物业服务质量评价标准之——合同标准

物业服务质量评价标准是物业服务质量的衡量标尺，是物业服务是否质价相符的衡量依据之一。按照制定主体的不同，物业服务质量评价标准可以分为国家标准、地方标准、行业标准、企业标准。在实际管理服务过程中，物业服务质量评价标准通常结合业主的服务要求和内容集中体现在合同文本之中，可以解读为合同标准。

 

　　物业服务质量的合同标准是业主与物业服务企业按照平等自愿的原则在物业服务合同中约定的由物业服务企业向具体物业服务项目业主提供的物业服务应当达到的标准。根据《合同法》和《物业管理条例》等相关法律法规的规定，物业服务企业未按照合同标准提供物业服务的，应当承担违约责任。

 

　　合同标准的来源是物业管理招标文件中物业管理服务内容及要求（包括服务内容、服务标准等）和物业管理投标文件中物业管理方案。物业管理招标文件中关于物业管理服务内容及要求代表了业主方针对具体物业项目提出的物业服务质量标准的要约；物业管理投标文件中物业管理方案是对招标文件中的物业管理服务内容及要求的承诺。物业管理方案作为投标文件中的实质性内容，一经确定中标，招标人和中标人应当按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。即物业服务合同确定的物业服务质量标准来源于招标文件和中标人的投标文件。

 

　　合同标准是物业服务企业日常管理服务的边界。是否全面及时完成物业服务合同约定的服务内容，服务是否达到物业服务合同约定的服务标准是衡量一个物业服务企业是否称职的最重要标准。部分物业服务企业忽视物业服务的本职工作，片面强调惊喜服务、超值服务，既不符合行业发展实际，又不符合业主的长远利益，最终损害的是业主和企业的双方利益。

 

　　合同标准是裁判物业服务质量纠纷的依据。物业服务合同关于物业服务质量的约定是判断物业服务企业是否违约的基本依据。按照最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。