俊发物业芶文劲：把服务当做一项事业去经营

 芶文劲：俊发集团副总裁、董事，俊发物业总经理。俊发物业连续8年蝉联中国物业服务百强企业，2018年排名上升至26位，获得中国物业满意度领先企业、2017中国西部物业服务领先品牌等殊荣。俊发物业一直秉持“一切从客户需求出发”的理念，关注服务细节，将服务当做一项事业去经营，为了用心服务每个社区，俊发物业创立了独具特色的十大服务体系。

  在俊发集团不少的公开场合上，见过无数次芶文劲，面对面采访却还是第一次。年轻、漂亮、能干，却很谦和，在芶文劲身上，似乎满足了大部分人对职业女强人的想象。

  从初入职场的菜鸟，到如今成长为一家业绩亮眼、发展势头强劲的全国性集团公司高管，芶文劲只用了8年的时间，而其中6年多的精力和心血，付出给了俊发物业。

  今年6月，2018中国物业服务百强企业榜单发布，云南俊发物业服务有限公司排名第26位。事实上，从2011年起，俊发物业已经连续八年蝉联中国物业服务百强企业，同时还多次获得中国物业满意度领先企业、中国西部物业服务领先品牌等殊荣。

  荣誉加身，却始终不忘初心。一个从西南边陲城市成长起来的物业品牌，如何打造自己的核心竞争力并为品牌加分？

  “是团队及团队精神。”芶文劲毫不犹豫地说。在芶文劲看来，团队才是最核心的竞争力，“虽然我们身居云南，但我们的眼光和胸怀是放眼全国的。我们团队清晰地知道我们的短板和优势，敢打敢拼，无所畏惧，有了这样的精神，团队才能所向披靡。”

  以人为核心的基础物业本质不会变

  近40年的时间里，中国物业管理行业经历了跨越式的发展。今天的物业行业正在通过创新，加快向现代服务业转型，并得到了来自包括资本市场在内的诸多领域的关注。过去依赖传统物业服务未被商业化的物业“净土”，正纷纷依据各自的资源与互联网思维，重建市场化的“高楼”。

  在芶文劲看来，即使站在物业行业的新风口，以人为核心的基础物业本质不会变。“物业的本质是服务，无论科技物业、智慧社区、资本上市等都是建立在服务好的基础之上。”

  与客户的黏度，势必要通过服务去建立，物业行业也从一开始追求客户满意度，发展到如今追求客户的亲密度，而最好的服务，无疑就是不断满足业主持续增长的多元化需求。

  芶文劲和团队把“服务”当做了物业工作永远的命题，“以客户需求为导向，以客户满意为目的。” 为了用心服务每个社区，俊发物业创立了独具特色的十大服务体系，其中包括24小时咨询投诉服务、报修限时达到服务、16小时循环保洁服务、专职栋号服务大使、社区文化活动服务、“礼宾”引导服务等，让业主生活得更舒心。

  早在2012年，在不动用业主维修基金的前提下，俊发物业就曾设立7000万的幸福基金，开启“心行动”，用于社区老旧设施的升级改造。今年1月，2018俊发“心行动”对26个已交付的社区进行10大系统的升级改造，涉及80000余个细节。此外，在过去的2017年里，俊发物业还先后推出了“化蝶计划”、“向日葵”金服务等一系列有温度的品质服务。

  围绕客户需求来制定战略

  随着互联网+的深化，互联网高速发展改变着既有物业管理模式，智慧平台成为现代物业管理中的一个显性角色。2017年，俊发物业推出ERP+社区O2O平台，正式开启“智慧化社区”时代，通过物业APP和业主APP两端的开通，构建大数据云服务平台，打通物业、商家、业主的信息鸿沟，在物业全线管理升级的同时为业主提供更优质的服务。

  “这是一个凝聚了俊发物业从成立至今的心血和智慧的平台”，芶文劲并不认为智慧平台的核心表现在技术的先进性上，而应该是多年来梳理出来的适用于业主需求的标准和流程。俊发物业深知，为业主提供标准化的产品，才能换来业主认可俊发物业的品牌。

