司下一步该如何发展?财信物业拔剑四顾，心却一片茫然。

 

　　直到2011年，命运的齿轮开始加速转动，在财信集团战略规划的引领下，财信物业的既定发展轨迹也开始发生改变。同时，一个人的到来，也加速了改变的发生，他，就是财信物业总经理曹雷。

 

　　壹

 

　　破与立

 

　　输

 

　　世间万物，有破有立，才是正道;小破小立，大破大立。破的是被动与墨守成规，立的是积极主动、创新与担当。

 

　　曹雷刚到财信物业时，公司的各方面发展状况并不怎么乐观。公司管理层员工只有20人左右，总的员工加起来也才刚过百人，规模可谓小之又小。在管的几个项目也遇到了诸多难题——恰逢公司当时在争取一个创市优项目，回想起当年的情形，曹雷说到：“那会儿我们还只是家三级资质的公司，项目管理的品质并不突出，考评的主管领导都不愿意来，对我们公司的评价也很低。最后，好不容易有一位处长来了，但是却指出了很大一堆问题。”虽然此时的曹雷进公司也才一个多月，责任怪不到他的头上，但作为一家公司的总经理就这么在会上被批的一无是处，依然让他面红耳赤，着实尴尬。

 

　　最终，创市优评选不出所料的以失败而告终，但曹雷并没有对财信物业失去信心，反而更加鼓起斗志，带领着全体财信物业员工，“更理念”、“引人才”、“建标准”、“调模式”......开始了财信物业未来的探索之路。

 

　　财信物业改变的第一步，就是从服务做起，重点打造服务与品质部。

 

　　首先是积极引进人才，把在不同企业工作过的人混合在一起。先搞研发，找准客户的需求点，把各个企业的精髓全部融合在一起，符不符合自己公司的情况暂且先不考虑，先将初稿编制出，然后再结合自己企业所管理小区的实际状况提取其最精华的部分。曹雷说，研发这个阶段是最痛苦的，各方面的需求点要找准，既要摸清楚小区的需求，又要找准业主需求，还要考虑员工的文化水平与接受程度，从而决定是采用文字、挂图、视频还是现场模拟培训的方式实施。

 

　　研发结束后就是宣导和培训阶段，财信物业之前也做过一些培训，但发现过于高大上的东西管理层员工或许可以理解，但对于基层员工来说效果并不是十分理想，甚至可以说几乎没什么作用，还不如品质主管进行一次现场实际操作示范取得的效果好;而对于经理人员的培训，财信物业采用另一种模式——理论实践两手抓，既要掌握概念性的理论知识，也要具备较强的岗位具体实操能力。

 

　　通过不同体系的培训建立品质后，在督导检查方面，财信更注重让工作人员自检，员工自检是基础，抽查是保障，一环扣一环，一级监督一级，从而让品质更具保障。

 

　　在员工的奖惩机制上，曹雷认为：“罚多了不是好事，会打消员工的积极性。所以我们更多的是采用激励的方法，这既是一种激励，更是企业对员工的一种关爱。并且我们财信物业从来没有拖过员工一天的工资，全部按照劳动法来，最大化的保障员工的合法权利......”

 

　　财信物业不鼓励罚，但不代表财信物业不会罚，而且罚就要罚的稳、准、狠。对于文化水平程度不高的基层员工，财信物业不是简单粗暴的训斥，而是采取犯错后及时进行现场沟通的方法来解决，通过沟通让员工真正明白错在哪里，然后当场扣分，签字确认后将证据留好，月底再从绩效工资里扣除。而对于管理层的员工，财信物业则实行“责任连带制”，一荣俱荣，一损俱损。避免团队内部有一人出了差错或者没能完成指标，其他人非但不帮忙，反而还出现相互泼冷水的状况。既能促进团队间相互协作、信息共享以及管理的快捷性，也很好的激发了员工的主观能动性。

 

 

　　标准化的管理制度是一家规范化企业必须具备的，但对人性的关怀才是企业稳步发展更长久的生命力。

 

　　财信物业用人时，不惟资历看品行，不惟理论重常识，不惟经历看潜力，不惟文凭重能力;晋升时，同等条件下，优先考虑内部人员的提拔与晋升;工作时，不靠别人督促靠自己积极主动;休闲时，员工旅游、运动会、团拜会、生日会一个都不能少......这让公司形成了积极向上的企业文化氛围，员工最大程度拧成一股绳，齐心协力的为客户提供最为优质的服务。

