物业服务案例：中信物业缔造值得信赖的服务品牌

 

　　“服务不是和对手竞争，而是和客户的期望赛跑。”让客户信赖、让客户惊喜是服务的至高境界，中信物业的目标是缔造值得信赖的中国物业服务品牌。

 

　　专注品质，持续超越

 

　　中信物业成立于1992年，成立伊始就以“优质高效的管理服务质量、独具特色的质量控制系统、温馨和谐的社区精神文化”独树一帜，成为物业管理行业的领跑者：中国物业管理协会首批会员单位；中国物业管理杂志协办单位；广东省物业管理协会理事单位；汕头市物业管理协会会长单位；深圳市物业管理协会副会长单位等。

 

　　2011年，中信物业对全国各城市公司进行整合，整合后的中信物业秉承“为客户创造全面生活价值”的服务理念，全心达成客户对我们的托付，坚持“以业主需求为导向的社区综合服务运营商”发展定位，以全面推行标准化、信息化为基础，围绕客户满意度提升为重点，不断创新工作思路，发挥整合后的资源优势，努力探索物业新经营模式。

 

　　中信物业始终注重服务品质，努力打造独具特色的中信物业管理服务模式，为客户创造全面生活价值。中信物业现已成熟形成针对刚需项目的“五心服务”服务模式及高端项目的“铂金管家”服务模式，建立四级服务标准。根据项目特点进行服务定级，确定相应的服务模式并快速复制，做到流程标准化、服务个性化，确保服务品质始终如一。近年来，中信物业通过在全系统内推行“奔马行动”开展行业对标活动，逐年不断提升客户满意度，同时开通全国400服务监督热线、引入第三方神秘顾客调查等一系列监管措施的实施，有力保障各地项目服务品质。

 

　　自2009年推出中信“铂金管家”服务服务模式至今已走过七个年头，“铂金管家”服务模式业已在深圳中信红树湾、珠海中信红树湾、成都中信云栖谷、天津中信台、大连海港城等全国项目成功进行复制，服务近万家庭。依托APP平台的升级，“铂金管家服务”有效压缩了人力资源，实现管理扁平化；提高了工作效率，增加了利润率，同时也赢得业户好评。铂金管家服务带来极大的客户粘性是互联网玩转社区的关键，而互联网技术能为铂金管家高端服务带来更多的可能，为业主提供全方位的生活服务价值。

 

　　随着移动互联网热潮的不断升温，传统物业服务已经无法满足人们对智能服务模式的强烈需求，市场亟待物业服务企业创新，中信物业依托集团金融全牌照及集团多产业的综合优势，围绕社区金融、社区医疗、社区养老、社区教育、社区旅游等业务领域，成功上线中信生活荟APP，借助移动互联技术及平台，通过商业模式创新及流程再造，开展了极具特色的增值服务。其中社区金融领域，一方面通过持有型物业及收费权益推行资产证券化，另一方面围绕消费信托、消费贷款、保险、理财等业务开展普惠型金融服务。社区养老领域，依托老年大学、社区食堂、社区医疗、家政护理等业务，创立日托式、居家式的社区养老服务模式。社区医疗领域，依托集团内医疗产业链以及外部优秀合作伙伴，逐步建立社区医疗服务中心。同时，在开展社区金融和社区养老服务的同时，根据社区地理位置、业主结构、南北差异等的特点，开展候鸟式度假、特产团购、社区旅游等增值服务，实现物业企业的多元化经营。

 

　　不忘初心，回归本质

 

　　在互联网+概念热炒的今天，中信物业一方面积极拓展创新服务模式，一方面回归物业服务本质，深耕基础服务，在全系统内持续推行“奔马行动”，从综合管理、客服管理、工程维修、秩序维护、清洁绿化等业务触点开展行业对标活动，逐年不断提升客户满意度。开通全国400服务监督热线、引入第三方神秘顾客调查等一系列创新监管措施的有效实施，确保服务品质始终如一。

 

　　2016年4月26日，中信物业“100+服务提升行动”盛大启幕。“100+服务提升行动”从安全感、舒适感、愉悦感、尊重感、高贵感五个业主感受出发，认真梳理中信物业客户全生命周期及关键服务触点，查找薄弱环节，提升服务品质。此次活动覆盖中信物业全国所有在管小区，力争打造上乘服务品质，营造完美社区生活，彰显中信物业“不忘初心、专注服务”的态度，为中信业主带来更满意、更尊崇的居住体验。

 

　　躬身力行 铸造品牌

 

　　24年风雨历程，中信物业人用服务诠释品质，用匠心铸造品牌，用真诚获得广大住户的认同和信赖，用行动赢得社会的赞誉和回报。

 

　　忙碌的现代都市人期待温馨有爱的社区，中信物业充分利用社区公共生活空间，搭建了从线上到线下多渠道的邻里沟通平台。在线上，社区QQ群、社区微信群让业主畅聊社区大小事；在线下，老年大学、四点半学堂、艺术团、社区文化活动让业主们相聚一堂、各展风采。随着我国老龄化问题日益凸显，老年人群体已成为社会关注的焦点之一。中信社区学堂是中信物业主要针对社区老年人创立的社区学校，常年开设养生、书法等切合老年人需要的课程，真正为社区老年人搭建了一个“老有所乐、老有所学、老有所乐”的平台。如今，中信学堂已在东莞、深圳、长春、汕头等城市落地开花，社区老年人相聚在学堂，共享晚年之乐。经过多年深耕，各个平台一齐发力，为中信社区邻里之间创造了打破隔阂、无缝沟通的机会，睦邻友好、互帮互爱的精神已在潜移默化中植根中信社区。

 

　　中信物业所做的还远不止这些。

 

　　24年来，中信物业始终不忘回报社会，积极组织、参与公益活动，以自身行动践行央企责任，通过中信社区搭建公益环保平台，凝聚中信业主爱心，共同为慈善公益、生态环保等社会公共事务贡献力量。“麦田计划”、“红色行动”、关爱弱势群体等活动已蔚然成风。公益始于行，臻于走，吸引了越来越多的业主参与到活动中来，与中信物业一起奉献爱心，收获希望。

 

　　专注，坚持，从不退却，永不放弃，不断超越自己，不停创造奇迹。愿中信物业能在物业服务领域持续深耕，取得更高的成就。