写字楼物业服务亟待解决的问题与未来发展方向

现代物业管理发源于十九世纪六十年代的英国本土，由英国人奥克维亚?希尔女士所创立，而广受赞誉与认同的英式管家服务虽然起源于法国，亦是发展成熟在英国，并向全世界传播推广开来。

 

　　中国大陆地区的物业管理是由香港特区发端引入，起步至今不过三十余年，行业发展速度与规模迅猛。据2015年相关统计数据显示，我国物业服务企业数量为10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元。虽然南北方物业发展水平不尽相同，但就总体情况而言，国内物业管理水平仍处于行业发展的初级阶段或者正由初级阶段向中、高级阶段发展过渡时期。

 

　　相比之下，国内写字楼领域物业服务正处于持续发展的上升阶段，不仅与发达国家相比有着较大差距，甚至与香港等先进城市相比也有明显不足。正是这些不足的客观存在，恰恰是促进和推动中国写字楼业态物业服务不断前进发展的不懈动力与客观要求。

 

　　“服务”作为物业行业的主要产品，其提供、实施、接收、反馈和影响的过程，就是物业服务与管理的有机结合过程，也是一个由量变累积到质变进而实现飞跃的嬗变过程。由于写字楼物业服务的市场需求无限广阔，所以对于物业服务的需求满足与提供就必然是永无止境的。

 

　　基于多年从事写字楼物业综合管理的实践经验，同时结合长期对国内写字楼业态项目提供物业顾问咨询工作的深刻感受，本人对于当前中国国内写字楼物业服务领域所面临并亟待解决的问题浅析如下。

 

　　01

 

　　物业服务同质化竞争态势日趋明显，特色化、个性化的针对性服务相对匮乏问题。

 

　　纵观目前国内写字楼物业服务现状，最明显的感受是物业服务工作着重点大多仍集中于客户服务、设施设备管理、秩序维护、清洁卫生、绿化养护等最基础的服务项目中。虽然这些都是物业工作最基础也是最重要的服务内容，对于普通写字楼市场需求是可以应对的，基本能够满足客户正常服务需要。但是对于相当一部分按照高端、现代的设计、建造与规范化运营管理理念定位的商务写字楼而言，入住其中的客户群体并不仅仅局限满足于此类服务产品的提供。他们有着丰富的、强烈的个性化、特色化服务需求与体验期待，有着对于物业提供优质、专属服务的心理期盼与预期，而能否提供与其要求相匹配、相融合的服务产品，甚至于能够超出客户期望值，则愈来愈成为衡量物业服务企业服务品质高低优劣的试金石。

 

　　我们欣喜地看到，近年来以第一太平戴维斯、华润等中外知名企业为代表的商务写字楼物业项目，物业服务者除了正常提供较为常见的维修保洁工具、雨伞、平板车/手推车、医药箱等免费借用的增值服务以外，经过对客户需求的认真调查与分析，专门设计并相继推出了诸如：拉卡拉生活缴费、机动车违章罚款代缴、公交卡/地铁卡代充值、免费眼镜清洗等服务内容，更有当遇有雾霾天气时发放防霾口罩、逢情人节发放玫瑰花、母亲节发放康乃馨，以及为保障单身女性安全而提供夜间陪同取车服务、为方便驻厦客户办理电信业务而引入的移动营业厅等，还有为配合国家或社会主流倡导而适时开展的地球一小时节能活动、三八妇女节活动，为增加客户尊贵感、归属感而进行的驻厦客户购物专场优惠活动、驻厦客户餐饮优惠活动以及社交联谊派对等主题服务举措，不仅极大方便和丰富了驻厦客户的日常工作和业余生活，得到客户广泛认同与普遍赞誉，有效地提高了客户满意度，更为提升、彰显其所服务的写字楼项目管理品质奠定了良好基础，其重要作用可见一斑、不容小觑。

 

　　02

 

　　由于物业运营成本超出物业经营收入而导致的物业项目亏损或濒临亏损问题。

 

　　物业服务费构成的基本要素当中，特别是人力成本、能源成本、维修成本等方面费用不断增长，使得物业企业维持正常运行的总体成本居高不下、日渐沉重，加之扭曲的物业服务价格机制和物业费价格调整的艰难，客户在享受物业服务带来的种种便利的同时，却不愿合理地提高物业服务收费标准，使得物业企业提高收费标准的工作困难重重、举步维艰，行业平均利润率下滑趋势明显的情况在国内写字楼行业中具有相当的普遍性，其结果必然使物业收费和支出之间出现严重不平衡，导致相当比例的物业服务企业处于亏损或濒临亏损状态，陷入了退进维谷的经营窘境。