  2016年，俊发物业开启了外拓的脚步，首次品牌外拓接盘，同时展开了与规模较小物业公司的谈判。

  “与一线城市的环境不同，可能大家无法理解你为什么要去做外拓，我觉得当时的我们更多的是在培育和等待这个市场。”

  随着物业行业新机遇的到来，俊发外拓的脚步也走得越来越顺畅。目前俊发物业业务已涵盖住宅、写字楼、商业、政府办公、银行、公园、学校等，已进驻昆明、大理、西双版纳、开远、成都、贵阳等城市。

  资本正以前所未有的速度进入物管行业。据数据披露，到目前为止，南都物业登陆A股，彩生活、中海物业等7家物管公司在香港上市，另外，挂牌新三板的物管公司已达57家。物业股上市大潮正在滚滚袭来，曾被大众质疑商业模式的物管公司正以厚积薄发之势颠覆众人对其过往的认知。

  “未来我们一定是围绕着客户需求来制定我们的战略，一如既往地坚持‘城市综合服务商’的定位。”

  对话精选：

  乐居财经：物业公司创新发展的方向很多，您更看好哪一个方向？

  芶文劲：其实我觉得只要是客户需求的，那这个方向就是没有错的。为什么俊发提出“以客户需求为导向”，不管是我们开发的住宅产品还是我们的服务，都是以客户需求为导向。我认为，只要是客户需求的，就是有发展前景的。

  乐居财经：随着互联网+赋能的深化，物业运营模式也发生了变化，俊发物业如何来构建自己的服务平台？

  芶文劲：互联网+是行业主流，也是未来物业行业腾飞的有力支撑和力量。2016年俊发物业开始筹备智慧平台，2017年11月份正式进入研发和团队的搭建阶段。目前我们智慧平台的核心部分就是俊发物业从1999年成立至今梳理出来的流程、标准、职责。我们团队把这些标准和流程不断地进行更新和完善，与时俱进，不断满足客户需求，从而来支撑着整个智慧平台的搭建。智慧平台需要一些有灵魂的东西，近20年的时间里凝聚了团队的心血和智慧，就是智慧平台的有力支撑。

  乐居财经：您不止一次的提出，物业的本质是服务，无论科技物业、智慧社区，资本上市等都是建立在服务好的基础之上。能否做进一步的解读？ 

  芶文劲：如果物业行业脱离了服务，那和业主之间是没有黏度的。作为一个物业人，从一开始追求客户的满意度，到现在追求客户的亲密度，经过这么多年的验证，这个过程无疑是正确的，如果没有了客户的满意度，没有高品质的服务，客户的黏度无从说起，那么客户可以选择我们，也可以放弃我们，因为真正的甲方是客户，所以不管未来我们是多种经营还是想在资本市场走得更远，把自己的领域做得更宽阔，开拓更多的业务，服务是我们永远的一个命题，是永远不能抛弃和放弃的，是永远要去坚持做的。

  乐居财经：彩生活的模式，您怎么看？

  芶文劲：彩生活做社区经营走在了行业最前端，值得我们去学习。对于俊发物业来说，我们有自己的特点，所以不会完全去复制，因为每个公司的文化底蕴和文化基础不一样，简单的复制粘贴一定会出问题的。俊发物业有自己典型的客户画像，在云南、昆明地区集中度非常高，对于我们来说，更多的是研究俊发的客群，需要什么样的服务，接受什么样的服务。物业行业本身是一个地域性特别典型的行业，不同的城市提供的服务方式和产品肯定是不一样的，所以对俊发来说，以客户需求为导向，夯实服务基础，把服务的本质做扎实，然后搭建一个健康的、适合俊发业主的社区经营生态圈。

  乐居财经：俊发物业今后的发展方向将会是什么，有什么样的长远规划？

  芶文劲：未来，我们一定是围绕着客户需求，围绕着客户来定我们的战略，不仅仅是做基础的四大物业服务，更多的是尽最大的努力去满足客户越来越多及越来越高的需求，让客户更为便捷，社区生活更为美好。未来的发展方向是成为综合城市发展服务商。