 

　　正是因为财信物业有效的运作机制，以及充满人文关怀的企业作风，使得许多离职后的员工在外面的世界走了一圈后还是选择“回家”。

 

　　2015年，财信物业相继获得了中国物业管理协会授予的“2015物业管理综合实力百强企业”、“2015住宅物业服务特色企业”，中国物业服务(品质住宅)企业联盟创始单位、中国物业管理协会标准化工作委员会委员单位、中国物业管理协会《住宅物业管理指南》编撰单位等一系列荣誉，既得到了全国行业组织的权威认可，也在行业同仁与广大业主中赢得了较好的口碑，在整个行业的地位开始节节攀升。而在集团内部，财信物业的地位也发生了重大的改变，成为了集团的直属公司，这一切的改变都为财信物业今后更好地发展提供了更广阔的空间。

 

　　贰

 

　　智与行

 

　　输

 

　　针对不同物业类型，财信物业全员通力协作，攻克了一个又一个难题，最终形成了多个高效优质的服务模式，在行业中树立了一套可供学习的范本，达时兼济到了“天下”。

 

　　大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。将基础服务做好后的财信物业一鼓作气向前冲，确立了更高的目标——以高端住宅为主业，发展成一家涵盖别墅、写字楼、商业综合体等多种业态的专业化服务企业。同时，针对不同物业类型，财信物业从中提取精华，固化成了一套属于自己的物业管理模式，充分满足了不同客户的个性化、多元化需求。

 

　　财信物业做的不仅仅是量的增加，更是将企业自身的理念以及文化融入到项目中。比如“财信·赖特与山”项目，名字中的“赖特”是美国的一位伟大的建筑师，在世界上享有盛誉，他的代表作包括建立于宾夕法尼亚州的流水别墅(Fallingwater House)和世界顶级学府芝加哥大学内的罗比住宅(RobieHouse)。

 

　　“财信·赖特与山”，中国十大顶尖豪宅之一，该项目位于重庆主城四大“绿肺”之一的铁山坪生态区，远可眺望苍翠南山，近可俯瞰滔滔长江，将铜锣峡美景尽收眼底。根据该项目的具体特点，再结合业主的实际需求，财信物业在管理中引入了“美式酒店管理”服务模式。为客户提供“370度专属管家服务”——360度全方位度假式家居服务+10度专属个性化服务设计，倾力打造至尊级享受服务，为客户配备“私人管家、营养管家、健康管家、运动管家以及出行管家”五大管家。

 

　　安全保障方面，财信物业通过周界和外围出入口、监控系统、可视对讲系统、园区巡逻、全员参与安全及管理应急处理以及大型应急平台，实现“零干扰”的六级保障安全体系，最近还添置了饲养、训练成本都非常高的警犬，为业主的安全再添一层保障。

 

　　地理优势上，“财信·赖特与山”坐拥18000亩城市林海，25分钟近达机场、25分钟畅达观音桥商圈的便利交通，周边还拥有完善的商业、工作、学习、生活配套设施。以高端优质的服务实现了客户满意度100%、物业收费率100%、户均年消费15.35万元、全年有效投诉0起的骄人业绩。

 

　　还有重庆市CBD核心5A级甲级写字楼“财信广场”，财信物业根据江北CBD甲级写字楼的物业特性，对该项目建立了“首问责任制”管理模式。从打造日常办公环境的每一个细节入手，实行点线交叉定位、延伸服务;由专业人员按服务标准对办公区域室内室外进行循环保洁和维护。同时，安保也设立了一站式服务：无论办公人员还是来访办事的客人，从大门处开始就能感受到专业、热情和放心的服务。客户服务中心通过客户热线沟通及网络服务平台，全天候负责协调、解决业主的办公和生活需求。此外，还提供鲜花预订及递送、礼品包装及邮寄、手机加油站、商户存款、临时司机服务(提供酒后代驾服务公司联系电话)、火车票查询与预订旅游信息查询、VIP服务代客泊车等特色服务来满足客户的不同需求。

 

　　“国兴·北岸江山”坐落于重庆市江北区北滨路中段，也是位于中国西部唯一国家级新区——两江新区的成熟地段。围绕北岸江山项目物业构成特点、业主群体定位等因素，财信物业采用“free”的服务模式, “free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛之间的和谐，突出尊重人文环境的宗旨，追求以自然、自由为本的服务特色。财信物业将引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;采用多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集处的电子屏系统、可随时求助的招援电话、创新的宣传公告栏等。举办缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。让业主在一个轻松、愉快、和谐的环境里享受家的温馨，成为财信物业优质服务的鉴赏与体验者。