 

　　03

 

　　因建筑工程质量遗留原因所导致的保修难、维修难问题。

 

　　部分写字楼项目由于开发商前期工程质量遗留问题突出而导致的后续保修难、维修难问题，已成为困扰写字楼物业管理的一大顽症，难以得到根本解决，同时也是影响物业服务品质的关键因素。物业企业被迫而无奈地担负了大量理应由开发建设单位承担的设施设备的前期维修与保养工作，特别在自身隶属于开发商的物业管理企业中，此类现象尤为普遍。例如电梯质保期在开发商移交给物业公司时，就已经到期或即将到期，致使物业企业本应享受到的一年电梯质保期无法享有，进而增加了物业公司在设备维保费用方面的成本支出。

 

　　04

 

　　写字楼设施设备使用年限小于建筑物本体结构的使用年限所产生的后续问题。

 

　　众所周知，建筑物设施设备使用年限通常要小于房屋本体结构使用年限，由此则产生了相应的管理问题。特别在一些出售型写字楼项目中，当销售工作结束后，项目开发公司已经不复存在，电梯、上下水、消防、强电、弱电、智能化系统等公用设施设备到达其使用时间极限时，必要的大修和更新费用无从承担。虽然按照有关法规规定可以启用维修基金，但从实际操作效果看并不理想，未来必将成为产权业主和政府的沉重负担。

 

　　05

 

　　老旧写字楼的物业管理问题。

 

　　“甲级写字楼”是一个通行称谓，是在开发涉外写字楼过程中逐步引进并流行起来的词汇。将写字楼按照其综合指数的不同，可以划分为甲、乙、丙等若干等级，就中国国内写字楼市场而言，通常分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)与低档物业(丙级写字楼)。

 

　　由于国内传统计划体制的影响和开发建设政策导向的双重作用，致使目前国内部分地区存在着一定规模数量的老旧写字楼（主要为乙级或丙级写字楼）。这些写字楼因为本身无公共维修基金可以作为项目后期大、中型维修改造或更新的资金来源，加之此类写字楼大都没有成熟或知名物业公司提供物业服务，在保洁、秩序维护、工程维修、客户服务等各个方面均处于明显劣势，客观上使其被迫游离于规范的物业管理边缘，长时以往必将成为物业管理难点和社会关注焦点。

 

　　06

 

　　科学的设计理念、先进的设备设施与物业运行维护、软件服务之间的配合问题

 

　　近年来，随着甲级写字楼、第四代写字楼等理念在国内影响力的不断扩大，与其相对应的BOMA、LEED认证、智能型大厦等设计、建造与管理规范要求的大力推广，国际先进的技术与设备设施等逐渐应用、融入到新建高端写字楼当中，例如：雨水收集系统、电梯双轿厢、超高超长扶梯、智能照明整体控制、外立面与泛光一体化、全彩数码3D打印技术等，对于此类领先技术和设备设施，在后期物业管理过程中的维修养护、软性服务等方面均相应地提出了全新的技术与服务要求。能否真正做到软硬件兼容、配套，使先进技术与设备发挥其应有的功能与作用，对物业管理者而言确是一项艰巨而严峻的迫切任务。

 

　　07

 

　　由于停车位数量配备不足而导致的停车困难问题

 

　　目前许多城市的写字楼项目已是寸土寸金、车满为患，停车位的配置比例缺口相当巨大，甚至由此导致物业与驻厦客户之间管理矛盾异常尖锐。为争取停车位而展开的竞争与博弈时有发生，每天如何想方设法找到适合的停车位已成为诸多写字楼办公族的规定课题与标配动作。开发商与物业企业需要对车位配置问题予以高度重视，建议可以通过对地下/地上闲置公共场地设施进行重新规划改造、设置立体车位、采取错时停车、利用大数据完成对车位的精细化管理等多种方式手段，尽可能盘活、增加更多车位数量以满足客户需求。

 

　　08

 

　　物业从业人员的素质状况与客户日益提升的服务需求之间的匹配问题

 

　　物业服务作为一种劳动密集型产业，具有从业门槛低的特点，由此决定了从业者当中低学历、低技能等操作层面员工所占比例较大，人员总体素质水平不高。有关统计数据显示，物业从业人员中大专及以上学历者占比为28%，高中及中技学历者占比为26%，初中及以下学历者占比为46%。近年来，随着社会各界对于物业行业的不断重视，大批高学历、高素质人才进入了物业领域，使人员总体素质有了明显变化。然而作为高端写字楼的客户需求却是持续提升和不断变化的，客观上要求作为服务产品提供者的物业人员整体素质水平亦需随之日渐提高。可以预见，物业从业者文化水平和自身素质的缺乏将成为制约中国物业行业进步的瓶颈与短板所在。

