干货：知名物业会务服务运行手册

一、会务服务人员仪表、仪态、服务要求

1、仪表要求

1.1　服装要求

1.1.1　根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。

1.1.2　工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

1.1.3　着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1.2　工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图1所示。

图1 工作牌佩戴位置示意图

1.3　工鞋

穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。

1.4　丝袜

着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。

1.5　饰品

不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。

2　仪态要求

2.1　站姿

上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图2。

图2 会务服务人员站姿示意图

2.2　行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图3。

图3 会务服务人员行姿示意图

2.3　坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿可参见图4。

图4 会务服务人员坐姿示意图

2.4　指引

2.4.1　为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

2.4.2　遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

2.4.3　引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

2.4.4　为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图5。

图5 会务服务人员指引示意图

2.5　笑容

面部保持自然亲切的微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

3　服务要求

3.1　茶水服务

3.1.1　应从服务对象右侧进行

3.1.2　左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说：“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于顾客座位相应桌面上

3.1.3　加茶水时，应小声对顾客说：“请问需要加茶（咖啡）吗？”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务

3.1.4　会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说：“对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗？”并在得到顾客回应时说：“谢谢。”

3.1.5　注意避免和顾客身体发生接触。

3.2　烟灰缸服务

3.2.1　烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换

3.2.2　更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。

3.3　果盘服务

3.3.1　水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声说：“给您更换一个果盘，好吗？”征得顾客同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好的果盘。

3.3.2　如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。

3.4　茶水、烟灰缸、果盘服务顺序

3.4.1　正式会议（特指设置主席台的会议）：按照先主席台后会议席，由前排至后排的总体原则服务。

A.3.4.2　内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定

3.4.3　与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混坐，从级别最高的客人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来决定。

3.4.4　与甲方分承包方会议，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来决定。

3.5　其他服务要求

3.5.1　保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出会场，有设备间的则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。

3.5.2　如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即予以上前制止：“对不起，先生/小姐，这里正在会议进行中，请您小声一些，谢谢。”

3.5.3　当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，轻微点头对外出顾客说：“请慢走”。

二、会务服务流程、需求确认

1　会务服务流程

图表1：会务服务流程图

表2 会务服务需求确认表

附　录　A会场布置相关要求

A.1　座席牌

A.1.1　宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。

A.1.2　座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。

A.1.3　座位牌根据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见表C.1。

表C.1 座位牌摆放要求