 

　　“财信·弗瑞登”项目位于红旗河沟商务中心区域，财信物业对该项目实行创新型“零干扰服务”模式。写字楼服务坚持“办公、生活空间互不干扰”的管理原则：日行工作开展前，对办公区域的公共环境清理如新。每日的“早迎晚送”特色温馨服务更是深受客户好评。住宅小区物业服务坚持管理处主任早巡制，即管理处主任于每日上班后组织各部门对其管理范围进行巡视检查，并随时了解住户对物业服务工作的意见，以便及时发现问题、解决问题。通过循序渐进的努力，项目于2008年与2011年先后荣获“江北区示范物业小区”、“重庆市示范物业小区”称号。其设施设备管理规范也受到行业专家的一致好评，并将该小区作为行业参观示范基地。

 

　　此外，财信物业还有：“财信·沙滨城市”的“亲情管家”服务模式、“财信·中央大街”的“精英文化社区”的理想人居模式以及“财信·上河新界”订制的“三保、四明确、五不见、六个无”特色服务等众多模式。财信物业用一个又一个经得起客户检验的模式践行了“用行动说话，用品质证明”十个字。

 

　　根据未来规划，预计三年内，财信物业的签约管理面积将突破1000万平方米，将发展成为大型综合性物业管理企业。此外，财信物业创新建立了“财信生活+”综合生活服务平台，为业主提供多元化的有偿服务，使其与优质的基础服务形成互补，满足业主对品质生活的不断追求。

 

　　叁

 

　　思与变

 

　　输

 

　　筑梦路上，从不平坦。

 

　　筑梦路上，且思且行。

 

　　志之所趋，无远勿届，穷山复海不能限。

 

　　财信物业用行动固化成模式后，又踏上了新的征程——财信集团根据自身的实际情况以及未来发展的需求，准备走一条差异化的道路，即投资150亿左右，打造西南区乃至全国最大的养老基地。养老服务的输出给财信物业的发展带来了新的契机。针对养老服务，财信物业将主要从居家养老与专业养老两个方面为着眼点，通过对国外的系统考察，引进和学习先进的服务管理模式和科学的技术设备，对老人的用餐营养、身体各项健康指数的监测、心理健康等各个方面形成一套系统的物业服务管理模式。在形成适合中国人的养老物业服务管理模式后，再成立全国养老体系的培训机构，形成一个养老培训产业，为全国各地输送养老物业人才。

 

　　财信物业目前在管项目里有总建设面积超过300万平方米的龙水湖旅游养老地产，同时与威海市一家医院也达成一项新的合作项目，预计7、8月份即将动工，方向也是做养老。

 

　　在财信物业对于未来的总体战略规划里，养老的未来市场很开阔，更重要的是财信物业可以通过做养老来更好的回馈社会，把老人照顾好、造福人类。

 

　　未来，财信集团给予了财信物业充分的自主发展空间，但同时也提出几点要求：首先，基础服务要做好。物业始终是服务类的行业，是对人的服务，要把服务做精、把事情做细，对得起别人给你的信赖，做有良心的企业。

 

　　其次，强调互联网的重要性。一方面财信物业积极从国外引进先进的设施设备，另一方面，财信集团已着手收购国内一家知名科技公司，把整个集团的产业链整合到一起，将科技作为大平台，把物业作为连接口，实现资源运用的最大化。

 

　　通过这个科技公司，在物业管理方面，在管项目全部实现远程监控节约成本，智能门禁提供更可靠的安全保障;再通过精确详实的大数据分析，更好的分析不同客户的需求点;还能将财信各方面的资源相整合，实现资源共享，用科技为物业今后更好的发展提供坚实的技术支撑。

 

　　从当初刚过百人的员工，发展至近3000人;从最初只有零零散散的小项目到中国十大顶尖豪宅之一的“财信·赖特与山”;从三级资质到一级资质;从名不见经传到全国百强企业，再到以中国物业管理协会标准化工作委员会委员单位的身份参与全国《住宅物业管理指南》的编撰......财信物业用十年，完成了“三级跳”的跨越式发展。

 

　　能偏安一隅，却志向高远!未来十年，向着打造西南地区乃至全国最大的养老基地的目标，筑梦路上，财信物业且思且行。