 

　　那么，究竟中国写字楼物业服务未来的发展方向应该是怎样的？如何破解服务与管理中的困难与症结，将写字楼物业服务整体水平提升到崭新高度和广阔视野，从而与国际先进的管理理念相互融合，我们认为应从以下方面着重努力与思考。

 

　　01

 

　　健康、绿色、节能、环保理念的确立与相应实践方法的采用将愈加完善和普通，其重要性亦将日益彰显

 

　　随着中国不断纳入到世界经济大循环当中，经济全球化浪潮已经来临，过往的所谓第一代、第二代基至是第三代写字楼已然不能满足国际化商务办公需要，在此前提下第四代写字楼的出现顺应了发展潮流的客观要求。

 

　　强调以客户需求为服务中心和关注焦点，旨在提供低成本、高效率的商务平台，提倡人性化的沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高，引导智能化，强调健康、绿色、节能、环保办公理念，从而达到国际化商务空间的标准。

 

　　02

 

　　办公规划、周边环境、交通配套、人文素质等客观条件对于写字楼品质定位的决定作用日益重要

 

　　随着互联网络的不断普及，资源的互通共享已成为提升工作效率的重要议题，办公环境规划将突破传统的“办公室＋公共走廊”空间模式，从封闭及注重个人隐私逐渐走向开放与互动，在倡导交流沟通的基础上持续提高工作效率，力求将工作融入休闲当中，从而打造全新办公方式，成为全新的现代办公理念。项目周边的公共交通配套，尤其是地铁、轻轨等交通方式的便捷将使写字楼办公一族得以摆脱以私家车为出行方式的不便与困扰，客观上促进了绿色、低碳、环保理念的实施。项目所在地区人口文化素质的高低与否，也将直接或间接影响到写字楼整体品位的高低。

 

　　03

 

　　专业化资产管理服务将持续推动物业项目与物业资产的保值、增值

 

　　资产管理服务所涉及的范畴比物业管理服务更加广泛。专业的资产管理服务是按照物业类型、地理位置、建筑风格等因素将基本的物业管理延伸到产品定位、市场推广、租赁销售等其他环节。不仅可以为客户营造安全、舒适的物业环境，还能够通过专业化的管理、服务等方式，提升物业整体形象，吸引优质客户入驻，从而规避风险、提升物业资产品质与投资价值，使物业始终处于最佳运营状态。因此，资产管理的专业化程度更高，资产管理服务需要具备更加广阔的专业视角和综合业务能力。它涵盖了项目管理、设施设备管理、物业管理、财务管理、项目租赁、租务管理、专项物业管理等一体化服务。

 

　　04

 

　　与互联网络、电商等新兴载体与渠道的充分融合是未来物业服务尤其是写字楼物业服务的发展趋势

 

　　在移动互联网广泛应用的今天，“互联网+物业”、“互联网+电商”已成为物业管理行业的新热点、新课题。其所带来的不仅是传统物业管理手段的革新和物业服务效率的提升，更将带给客户全新的物业服务体验，以及物业服务以外的、其他服务需求等最大限度的满足，客户的工作方式与生活方式将更加科技、便捷，拥有了更多可能。而“互联网+物业”、“互联网+电商”不仅是简单的加法，还将孵化出更加现代化的物业管理模式与新型办公服务模式。

 

　　05

 

　　体验式、互动式、移动式服务是未来写字楼物业发展的重要方向

 

　　众所周知，写字楼物业费来源于驻厦客户所缴纳的服务费用，所以物业的主要服务对象必然是客户。物业公司在处理与客户的相互关系过程中，沟通方式与途径的优劣与否显得尤为重要。体验式、互动式、移动式服务与传统的物业管理服务既有交叉重叠又有所区别，需要将先进的服务措施与严谨的服务意识相互结合，各取所需、各得其所，达到充分尊重、融合客户体验式需求和实现自身满足感之目的。

 

　　06

 

　　专业化、国际化、规模化、品牌化将是中国未来写字楼物业发展的必然趋势

 

　　伴随着国家政策对于房地产行业且收且放、时急时缓的有序调控进程的持续推进，有我们理由相信，经过一定时期的完善、竞争、改革以及企业的兼并重组与整合并购，通过引进专业化、国际化、品牌化的优秀物业服务企业，实现经营的规模化，充分体现优胜劣汰、适者生存的企业发展规律，其结果必将极大地促进物业行业的重新洗牌与转型升级。