王研博：如何做好物业行业诚信建设的监管创新

　“诚信”是社会主义核心价值观，是中华五千年文化的价值传承，并在社会发展中衍生出“信用经济”。然而，由于长期以来失信成本偏低，失信行为仍有不绝之势。

 

　　党的十九大报告以纵览政治经济建设的视角，提出推进诚信建设，得到各地快速响应。

 

　　在我国经济由高速增长向高质量发展转变阶段，在业主消费升级、需求提高，物业与业主矛盾更为多元的社会环境下，政府“取消资质审批”，对物业诚信体系提出更高要求。如何“创新事中事后监管”，促进行业健康发展，笔者认为，其核心在于立法立标、多方共管，通过“硬约束”、“强监督”，让“软文化”强势起来，让诚信建设抓铁有痕。

 

　　政府立法 捍卫秩序规则

 

　　依法治国是国家治理的基本方略，是保障经济社会发展秩序和居民权益的客观需要。党的十九大报告指出，要推进诚信建设制度化，强化社会责任意识、规则意识。

 

　　伴随国家城镇化建设中物业服务覆盖率提高，物业“一公里服务圈”在居民生活、社会治理中重要性提升，推进物业管理诚信立法势在必行，这是从制度建设上推进民生改善的要求，也是完善社会规则、提高政府公信力的要求。

 

　　物业服务领域的失信行为在供给侧、需求侧均有体现，既有少数物业企业服务质价不符，影响小区管理品质与业主居住体验的；也有个别业主缺乏“消费意识”、拒缴物业应收费用，制约物业服务投入的。两者都将降低群众幸福指数和城市治理水平。为此，物业诚信立法必须“两手抓两手硬”，以“效力”为要，形成面向企业、业主等多层次、广渗透的诚信监管机制。

 

　　在企业层面，要对企业红线行为进行明确，更要有足以令企业为之敬畏的杠杆。即建立“阶梯式”分级惩戒约束，根据对业主生活、社区和谐、经济秩序等影响程度，轻度、中度失信的处以罚金，并对失信企业的信贷行为等明令干涉，累计一定程度或出现安全事故等造成影响较为恶劣的情形，直接取缔经营资格。

 

　　在个人层面，要对个人失信行为进行“多维度”惩戒，不仅采取行为限制类措施，如限制出行、限制资产交易、限制共享消费，还要根据情节实施经济处罚，提高“失信成本”。通过触及利益根本的惩戒，促进双方形成“诚信履约”的行为规范。

 

　　法规如“千条线”，能不能发挥实质作用，取决于执法的力度。所以，需对执法的责任主体进行明确，避免“九龙治水”、悬而不决。

 

　　具体而言，可按企业违规行为的性质差异，属于经营类问题授权工商部门进行监管，属于物业专业管理类问题由房管部门实施问责，真正实现有法可依、违法必究。从法治化宏观环境营造上，规范市场秩序，通过“制度自信”提高物业行业诚信运营效率。

 

　　行业立标 挖掘信用价值

 

　　政府立法，从顶层设计、国家治理层面为诚信建设提供依据和保障。在政府简政放权的整体导向下，还需要强化“行业自治”，立标准、树规范、重应用，形成常态化机制，推进建设以信用为核心的企业价值评估体系、行业内部合作体系，营造健康有序、优质发展的行业生态。

 

　　在诚信标准建设上，需要追根溯源、把握关键，围绕“人才诚信、质量诚信、经营诚信”3个主要方面，从物业保值增值、安全防范、环境维护、客户服务等多个模块，针对性地建立行业自律公约、职业道德准则，形成“以人才为本，以客户为导向”的标准体系以及对应的人才信用评价积分体系、企业信用管理体系。

 

　　在信用管理上，以信息化会员服务平台建设为载体，进行会员企业及中高级人才的信用信息采集、信用档案建设，并结合线下监督监管、公众舆情监测等，开展数据化、动态化管理和公正公开的信用评分评级，督促企业提升信用水平。同时，逐步形成企业“信用代码”一键查询系统，为业主、行业、社会提供权威、准确的征信资料，通过信息共享为合作、调研等正当社会经济行为提供支持。

 

　　在信用应用上，增设“失信屏障”，同时，提高“诚信奖励”，以马太效应扩大信用价值。如，对失信企业警告曝光，对其参与招投标、行业评先创优、市场准入等行为予以限制或减分，以“差评”口碑和经营影响，督促其进行整改提升。住房和城乡建设部在2017年发布了《建筑市场信用管理暂行办法》，对失信企业列入“黑名单”管理，在物业行业具有重要的指导意义。

 

　　同时，大张旗鼓进行诚信激励，如开展行业诚信示范企业表彰，赋予诚信企业在各种行业活动中的优先权，为诚信人才提供免费培训等专项福利……从而有效引导企业规范运营，鼓励从业人员提升职业素养。

 

　　多方参与 编织综治网络

 

　　行业立标，从系统上建立了诚信履约的日常管理机制。在中国物业管理协会的行业组织推动下，目前建立了覆盖多业态的全国行业服务标准，广东、吉林、天津等地出台物业诚信管理办法，为行业诚信立标开启良好开端。然而，相较于全国物业行业10万余家企业、服务面积超过185亿平方米的庞大规模和不断丰富的新型业态，仅仅依靠政府、行业，还不足以形成全面有效的监管。需要社区、街道办等其他相关部门、基层机构的支持参与，编织更为广阔、更加牢固的综合治理网络。2017年，河南省出台新版物业管理条例，明确了街道办事处、乡镇人民政府通过组织建立物业管理联席会议制度等对物业服务进行监管的要求，从监管创新上树立了范例。

 

　　综上所述，物业诚信体系建设是一个需要政府、行业等多方参与、强力实施的系统工程，其中，政府立法是关键，行业立标是中枢，相关单位参与是补充，三者有机结合，让“诚信建设”抓铁有痕，不再软弱孤立，也必将为“取消资质审批”后的物业管理行业健康发展保驾护航。同时，究其本源，还需要广大物业企业“以自律为首”，秉承工匠精神，诚信服务经营，提升群众幸福感，为企业行稳致远提供有力支撑。